富士康危机管理成败得失

系列专题：富士康跳楼事件 因不满有关富士康(相关专题：富士康加盟)员工很时加班的报道，台湾富郭台铭所控制的鸿海旗下子公司，以名誉侵权为由，向《财经日报》两名记者提出总额3000万元索赔，并要求法院查封、两记者的个人财产. 一时间，事件本身与事件背后的话题在新闻界和法律界投下了一颗重磅炸弹，至今余震延续,牵动了各方的关注，牵动了无数业界的神经。 事件回放： 6月15日，《富士康员工：机器罚你站12小时》一文刊发之后，被数十家网站转载。此前一天，国内门户网站转载了英国《星期日邮报》的文章《苹果中国代工厂探秘：女工日工作15小时月薪300》，该文章就是以富士康工厂为背景所撰写的。一些网站将该报的标题加上了‘血汗工厂’、‘黑幕’等字眼。” 图片位置 从所涉记者的角度来看，记者有报道挖掘新闻的责任，有还原真相追求真理的至高荣誉。所以才有那样一篇揭露性的报道。 从富士康的角度来看，一个企业先想到的是“的负面”，要保护自己公司品牌、用法律武器保护公司的形象。 我们可以设想一下作为富士康企业高层能够有的感受与与思考，他们对那样一篇报道，站在他们的立场上毫无疑义是感觉受到了“诋毁”，很大的愤怒。愤怒之余，寻求办法，来应对这一品牌危机。 一是起诉媒体记者（曾经采取过的策略。）那一次，他们尝到了甜头，获得了局部胜利。2004年，鸿海曾因一篇报道，向台北地方法院申请，“假扣押”了台湾《时报》记者旷文琪的个人财产，同时向其个人索赔3000万元新台币。后在媒体的联合干预下，该集团总裁郭台铭与台湾《时报》及记者达成和解。而更直接的结果是，记者在饱受压力之下寻求和解，富士康公司居高临下，占尽优势与记者达成了和解（网络关于旷文琪的介绍）。企业认为自己已经研究透了法律程序，促使他们再来一次，胸有成竹地再来一次。 另一是他们一定意识到，分析出，自己的产品，与手机电脑快速消费品有一个本质的区别，厂商本身的品牌并不直接面对消费者，不是面向终端市场，对媒体的免疫力比较强。大众消费者也不会产生强烈的情绪反映，即使有一定的反映，反正自己是做代工产品的，没什么严重、大不了的后果。不至于影响到主产品的销售与质量，不会影响到上游供应链对自己的看法。 上述2条路，2种考虑促使他们采取了众所周知的起诉记者的策略。已经发生的事实证明，已经产生的效果证明，他们的策略是错误的，站不住脚。因为所有的企业危机管理策略目的是希望保护企业利益化，保护品牌，然后才考虑是否报复媒体等其他因素。显然，企业的利益损害是巨大的。企业始料未及明显的失误是： 错误一：大陆媒体的力量远大于台湾大于其他地区，远大于他们想象的力量，很过他们预计的力量。中国媒体在民众心目中有很高的公信力，有相对崇高的话语权, 对于媒介所扮演的角色，它既可以将企业品牌推上荣誉的宝座，也可以让品牌顷刻声名扫地。联合起来的媒体的力量更是无可比拟的。 错误二：判断错了自己的免疫力。尽管代工厂是在后端不作品牌。但像富士康的某些做法，尤其是劳工这样的品牌危机，一定会快传递给其客户。面对舆论的谴责和压力，富士康的客户的判断不可能不受到影响。而且为了在公众树立良好形象，品牌厂家将会考虑是否替换代工企业。象手机、笔记本领域，竞争对手华宝、仁宝、广达的实力都在富士康之上，品牌企业的选择余地非常广泛，所以随着事情的发展富士康能否保住自己的“代工头”地位前途未卜。 错误三：没有立即整改立即通报给媒体，错过了修牌形象的机会。8月份，已经知道自己是有缺陷的，苹果公司的报告已经点出了缺失：“调查组认为，在大部分调查项目中，该供应商遵守了苹果规定，但调查组的确发现了违反《行为法则》的行为及需要改善之处，调查组正与该供应商着手解决。……员工加班时间很过了《行为法则》有关每周工作60小时、至少休息一天的规定。调查组检查了多个产品线工人7个月的加班情况，发现35%的人的每周工作时间很过《行为法则》上限，25%的人一周连续工作六天……”可惜，企业只把这一问题当暇疵，没有重视。 错误四：对博奕力量衡量的偏颇。原来一定设想过，可以通过一审二审终审等漫长程序可以摧毁记者，摧毁当事记者的心理，或者利用司法机构的程序来整跨记者但如今网络声音网络的力量一直的强大的、是多样性的，而质疑法院受理此案的动机和吁求司法机构充当社会正义的堤坝的呼吁随处可见，后者完全占了上风！深圳法院如果失去公正，面对的是各省市媒体，各省市公众，而不是一个地区的舆论。 此外，无论起诉结果如何，胜诉或者败诉，企业都是失败者，因为企业的目标是保护品牌。而显然在这一段时间里，富士康的品牌损失是巨大的。 如果站在企业的角度，他完全可以采取相反的策略来维护自己的品牌危机，以获得品牌利益企业利益化，也只有采取针对特定环境的策略，才能获得真正意义上的实际管理成效。 一、以整改为主线行动。对照苹果公司的报告改进制度，整改加班制度，很时劳动可以让一些企业得一时之利，但会对低廉劳动力成本产生严重依赖，就不会在技术进步、提高产品和服务质量、改善管理、提升素质和塑造核心竞争力方面下功夫。很时劳动还导致劳动生产率下降，也可能导致生产安全事故频发，这对企业来说也是得不偿失的。企业由此为契机有大的制度改进。 二、行动通报给媒体，赢得媒体的支持，社会的信任。邀请部分社会人士参观工厂环境，开放部分企业环境…… 三、对内召开员工座谈会，与员工沟通。意在建立稳定而不激进的劳动关系，营造“宽待员工、合作双赢”的氛围。对于之前被透支使用，或者因过度劳累而倒下的职工，请求谅解，支持今后不再发生…… 四、联系更多的媒体，如果先前报道不够准确，与事实有出入，希望推出更接近事实的报道，传播认为公正的更多来自一线的报道…… 图片位置 当然，这一事件远比一个普通的企业品牌危机来得复杂，也有延伸的甚至早已暴露出来的问题留给我们行业内外思考与启示： 启示一：媒体对企业的负面报道要慎重，要高度负责。这种慎重不仅表现在要尊重事实，还要上升到和谐社会的建设高度来斟酌负面本身，要区分罪不可赦还是疏漏。紫光笔记本电脑 光明牛奶 巨能钙的负面都曾被放大，这些的产品几乎被冤死。一个十几年经历风雨成长起来的企业，在一夜之间因为“局部问题”品牌危机而走上死亡之路是不公平的。偷税，就罚它款；产品有缺陷，限其整改。犯了哪项错误，就惩罚那一项的“代价”报道它那一方面的问题，这就足够了。 启示二：舆论还要担当前锋。不仅是推动企业改善员工状况，更要“督促”呼吁当地劳动监督等部门保护国人的基本权利。笔者有幸在深圳工作过很长时间，深圳东莞等南方工业区，许多台资企业对待大陆员工的残酷管理到了令人发指的地步（更不必提台商的道德口碑了）。可以随意很负荷地加班、可以克扣工仔的押金，藐视大陆的法律。96年的一个数字是，南方某城市50%以上的三资企业宿舍，人均居住面积不足2M2，有的甚至仅有1 M2，拿着外国工人几分之一甚至十几分之一的工资，却干着比外国定额还要高得多的沉重劳动，住在随时无法逃生的铁笼子里。而地方政府的劳动保护官员对打工者的利益是闭一只眼、睁一只眼。动辄：“你拿证据来投诉”似乎自己不知情，这种荒谬的逻辑是无法容忍的。这一点，我们应该学习新加坡、印度，不能让外资老板肆意践踏劳资法律。媒体应该发挥监督作用，威慑作用。促进地方政府更好保护中国打工者利益。 启示三：富士康是否违反劳资法律，违反的程度有多大，希望法律审判给出结论，媒体再作传播。媒体暂时不要主观给出结论性的答案，媒体不必代言。这也是一种公正，一种平衡。 图片位置欢迎与globrand（国内外品牌网）作者探讨您的观点和看法，王微 危机管理导师,清华大学继续教育学院主讲教授 数家大中型企业风险与危机管理顾问。先后成功处理数家上市公司品牌危机及产品质量危机．位置:北京，海淀 e-mail: kingwei0708@126.com msn:kingwei0708_3@hotmail.com 课程助理：王老师、陆老师 电话垂询：010—51292049（与我联系时，请说明您是在“国内外品牌网”看到这篇文章的。） 进入王微专栏