服务中“度”的把握是一门学问

导读

做生意服务态度要好，但是不能太过分，在北京某品牌服装店，一位姓方的女子告诉记者，她很不喜欢导购的虚假热情，尤其讨厌寸步不离喋喋不休的导购人员。每次逛服装店，总有一个服装导购员跟着她，说是帮她挑合适的服装。每当她刚拿起一件衣服时，导购员就立即告诉她，这件衣服很适合她的身材，穿在她身上一定特别好看，但方女士心里明白导购员分明就是在睁眼说瞎话。

上世纪八九十年代以前，因为受旧有的配给制度和事业单位不愁生计的影响，国人心理难有商业服务一说。一方面店员觉得卖多卖少一个样，销售热情不高;另一方面，在物资较为匮乏的时代，消费者对消费物品往往趋之若鹜，整个消费过程从来谈不上什么享受。在这样的时代背景下，国内服务行业从业人员服务态度欠佳，便成为由来已久的惯例。

广开国门之后的这些年，随着竞争机制的引入，服务已经被作为第二种商品在商家的销售行为中扮演越来越重要的角色了，于是商业销售一切向服务行业的西方老大哥学习，“上帝”这个词想必是在这个时候被顺势引入中国的销售店堂的。

也许是拒人千里的销售方式被诟病得太久了，如今赶上个讲求服务销售热情的年代，礼仪之邦的国人便开始很尽能事了，大献殷勤不说，为了游说顾客购买衣服夸张盲目的赞美之词频频“现身”，记者本人就见过这样的情景：某品牌时装店，身材胖硕的某女士在认真地试一件本来已经有意购买的上衣，这时候导购一直不离左右，连捧带夸，身形与衣服如何如何相得益彰，衣服着于身如何如何尽显圆满身段等等，几句之后，此女返回试衣间，将衣服脱下返还给了销售人员，临走留下一句话：“我再看看”。

这样的销售热情，在稍稍过分的夸赞之下，只会透露出销售人员不客观实际的促销动机，购物者或许会想，她们该不会为了卖出这件衣服，编造一些与事实相左的意见吧?所以，“我”还要再看看。

小编点评

服务中“度”的把握是一门学问，曾见过某销售店经营者总结的洋洋洒洒上万字的商家待客之道，从顾客心态变化到商家销售策略点线面俱全，不知道还有多少这样精于顾客心理分析的商业销售者，在看似无关紧要的服务营销策略上，方能尽显商家的良苦用心，但即便是有这样的“葵花方法”在前，我们的很多店铺销售人员仍不能深谙其道。