瑞安连锁酒店--投诉变商机的六大策略
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5．足够重视，尽快处理。客人投诉终是要寻求一个结果的，因此，情绪控制得再好，说得再好，承认得再好，还是要落实到行动上。对客人的投诉，处理越快越好。不及时处理，往往会让客人觉得饭店没有诚意，而有一种被欺骗的感觉。
6．信息反馈。当投诉处理完，客人回去以后，如果饭店进行及时的跟踪反馈，打电话再次征求客人对投诉的处理是否满意，以及对饭店的其它意见和建议，或用书面资料向客人表示进一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。
客人投诉时，以下几种处理方式很易引起客人不满：
* 只有道歉，没有进一步的行动。如“很抱歉，但我实在无能为力，饭店就是这么规定的”；
* 把错误归咎到客人身上。如“你应该早一点说啊，他们都已经下班了”、“你怎么不仔细看看《服务指南》呢”；
* 做出承诺却没有实现；
* 完全没反应；
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* 粗鲁无礼。如“这个问题别的客人从来没有提出来过”；
* 逃避个人责任。如“我很愿意帮助你，但这事不归我管”；
* 非语言的排斥。如客人投诉时不停地东张西望、看手表、皱眉头等；
* 质问客人。先问客人一大堆问题，如“你叫什么名字、什么时候到饭店的、住了几天、住在哪个房间、当时的情况是怎么样的……”。
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