成熟店主如何抓住买家心、争取50%以上的回头客 - 淘宝

网上交易让人头痛的就是买家拍而不买，或者说买了以后并不领情，毫不客气地给卖家一个中评甚至差评。做为卖家，我们可以给自己一个合理的解释，那就是这个买家太挑剔甚至他就是一个混蛋！　　真的是这样吗？　　买家在网上购物无非是商品对他有吸引力、价格相对来说也要比实体店便宜很多，还有一点，那就是卖家的服务了。沃尔玛有句名言：顾客永远是对的。沃尔玛还有另外一句名言：如果顾客不对，请参照条。这就是沃尔玛为什么会成为国内外连锁企业老大的原因之一。我们卖家做网店同样也应该有沃尔玛的精神，顾客千不对、万不对也不要太过计较，生意谈不成多想想自己的不足，调整好心态，迎接下一个顾客的到来。　　下面，我想把自己开网店的一些心得写出来，如果对各位卖家有参考价值是我的荣幸，如果没有，大家哈哈一笑继续开各自的网店好了；呵呵，闲话少说，言归正传，我先说说几个心态吧??　　一、谈判的心态。做为卖家，不要把买家当成纯客户，你还应当把他当成潜意识里的谈判对手，只有这样，你才会去重视并且尊重他。买家上门，不要认为他是买东西来了，应该认为你的谈判对手来了，他的谈判是带有很强的目的性的，针对他的目的性，你应该早早做好准备，把握好自己宝贵的底线，以一个高姿态来迎接他，你时刻要记住自己的目的：不做赔本买卖，让买家满意.　　二、朋友的心态。真正的朋友是无话不谈的，更是开诚布公的，对于买家，我们更应做到这点。买家虽然是你的对手，但不是你的敌人，真诚的卖家什么时候都受买家的欢迎。我们把买家当成朋友，该说的话必须说出来，不过切记一点，和买家说话不要太随意，这样会让他反感。成功的卖家都善于和买家交朋友，人家做到三钻、五钻都是有原因的。　　三、老板的心态。虽然我们在网上开的是一个小小的网店，不能和那些腰缠万贯的大老板们相提并论，但是我们应该把自己当成一个真正意义上的老板，一个真正的“大商”，而不是一个“大商人”??正视自己的事业，开阔自己的胸襟，放长自己的目光，在得失之间不要太过于计较，患得患失是企业家的一个大大的忌讳！　　有了这三个心态以后，我们就具备了开网店必要的一些心理素质，这样我们就可以充满信心地去面对每一位客户了。那么，如何真正抓住买家的心，让他成为你的铁杆客户呢？下面我简要地就销售的几个环节谈谈自己的一些体会，希望各位卖家能耐住性子看完。　　，售货前。售货前我们应该充分做好一切前期的物质准备，比如装修自己的店铺，编辑自己的宝贝，让自己的网店与众不同又显得有格调。我们的产品做不到特殊，因为在21世纪，这个国内外变得太小了，昨天的高科技产品，一觉醒来可能就会遍布大街小巷??既然做不到，我们就应该在产品的品质、价格、受众的接受程度及欢迎程度等诸多方面做文章，力争全方位地包装我们的每一款产品，初步给买家留下一个好印象。　　第二，售货中。售货中我们应该把握好自己的心态，有的顾客的确很挑剔，他会对某一款产品货比三家、货比五家，会选择一家自己认为合适的店铺购买。在这种情况下我们不要产生厌烦心理，更不要以为这样的顾客多一个不多、少一个不少??既然我们以此为生，或者说视网店为生命、为事业，顾客就是我们的衣食父母、是我们事业发展的基础，你的不恭只会把他推到别家店铺去的.　　我们每个卖家都或多或少遇到过难缠的顾客，难缠的原因不外乎他会杀价，一上来就把价杀得低低的，让卖家没有回旋的余地。但是不管多难缠的顾客总是希望自己的自尊心受到卖家的尊重，买家都有买贱不买贵的心态，做为卖家应该理解。针对这样的顾客你要有足够的耐心，不要太过于珍惜自己的时间和精力，暂且放开买卖，和他交朋友、聊闲天，你可以简要介绍你的现状，争取他的同情、理解和支持，这样，相当一部分顾客都会在适当的时机松口的。那些始终不肯松口的客户，你可以在自己能接受的前提下尽量满足他的要求，如果实在不能满足的，你应该诚恳地向他道歉，对他说：“对不起，这个价钱我实在不能接受，如果这样的话我会赔得很惨的！”如果这时买家举出谁谁谁的店铺比你的还要便宜，你切忌不能意气用事地对他说：“那你上他那买去好了！”买家赌气走了，也许带走的还有他背后的10个人??总之，我们应该做到买是客人，不买还是朋友。　　第三，售货后。把价格终敲定下来之后，很多顾客都会及时付款，不过也有拍而不付的，这种情况下就需要我们冷静下来分析原因了：也可能顾客暂时没有钱，或者其他什么原因耽误了，也可能他反悔了，也可能他到别家店铺买去了。对前两种情况我们不能强求，而后两种我们更应冷静地对待，淘宝网给了我们一个投诉的权利，但不到万不得已的时候，我是不主张投诉的，因为一经投诉便意味着两个人从此撕破了脸皮，对谁都不会有好处。这时你可以通过旺旺给他留言，告诉他没有付款支付宝是不会给下单子的，从而你的货也没有办法发出去，希望你尽快付款，我好及时给你发货，以免影响你的使用。类似的留言一天一次，不间断地发，直到他付款为止。再不付款的你就冷处理得了，也许未来的一天他会明白过来，作为补偿，他会重新到你店里来的；如果这时你不客气地责备甚至辱骂他，他永远也不会再到你店里来了，这是不争的事实。　　以上这两点，我针对的是比较特殊的顾客，而对于我们广大的普通买家，我们该怎么办？对于普通的买家，我们先应该热情地接待他，为他提供全方位的服务；对他的提问尽量周到细致地解答；对他的要求，在我们能接受的范围之内尽可能地满足。我们不要想着卖出一款产品得到丰厚的利润，这是不现实的，试问哪个买家愿意拿出自己的时间和金钱来购买和实体店相同价钱的产品呢？所以大卖是我们经营网店的长久之策。　　另外，我们千万不要以卖出产品为目的，要和他交朋友，只有成为朋友了，将来他如果有需要的时候是不会再去别家店铺了。交朋友以诚为本，但我在这儿并不是鼓励你“诚”得把所有的信息甚至我们所有的商业秘密一股脑都向朋友坦白，没有这个必要，很多朋友也不关心这个。和朋友聊天的时候，切忌不要把你所有的注意力都放在卖产品上，四六开就行了，多聊聊身边的事，找到你们共同感兴趣的话题，建立彼此的好感，这样你会很容易地让他成为你的忠实顾客.　　第四，发货前。发货前我们应该妥善包装我们的产品，尽量不要因为我们的疏忽使产品在邮寄过程中损坏。接下来仔细核对收货地址、收货人姓名及收货人的电话（手机）号，不管你的生意多忙，这些都不应该被我们疏忽，收货人的名字写错可能会在他取货的时候带来一些不必要的麻烦，更主要的是对买家的不尊重；此外我们在发货的时候务必填写清楚买家的电话（手机）号码，以方便邮局或者快递公司在时间通知买家取货。另外，还有一点我们应该特别注意，现在很多快递公司的业务不是各省市各地什么地方都有，发货以前务必问清楚你所委托的快递公司在当地是不是有业务，省得给买家找麻烦，如果买家不清楚，做为卖家不能嫌麻烦，找该快递公司咨询一下。　　第五，发货后。发完货后我们应该及时通知买家已经发货，请买家耐心等待。这样做有一个好处，万一邮局或快递公司由于某种原因未能及时把货物发出，在路上耽搁的责任买家才不会怪罪到你的头上来。我们很多卖家都有过这样的经历，明明货物在买家付款的当天或第二天就发出了，而买家却迟迟收不到，结果拿到货以后人家心里气乎乎的，因为你耽误了他的宝贵时间，所以就毫不客气地给了你一个中评甚至差评。为什么会这样？因为你没有及时告知，买家不知道你究竟是哪天发的货，明明应该邮局或快递公司承担的责任，买家在不知情的情况下自然会算在你的头上的??这时你委屈不委屈？　　发完货后我们不仅应该在当天及时通知买家，还应该在第三天甚至未来的几天里在旺旺里给他留言，询问货物收到没有，是否对货物满意等等。其实你的询问在某种程度来说可算得画蛇添足，就算是快递也不可能那么快就到，这是谁都清楚的??不过这样做买家心里会很舒服，他会感觉到你对他的重视，就算是货物有点小恙，只要不影响使用，他仍会愉快地签收的。此时你还应该把货物的具体使用方法、注意事项在旺旺里和他交待清楚，越详细越好，不要等到买家拿到货以后不会使用再跑到网上来询问你，这样你就被动了，搞不好他会因为使用不得法而迁怒于你，给你一个差评。　　第六，评价。做为卖家，应尽可能公正地给买家做评价，我个人认为尽量不要给买家差评，无论他的表现怎么不尽如人意，但他毕竟从你这买东西了，站在这个角度，卖家就应该感谢你的顾客。顾客没有不对的地方，只不过他的行为、他的表现、他的言谈举止让你接受不了，卖家切忌不要带着个人色彩来评价你的顾客。　　对于买家的评价，如果是好评，卖家当然很舒服，如果是中评或是差评呢？我研究过一些卖家的信用评价，凡是遇到中评甚至差评的时候，很多卖家对此都有激烈的回应。既然已经做出评价，你的回应再激烈也无济于事。我觉得遇到中评或差评的时候我们卖家应该冷静地想想，是不是自己在整个交易的过程中有做得不到位的地方让买家不满意？如果真是这样，不要做过多的辩解，不要试图推卸责任，我们可以诚恳地自我检讨一番，明确表示希望得到买家的谅解及指点。这么解释不会让你失去什么，反而会给后来查看你信用度的其他买家留下好印象。　　??嗦嗦说了一大堆废话，不知道对各位卖家有没有用？我觉得一个网店如果想做大做强就必须把你的顾客当成上帝，不要总说这个顾客怎么怎么样、那个顾客怎么怎么样，俗话说“一个巴掌拍不响”，当你和顾客闹不愉快的时候，难道你一点责任都没有吗？多站在顾客的角度想想，如果你是那个顾客，你会怎么样？再想想在这个不愉快之中，你做得又如何，是不是也有考虑不周到的地方？一句话百样说，你说的话顾客是不是爱听？我在这儿并不是说卖家一定要去恭维顾客，起码的服务意识得有吧？全方位地为买家服务，为买家提供售前、售中、售后立体式的服务是我们每一个卖家必须要做到的??买家的心气儿顺了，喜欢你了、信赖你了，下次购物的时候对象自然还是你，这点我们应该清楚。……