苏宁电器董事长张近东：建立市场准入制度

随着家电行业价格门槛的降低和百姓收入的持续改善，家电已经成为居民基本的生活必需品。据不完全统计，我电保有量已突破40亿台，近年来更是每年都保持15%以上的增长。与此同时，家电事故发生率也呈居高不下，家电安全也成为社会热点问题。规范家电售后服务秩序，主动规避家电安全，具有强烈的社会意义。针对此种现象，在北京参加两会的各省市政协委员、苏宁globrand.com电器[11.48 -1.46%]董事长(董事长专题：http://www.globrand.com/special/chairman/)张近东在提案中提出，政府应该尽快建立市场准入制度，规范家电售后服务秩序。 家电安全隐患严重 售后秩序混乱是祸根 就空调市场来讲，各省市目前有两亿多台空调，不少是安装在高楼上，等于在我国的城市上空安装了上亿个潜在的危险物。如果空调安装不规范和后期维护不及时，将会出现高空坠落事故。因为高空空调的支架经过长时间的风吹雨打之后，将会出现生锈、断裂、脱落等问题，安全性降低，容易出现坠落现象，需要定期检查、维护、清理，才能彻底消除安全隐患。 张近东委员认为，目前我电行业服务秩序相当混乱，行业管理滞后，服务规范缺乏，服务质量差异大，售后服务的正规军少，而"杂牌军、游击队"、"路边店"很多，鱼龙混杂，出现"低素质、低服务、乱收费、薄利润"的恶性循环状态，管理缺失，监督无效，正规的家电售后服务企业受到冲击，很难形成良好的服务秩序。 政府出台制度 强制规范服务队伍 张近东在提案中建议，家电售后服务涉及到严格的操作规范，需要经过正规培训、严格考核、严密监督，才能完成特殊服务，好比医疗行业一样，采取严格的行业准入制度，建立正规的服务队伍，形成"高素质、高服务、合理收费、正常利润"的良性循环状态。因此，政府要重视家电售后服务，建立严格的行业准入制度，发挥"、协会、大型连锁企业"的协同效应，建立一支支正规军，从制度层面支持服务质量。 他建议，由牵头制定各类家电维修的"规章"，作为一个"法"强制执行，对售后服务和家电使用结束的全过程，进行严格规定。 2002年，由经贸委正式发布的《家用电器维修服务部等级评定规范》开始实施。虽然近年来，作为家电售后服务的行业标准，这项规范为多数企业选择特约维修服务部时做了参照，但维修服务部主动申报并真正按照正规评审程序评定且获得相应资质的只占一小部分，而且各企业维修服务部的服务程序、服务水平和服务质量差距也就较大。张近东表示，在售后维修这个行业仍没有一个准入标准。 建立全维度的"管理与监督"系统 张近东建议，家电售后服务作为一个特殊的服务业，需要建立系统的监督机制，从源头上进行规范，才能不断提高服务质量，支持居民的根本利益。张近东在提案中认为需要从三个方面去解决问题。 先，应培养合格的售后服务人员。目前，家电售后服务面临一个难题：服务人员严重短缺。当地政府可以通过财政手段，可以扶持大型家电连锁企业，与当地的职业学校联合，专职化培养家电维修安装人员。当地政府可以按照培养专职人员的等级，给与财政补贴。一则可以解决就业问题。二则可以支持家电服务质量。三则主动消除家电安全隐患。据悉，作为中国的家电连锁企业，苏宁电器一直注重于校企合作，以高明职教理念培养高技能人才，重庆苏宁一度被授予"重庆市高校毕业生就业见习基地"称号。 其次，建议提高市场准入门槛，规范家电服务企业。家电售后服务需要正规的企业才能胜任，比如经过专职化培训的人员、严格的管理制度、基本的服务条件等。张近东建议，今后，行政管理部门要设置一个市场准入门槛，好比医疗行业要有专职资质才能从医一样。这里，需要政府制定"家电售后服务"的市场准入法规，行政管理部门才有法律依据。 第三，建议监督服务过程，形成监督闭环。家电服务分散，涉及到千家万户，监督难度大，消费者协会、家电协会等组织要发挥行业管理的作用，建立"居民举报"的机制，包括服务质量问题、收费是否合理等问题。 据悉，张近东作为国内家电连锁企业，他一向坚持以"服务"作为苏宁先吃螃蟹产品，苏宁在中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有3000多家售后网点，其售后服务中心早已获得家用电器、家用电子、制冷设备三项售后服务维修技能资质认证。此外，苏宁正在尝试设置一种培训机制，不仅向内部自培上岗作业人才，同时也可吸纳社会人才，向业内输出合格从业人员，甚至家电厂商和同行的服务技师也可以在苏宁的授权点进行技能鉴定，目的就是推进整个家电售后服务业的规范发展。