天天快递：坚持中低端市场 拒讨价还价

21世纪经济报道12月5日讯 2009年11月，中国北方遭遇场雪，来的有些突然的严寒让一些供暖、供气部门措手不及。 　　其实，更加措手不及的还有很多快递公司，交通阻断，货物爆仓，“快递”变成了“慢递”。这成为此次快递企业“涨价门”事件的导旺索。 　　11月下旬，民营快递公司申通、中通、圆通、韵达等纷纷宣布涨价，遭到淘宝卖家的一致反对。 　　以中低端市场为主要服务对象的天天快递也成为“涨价联盟”中的一员，涨价的幅度为“1到2块钱”。 　　不过，对于媒体使用的“联盟”一词，天天快递董事长兼总裁詹际盛并不认可，“我从没(就涨价一事)给任何人打过电话，”他说。 　　然而，近日又有消息称，“涨价联盟”出现松动，韵达、中通两家公司宣布上涨的快递价格不针对淘宝网的卖家。 　　而詹际盛并不打算改变主意，“我们该涨的肯定要涨”。 　　在詹际盛看来，目前“航空成本上涨，油费摆在这里，现在又要提高服务质量，涨价是对客户负责，也是对我们自己负责。” 　　其实，这跟天天快递本身的“低价”路线不无关系。 坚持中低端市场 　　初进入快递行业，于詹际盛而言，直接也简单明了的目的，就是“为了生存、为了进账”。 　　而那时候，他甚至还不知道自己做的事情叫“快递”。 　　1994年之前，20多岁的詹际盛做过多个行业，饭店、工厂，但这些地方，显然没有让他感觉是谋生的好去处。 　　一个偶然的机会，詹际盛听说有人在做“帮人出差”的活，比如，晚上从杭州出发，第二天一早替别人把东西送到上海的某个地方，可以收100块钱。 　　詹际盛也开始“帮人出差”。 　　后来，他又听说，杭州的一个铁路拖运站，货到之后，用户须持通知自己去取货，他又开始帮别人代办提货。 　　“代人提货，帮人出差”的活还可以“当天收现钱”，这让詹际盛觉得是“可以混饭吃的”，由此开始了自己的“快递”生涯。 　　1994年10月，詹际盛在杭州注册成立了自己的快递公司，天天快递。 　　时至1997年，天天快递已在上海、南京、宁波、苏州、常州、绍兴等6个城市建立网点。如今，根据天天快递的官方网站介绍，其网络已遍布国内1200多个城市，网点达3000多个，从业人员约有30000人，按各省市的快件量计算，总营业额达十几个亿。 　　除了天天快递，同时期成立并发展起来的民营快递公司还有宅急送和顺丰等。 　　事实上，直到20世纪90年代上半期，EMS几乎是国内快递业务的先吃螃蟹经营者。但是，邮政的特快专递服务，由于价格偏高、服务时效不够快和运营体制不够灵活，难以完全承担特快专递服务的全部业务，在此背景下，中国民营快递业应运而生。 　　目前，业内排名不错的民营快递公司如圆通、中通、韵达、申通快递等都成立于2000年前后。 　　据统计，截至2008年年底，在邮政局备案的快递企业有5600多家，其中几十家是EMS的分支机构，98％以上的是非邮政企业。 　　准入门槛低是民营快递公司遍地开花的其中一个原因，但同时也带来激烈的行业竞争。 　　加盟方式成为众多民营快递公司迅速铺设网络、占领市场的常用手法。 　　天天快递也不例外。1998年，天天快递将总部从杭州移至上海，并开启了加盟体制，目前其在各省市的加盟公司达150多家。 　　据公开资料，圆通、申通、宅急送、韵达、中通等品牌均采用了加盟模式，顺丰是民营快递公司中，少有的、一直坚持全部直营的企业。 　　一位业内人士认为，加盟模式可以低成本地迅速铺设各省市网络，但可靠性不强，一旦出现问题，加盟公司可能互相推脱责任。 　　在汇丰直接投资中国区席代表梁英杰看来，一般而言，直营的模式更便于管理，加盟模式，在管理上比较松散，要管理这样一大批人，还是比较有难度的。 　　有报道称，申通、圆通等多家公司正在提高直营比例。 　　“直营肯定是要的，”詹际盛认为。 　　目前，天天快递在上海、南京、杭州、武汉四地共有4家全资子公司，在北京拥有一个控股公司。 　　但未来，天天也不打算再扩大直营的比例，詹际盛觉得，坚持低端市场路线“还是加盟的模式更适合中国的发展，同时建立激励机制很有必要”。 　　为方便管理，目前天天快递在各省市设有30个集散分包中心，由总部直接运作，各个加盟商到中转站进行交接。总部负责“把中转站维护好，价格维护好” 。 拒讨价还价 　　从价格上看，天天快递自成立以来，一直坚持“低价”路线，主打中低端市场。 　　以上海同城的快递价格为例，天天快递的价格是1公斤以内8元/票，每增加1公斤加收6元，这只是天天的指导价，其热线接线员告诉记者，具体价格还可以与快递员协商，同城价格可达5元/票。 　　异地件以上海至青岛为例，天天快递采用15+10的模式，即1公斤以内15元，每增加1公斤，续加10元。 　　而以顺丰为例，价格明显不同，其同城价格为10+2模式，异地件采用20+10的模式。 　　“在这样一个价位下，后来者也很多，我们压力也确实蛮大的，”詹际盛说。 　　不过，詹际盛表示，天天快递未来仍将坚持以中低端市场为主，“因为有人愿意接受价格相对便宜一点的服务”。但在实行加盟体制的快递品牌里面，天天快递要走精心打造路线，以服务质量取胜。 　　目前，在全部直营的体制下，顺丰快递实行各省市统一价，而对于加盟体制下的民营快递品牌而言，实现各省市统一价不太现实，客户讨价还价的现象比较普遍，甚至一些加盟商为了生存，采取价格战迎合客户。 　　对于买东西“讨价还价”，詹际盛原本感觉“很好玩”，但一则新闻改变了他对此的看法。 　　在一则新闻里，一位心理学家认为，中国人“讨价还价”的做法增加了社会购买成本，把时间浪费在了讨价还价上。 　　受到启发的詹际盛发现，在快递行业同样如此，“为什么我们不能明码标价，客户和快递企业都把更多精力放在如何改善服务、开发新产品上？” 　　“比如在淘宝，大家明码标价，让市场去选择，让快递公司靠服务生存，”詹说。 　　明码标价背后，是消费者对服务质量的认可。 　　詹际盛也有同感，接下来，提高服务质量、提高速度、降低差错率是他要带领天天快递努力的方向。 　　在民营快递里面，快递员手持终端可能是顺丰独有的特征，一方面方便时时跟踪，保护物品安全，另一方面也便于提高速度。 　　詹际盛表示，目前，天天快递还只做到对快件的“节点跟踪”，下一步他计划要完善信息化平台，做到时时跟踪。 　　在百度贴吧里，输入“天天快递”，可以看到众多评论，但抱怨声也颇多。 　　詹际盛的理解是，有抱怨不一定是坏事，“可以帮助我们发现问题，便于改正”。 　　有这样一个小细节。 　　詹看到有客户抱怨中秋月饼缺损的事情。他认为，这也不排除是员工所为。对此，他采取的方法是，给员工增加一顿夜宵，晚上12点一顿，凌晨三四点再加一顿。 　　目前，天天快递平均每个月的快件延误率控制在3％。，破损率为0.2％。，丢失率为1％。，错发率为0.03％。。 　　詹际盛认为，未来找准自己的市场定位，保护服务质量，民营快递公司的市场机会还是很大的。 　　尤其是电子商务的发展，在梁英杰看来，会给电子商务带来很多商机。 　　目前，詹际盛及其三个兄弟共同拥有并经营天天快递这家企业。 　　詹认为，家族管理对于天天快递的发展起到了至关重要的作用，但未来他希望，天天快递能够引入第三方战略投资者，并进入资本市场。 　　管理上的“去家族化”也是他一直在做的事情，詹际盛称，“目前家族成员都不在主要岗位上，主要是监督岗位，天天的中高层管理人员大部分都是外聘的。”