双十一大数据 用户投诉电商问题分析

2016年的双十一，在大家的共同剁手下，以1207亿销售额美满落幕。狂欢至于，接下来面对的即将是退货及投诉问题，今天，我们就来分析电商投诉问题，看看消费者对哪些问题比较关注。

“双十一”购物节自2009年天猫推动以来，带动了电商行业的很大发展，商家加大折扣力度引来剁手族**，“购物狂欢节”也由此形成。但与此同时，电商本身或因此延伸出的一些负面影响也开始逐渐出现。

手机数码类成投诉大户

电商承受了多少赞美，就需承受的住多大诟病。网络平台交易达成需要多方因素共同作用，某一环节出现偏差，就很容易对消费者造成不良影响，从而引发用户投诉。

“双十一”期间电商投诉进行研究发现，用户投诉多的电商品类为手机数码类别产品，其次为服装鞋帽，此外生鲜食品、图书音像也是遭投诉的大户。

不同于男性的理性，女性在消费过程中往往更容易因为某些特殊场合而产生冲动性消费，经常莫名其妙地购买本无须购买或者是很额购买了应需的产品，相应的在购买后也就更易产生“后悔心理”。且更容易因为商品不符合心理预期或质量稍有瑕疵等原因发起投诉维权。

就地域范围而言，基于维权观念的普及程度，发起投诉的消费者主要分布在一二线城市。但随着电商的不断发展，这个范围正在向次发达城市扩散。

假冒伪劣成“电商之痛”

“互联网+”在带来经济新热点，让消费者尽享便利、低价的同时，也会带来假冒伪劣商品、售后服务困难等网购完全隐患。360大数据显示，在电商遭到投诉的诸多负面因素中“假冒伪劣商品”问题为突出。

总局今年10月份公布了网络交易商品质量专项抽检情况，总体不合格商品检出率为34.6%。官方声明中%的承诺也在事实面前被“打脸”的事件也频频发生。

假冒伪劣商品充斥整个电商市场是让人烦恼的，而这一问题屡禁不止，与网络交易平台主体把关不严、追求盲目增长速度都有关系。治理这一问题，仅依靠电商恐怕也只是扬汤止沸。只有政府、消费者和电商平台联合起来，才能尽快拔出毒瘤，促进电商更健康的发展。

假借“双十一”各类骗术涌现

双十一期间，除了电商商家给消费者心里“添堵”之外，一些不法分子也趁机行骗，危害网民购物安全。据统计，11月期间，电信诈骗数量比其他月份高出330%之多。不法分子利用病毒红包，假冒网站等手段，将木马、钓鱼链接等植入用户电脑，花样之多让消费者防不胜防。

双十一已经过去，但是由此引发的问题还将继续存在，提示网民，在遇到商品存在质量问题时，应当及时向卖家和有关部门反映，共同治理电商平台的假货问题。此外，也要加强安全防范意识，谨慎处理不明链接等，不给犯罪分子可乘之机。

双十一已经过去，但对此所引发的问题还在继续上演，商品所存在的质量问题是一个需要长期解决的问题，怎么面对用户的投诉，怎么解决这些问题?是当下所面对的问题。另外，对于消费者来说，加强防范意识，对产品多做比较等评估工作是非常重要的一个因素。