Zappos创始人谢家华论**：对客户无与伦比的关注

来源：福布斯 24岁那年，谢家华将自己与他人共同创建的LinkExchange公司以2.65亿美元的价格出售给了微软。此后不久，他入股一个年销售额仅160万美元小型在线售鞋公司——即Zappos的前身，并在后来成为该网站席执行官。Zappos发展速度惊人，这主要归功于对客户无与伦比的关注。实际上，在不到10年的时间里，Zappos的年销售额就很过了10亿美元，后来被亚马逊公司收购。在那些日子里，Zappos被许多人称为国内外受赞赏的公司之一。我近采访了谢家华，请他谈了谈他对于客户服务和企业文化的异常专注，以及他的成功。 　　Zappos 快速发展的原因是什么？ 　　Zappos追求的客户服务。我们开始时只是在线出售鞋子，但如今已扩大到手提包、服装、甚至锅碗瓢盆等家庭用品。我们希望在10年后，Zappos留给人们的印象不再是卖鞋的网站，而是客户服务的代表。 　　对于一个网上商店，你怎么实现这个目标？ 　　我们95％的订单来自于Zappos网站。人们很难联系到大多数网站的客服人员，但我们恰好相反，因为我们是发自内心地想同客户进行交流。我们的1-800客服专线显示在网站每个网页的左上角上，而且每周7天、每天24小时都有人值守。我们发现，平均每个客户都会在某个时刻与我们进行联系，对于这样的互动，我们很其重视。当人们拨打我们的销售中心电话时，我们的销售代表不会照本宣科，也不会试图推销，对他们的工作的评判标准在于是否做到了全力以赴地服务客户，是否做到了提供个性化的服务，并与客户建立了情感联系。比如，如果我们没有客户需要的产品，那么我们会真心实意地推荐至少三个竞争对手网站，并引导客户到这些网站上去寻找他们所需的鞋子。虽然这种做法从短期来看似乎有违常理，但这充分反映了我们忠诚于以客户服务赢得赞誉的理念。 　　对于大多数人来说，在线购买鞋子相当令人后怕，因为他们不敢确定这鞋子是否合脚，以及和自己打算与之配套的衣服搭配起来是否好看。针对这两种担心，我们提供了小本送货以及退货服务。客户可在365天中的任何一天向我们退货，我们的销售中心每周7天、每天24小时不停运转。我们的仓库也是如此，虽然这并不是管理仓库的效方法，但可以将鞋子尽可能快地送到客户手中。 　　所有这些做法都会带来高昂成本，但我们从根本上将之视作营销投入。我们将大部分广告投入转而用来改善客户体验，然后让客户替我们“打广告”。从历史上看，我们的增长动力来自于客户的口口宣传。 　　作为席执行官，你主要关注哪些方面？ 　　企业文化。我们致力于支持专注客户服务的企业文化。如果企业文化正确，那么许多真正令人惊喜之事自会发生。 　　我们的招聘程序不同于大多数公司。我们有两套不同的面试方法，先是对应聘者的技能、经验和团队协作精神进行标准测试，然后是人力资源部展开个别面谈，看看他们是否适合企业文化。应聘者只有通过了这两个测试才能被聘用。我们曾拒了许多有才华之人，尽管我们知道，如果聘请了他们，将对公司收入产生立竿见影之效。由于企业文化是我们的重中之重，我们宁愿放弃短期收益或收入增长来支持我们拥有企业文化。实际上，在企业入职培训之后，我们会向其中一些选择离开Zappos的新员工赠予2，000美元，而留下来的人则符合我们的企业文化。 　　我们有十大核心价值观，当招聘员工的时候，我们会支持他们也有相似的价值观。比如，我们的价值观之一是谦虚。如果某个应聘者很自负，即便他才能卓越，能为公司收入增长作出很大贡献，我们也不会雇佣他，因为他不适合我们的企业文化。 　　从根本上说，我认为无论是对哪家公司而言，企业文化是什么并不重要，真正重要的是这种文化要够稳固，要为整个公司所始终遵循。 　　创业者成功的秘诀是什么？ 　　先是要有对员工和客户都具有意义的洞察力。对Zappos而言，这便是客户服务。你还必须热心于自己的事业。我认为，目标不应只是收益，还应弄清楚自己想干什么，即便你并不会因此而获利。公司总会遇到艰难时期，但如果你热心于自己的公司，那么这将帮助你度过艰难岁月。 　　员工、客户和其他人都能真切地感受到你的热情。你的要目标不应该是金钱，而应该是你所热心的、有意义的东西，然后才是金钱。我总是喜欢说，追逐理想而不是金钱，这便是我撰写《传递快乐：创收之道、激情和目标》（Delivering Happiness： A Path to Profits， Passion， and Purpose）的原因。在这本书中，我分享了自己学得的许多教训，希望每个人都能让工作场所变得更加愉快，从而产生经济效益。 　　当碰壁时你会怎么办？ 　　回想起来，许多的挫折其实都是好事。如果你无法获得融资，那么这将迫使你自食其力，找到让公司生存下去的创造性方法。起初我们花重金打广告，想要令公司扬名，但后来当我们无法获得融资时，我们意识到公司已承担不起这笔费用，于是我们专心地思考产生更多回头客的更好方法，而不是通过打广告。这使得我们致力于提供客户服务。