地板业把握客户心理尤为重要

导读：随着经济的飞速发展，人们物质生活水平的日益提高，消费需求也呈现多样化、多层次，并由低层次向高层次逐步发展，消费领域不断扩展，消费内容日益丰富，消费质量不断提高。比如在电影刚出现时，人们看到无声的电影都激动不已，随着科技的发展，电影经历了这么一条发展道路：黑白无声电影→黑白有声电影→彩色有声电影→立体彩色电影→数字3D电影。

地板也是如此。从早期的素木地板到现在家喻户晓的油漆地板，如今地板消费者看重的是地板性能和结构是否厚实和稳健、使用寿命是否比较长等。由于顾客心理的变化，其需求也在不断变化。怎样才能更好把握顾客心理?很重要的一点就是给顾客信心。

对于木地板产品，由于品类齐全、品牌繁多，因此消费者选择时会很慎重。由于消费者选用时对于功能利益的要求要远大于对于情感利益的要求，因此他们的认知模式是先学习，然后再对产品的各项功能进行直观感受， 才会采取购买行动。即学习——感受——行动模式。下面有两家店在同一个建材城内采用不同的销售方式，结果完全不同。

店面外观一般，店内布局包括产品陈列区、洽谈区、堆放了很多奖牌的展示区，产品按不同价格区域进行陈列，看起来没有什么区别，灯光偏暗，门口有几张促销活动海报，店内装饰没有什么文字说明，桌上有一些小册子或者宣传单的产品说明，导购人员是一位三四十岁的女性，看起来有点懒洋洋，偶尔有个顾客进来，一般待3分钟就出去了，一两天成交一单，成交率大约10%～20%。

店面宽敞，装修一般，看起来和典型专卖店没有什么区别，但是店内在显眼位置有木地板的基本知识，售后服务流程等说明性内容，一个导购人员正在热情地向顾客做演示，向展示板上泼水，拿烟头去烫，拿小刀去划;另一个拿出质量检验报告给顾客看，还帮助他们配色;也是偶尔有个顾客进来，但一般会待上10多分钟，成交率达到了70%。

从两个事例比较可以看出，店与普通店，及其他竞争对手的专卖店的人流量差别并不是太大;从装修档次、品牌形象和定位来看，店与普通店在这一点的差别也不大;惟一差别大的是两点：导购人员的态度技巧，还有帮助销售的工具的使用。

在普通专卖店里，导购人员态度不很积很，对于产品知识也不是很了解，被动地接受顾客的提问，不能给消费者以更多的信息，自然也使消费者没有购买信心。在专卖店中，导购人员积很地进行各种演示，耐心地解答各种问题，以一个顾问角色向顾客提出各种建议，包括型号选择、如何配色、装修的注意事项、拿出质量检验报告详细解说各种技术指标等等，消费者在获得信息的同时也就增强了对于产品的信心。

一个顾客进入专卖店后，先需要的是学习和增加关于木地板的知识，感受一下产品的各项功能以及提供的服务承诺和价格，了解不同产品之间的差异，才会做出决定。还要注意的一点是对于产品的了解程度，顾客**没有营业人员多;况且“王婆卖瓜”，消费者对于营业员的讲述也会不太相信;顾客只相信自身的感受，还有来自他认为可以信赖的都说，他才会对于产品非常有信心，会如何选择也就非常清楚了。

事实上，成功的销售是在客户有需求时给予帮助，对客户需求做出精细的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。一般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件适合的产品。

客户需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精细的方式描述并展示出来的过程。

顾客在进入门店时，其需求往往是多方面的、不确定的，需要营销员去分析和引导，很少有客户，尤其是消费者对自己要购买的消费品具有非常精细的描述。也就是说，当一位客户站在我们面前时，他对我们的产品有了很大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出进一步的解答。

编辑点评：地板行业如何抓住可用的心理才是其发展的重中之重。