十里河家和家美绿色通道牌匾

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导读：去年8月26日，十里河家和家美迎来一群特殊的客人，他们来自北京市朝阳区分局，此行的惟一目的是为家和家美送来一块写有“绿色通道”的牌匾。

“这条绿色通道成功建立后，今后消费者的任何投诉和购物争议都可借此通道得到迅速解决。”十里河商会会长、家和家美总裁田耘如是表态。在十里河建材一条街上，像家和家美这样建立绿色通道的企业还有很多，如高力国内外灯具港、居然之家、美联天地、十里河灯饰城等，都以“投诉不出门，解决在市场”的理念撑起一片“绿色空间”，为十里河构筑起和谐的消费环境。

“绿色通道”又称“消费争议快速解决绿色通道”，顾名思义就是快速解决消费者争议的途径。今年4月，为配合十里河商业街创建“条良好消费环境示范街”，由十里河商会和北京市朝阳区分局牵头，高力国内外灯具港、家和家美、美联天地、居然之家十里河店等近20家十里河建材一条街的商家们开始申请“绿色通道”，且经过多次讨论后，确定了绿色通道的可行性操作办法。

“绿色通道是以‘12315’投诉举报平台为基础，引导企业依靠自身力量建立机构、配备人员、完善制度，将解决消费者投诉的行政行为与企业行为相结合的工作模式。”北京市局12315中心一位负责人这样诠释十里河建材一条街创建消费维权“绿色通道”的性质。据他介绍，目前已经向各商家提出五个“整体”要求，即整体名称、整体悬挂牌匾、整体公布工作职责、整体公布服务承诺、整体公布重要责任人的姓名和电话。

在要求出台的当月，十里河商会在征求十里河建材一条街上众多商家们的意见后做出明确回应。“‘投诉不出门，解决在市场’是我们创建绿色通道的惟一宗旨和目的，也是工作职责。”十里河商会秘书长、保佳市场总经理石占成强调，凡是加入“绿色通道”的市场，对顾客的任何服务要求和投诉都要做到当即解决，坚决不拖拖拉拉、推脱责任，**要将投诉“阻击”在市场内。“一经发现执行不力者，立即摘除‘绿色通道’的招牌。”

实际上，无论是在家居圈还是其他商业领域，只要是开门做买卖，就免不了有顾客因各种原因投诉商家，虽然当今“顾客是上帝”的服务理念十分盛行，诸多商家如居然之家、红星美凯龙、集美、城外诚也都推出“先行赔付”、“无理由退换货”等各种售后举措，但难免有个别市场因为管理机制不够完善，导致客户投诉无法在短期内得到有效解决，或者对客户的要求置若罔闻、敷衍了事，终结果多半是顾客被迫投诉到12315等监督部门，凭借这些渠道向商家施压或对商家的行为进行曝光。

为避免上述情况发生，十里河商会及商业街上的众多商家商议在部门的监督和指导下，创建“绿色通道”。目前，居然之家、家和家美、高力国内外灯具港等已经获颁“绿色通道”牌匾,预计到9月底，“绿色通道”牌匾将全部发到符合条件的市场中去。

“这对商家是好事儿，既让顾客利益得到保护，也督促商家们及时纠正市场管理中的不当之处，提升市场服务水平，真正将顾客至上落到实处。”作为早向商会以及朝阳区分局提交申请书，以及开业5年始终在政府相关部门保持“少投诉”纪录的高力国内外灯具港，副总经理苏红梅对高力保护消费者的合法权益十分有信心。

小编点评

严格配合部门和十里河商会的各项工作，充分发挥好模范带头作用。