叶建华：丰田质量门的主因来自企业文化的病变

叶建华(blog) 近来，丰田globrand.com汽车质量问题再次成为国内外关注的热点。丰田汽车长期以来以精益生产、少瑕疵享誉国内外，成为国内外制造业的标杆和楷模。介绍丰田精益生产的图书充斥了中国书店的书架，以传播丰田精益生产为主的培训机构和培训师曾在中国大行其道；丰田牌汽车行驶在中国的城镇乡村，正如丰田汽车广告所言：“车到山前必有路，有路就有丰田车。” 2008年，丰田产销量很过美国通用汽车公司(GM)，成为国内外的汽车公司。自2009年夏季以来，丰田汽车的质量问题频现，发展到今年初，在国内外范围内，丰田累计召回“质量问题车”近800万辆，很过其国内外年度产销量。这也是丰田自1937年创业以来规模召回事件。丰田也从2010年1月15日的4200亿日元，一路下跌至2月8日的3280亿日元，三周时间累计下跌近22%。这家国内外卓越的日本企业已经走到了悬崖边。 许多导师学者、业内人士对丰田汽车“质量门”的主要原因进行了多角度探讨，过度扩张说、压缩成本说、危机管理说、美国渲染说广为流行、充斥媒体。而我以为，以上都是造成丰田“质量门”的原因，但不是主要原因，其主要原因是企业文化的病变。文化决定理念，理念决定制度，制度决定技术，技术决定市场。企业文化是企业的软实力，是企业的基因，基因健康方能健康成长，基因病变必然生病甚至有可能加速死亡。 纵观丰田汽车70多年的发展历史，丰田之所有由小到大，由弱到强，由到卓越，是因为得益于丰田创始人培育和弘扬的“为客户提供更好的产品”的企业文化。“为客户提供更好的产品”就是在注重产品安全和质量的前提下，降低成本，使客户享受安全、好和消费剩余。也就是在这一文化理念的指导下，创造了精益生产、“少瑕疵”的管理模式，也就是凭着这一文化理念丰田汽车开疆拓土驶向了国内外市场，也就是凭着这一文化理念创造了丰田的一个又一个辉煌。 我国《大学》有言：“物有本末；事有终始。知所先后，则近道矣。”、“有德此有人；有人此有土；有土此有财；有财此有用。德者本也，财者末也。”我们不难理解“为客户提供更好的产品”，忠诚于客户就是丰田的发展之本，只有固本培基，获得客户的信任，才能财源茂盛、不断发展、基业长青。令人可惜的是后来丰田的几任，放大了贪婪、浮躁之心，注重了发展迅速，却放松了质量管理。如1995年从丰田达郎手中接管丰田奥田硕上任伊始，就语出惊人：丰田要占据国内外汽车市场的10%，到2010年要达到通用汽车当时的市场占有率——15%。高速扩张，快速发展，扩大国内外尤其是北美市场份额，成为丰田汽车10多年来的主旋律，使很速行驶的丰田汽车仍然不断加速。而将前辈开创的“为客户提供更好的产品”，忠诚于客户的企业文化逐渐淡化。导致丰田汽车脚垫、油门踏板和刹车问题曾出不穷。据美国的调研资料显示：丰田汽车突然加速的问题在过去10年中已导致19人死亡，几乎是其他厂商总和的2倍。理应为客户带来便捷、舒适、快乐的丰田汽车却变成了马路杀手，因此，丰田汽车离它的文化理念越来越远，离悬崖越来越近也就在情理之中。 让市场承认一个企业的信誉不容易，但是信誉却很容易受到损害，信誉受到损害之后，恢复起来非常困难。 丰田“质量门”给人们带来的教训是深刻的，它警示世人：学习和掌握精益生产、六西格玛等现代管理工具并不难，而培育和弘扬企业文化，克服贪婪和浮躁心理，始终如一忠诚客户却不易。而要想企业基业长青，必须培育和弘扬健康的企业文化，尤其要防止企业文化的病变。