连锁门店的关二爷

    店长作为连锁门店的管理者,对于店铺的良好运行和发展有着不可忽视的作用。因此，一个店长的能力必须是过关的。

一、店长的界定 　　

    通常对独立店而言，门店的管理者称为店主或店经理；而对连锁企业门店的管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是连锁企业的特有性质决定的。连锁企业门店不是一家单体店。而是连锁店体系中的一分子，它是一个非独立核算单位，不具有独立的法人资格，即使是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是门店的所有者，而店长是门店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。大凡国外高明的连锁企业，店长对门店的管理是依据连锁企业总部的营支管理部制定的店长手册来进行的，这样能支持连锁企业属下的各门店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。

     这时所指店长主要是指连锁企业下属直营门店的负责人。就店长而言，处于众多关系者间，应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾客，以发挥各个关系者的功用。店长的地位主要表现为以下八个方面：

 

（一） 门店的代表者

    店长是门店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。

    门店内不论多少服务人员，他们在不同的时间、不同的部门下为顾客提供不同的服务。每位服务人员的表现可能有好坏之别，但整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥实效。

 

（二） 经营目标的执行者

    连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造的经营腰包不瘦。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向总部相关部门行业实力品牌提出，切不可在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，支持连锁企业门店经营目标的实现。

 

（三） 卖场的指挥者 　　

    门店的区域大厅、厨房之分，其中以大厅为重要，因为顾客每天接触频繁的场所就是大厅，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划，将门店的产品，运用收银员合适的销售技巧，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

 

 

（四） 门店士气的激励者

    关于工作欲望方面，有名话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长就时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

 

（五） 员工的培训者 　　

    员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。同时，店长工作繁忙，并且常有会务活动，当其不在店内时，各部门的主管及全体员工就应及时独立处理店内事务，以免延误工作。为此，店长还应适当授权，以此培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助。全体员工的各方面素质提高了，门店的营运与管理自然会越来越得心应手。由此可见，培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成连锁企业顺利发展的支持。

 

 

（六） 各种问题的协调者

    店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。如店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

 

（七） 营运与管理业务的控制者

    为了支持门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域的控制等。

 

（八） 工作成果的分析者 　　

    店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着理性，差一点善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析及对可能发生的情况的预见。

 

 

二、店长的主要工作职责与范围

 

（一） 总部各项指令和规定的宣布与执行

（1） 传达、执行总部的各项指令和规定。

（2） 负责解释各项规定、营运管理手册的条文。

 

（二） 完成总部下达的各项经营指标

（1） 营业目标。

（2） 毛利率目标。

（3） 费用率目标。

（4） 利益率目标。

    根据总部下达的各项经营指标，各门店的店长应结合本店的实际状况，制定自己门店完成月度销售计划的执行计划（包括产品、销售、培训、人员等项目的计划），可具体细分为周计划、日计划和时段计划等。

 

（三） 门店职工的安排与管理 　　

    考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。

（四） 监督和改善门店原材料损耗管理 　　

    不同性质的门店，其原材料损耗的类别会有所差异，店长应针对本门店的主要损耗品进行重点管理，将损耗降到。

（五） 监督和审核门店的会计、收银等作业 　　

    店长要做好各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和原料进销单据**等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。

（六） 掌握门店销售动态，向总部建议新产品的引进和滞销产品的淘汰 　　

    店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。

（七） 维护门店的清洁卫生与安全

（1） 店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备的维护等。

（2） 门店大厅与厨房的环境卫生。一般按区域安排责任到人，由店长检查落实。

（3） 在营业结束后，店长应指定人员对店内的封闭情况、消防设施摆放情况等主要环节做的核实，支持安全保卫工作万无一失。

 （八） 教育、指导工作的开展 　　

    培训、指导员工自觉遵守公司制定的各项规范。针对员工实际情况、积很开展细致的培训工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。

 （九） 职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议 　　

    店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向连锁企业总部人力资源部提交有关员工的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

 （十） 顾客投诉与意见处理 　　

    要满足和适应消费者不断增长和变化的市场需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入顾客中倾听他们的意见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长的工作职责之一。

 （十一）其他非固定模式的作业管理

    店长面对门店各种突发的意外事件，如旺灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。

 

（十二）各种信息的书面汇报

    有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向连锁企业总部营运部汇报。