新车产量一跃成为了“汽车大国”

导读：几日前，与朋友在餐桌上聊起来他新买的车。某合资品牌20来万的中贵族享受车，但是开没几天就出现了异响的情况，去4S店解决，态度180度大转弯。他说质量有问题也就算了，那个服务态度想想都让人生气。

这就是中国汽车市场的原生态，如此质量与服务，让消费者“情何以堪”？有意思的是某此人还坦然的顶着“汽车大国”的光荣帽子沾沾自喜。无论是汽车强国还是大国，作为一个行业，我终始认为，让消费者满意才是真理。

质量就是企业的生命，相信这一点每个车企都明白，但是面对利益的驱使，越是在新车产销井喷的情境下，产品越难支持质量。

2009年中国凭借国内外的新车产量一跃成为了“汽车大国”，同时查看当年的中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告，可以看到2009年各省市共收到用户有效投诉8515例，相比2008年投诉总量上升了39.7%，其中汽车质量问题投诉占45.8%。产销两旺的势头下却是质量问题日益突出。再加上丰田的“召回门”事件的刺激，自主品牌终于拉响了汽车设计、少部件质量安全的警报。

自主品牌也逐渐意识到了要做大做强品牌，没有产品质量作支持一切都是徒劳。于是率先在安全性能上紧跟欧洲汽车的步伐。承认的C-NCAP汽车安全碰撞测试车型中有越来越多的车荣获五星安全级别，特别是2010年度C-NCAP第二批五星安全级别的车中，可以惊喜的看到自主品牌荣威350的身影，它甚至以45.9分的成绩打败了高尔夫。J.D .Power2010年IQ S报告同时也显示，中国整体新车质量在过去11年里稳步上升。整体新车质量在2010年提高了6%，平均得分为168个PP100。

另外今年3月中旬，工信部印发了《关于加强汽车产品质量建设促进汽车产业健康发展的指导意见》，旨在从汽车生产企业、管理部门、社会舆论三个方面共同加强汽车产品质量建设。

可以看出，不论是车企还是政府都已将汽车产品质量提上日程。中国汽车总体质量在一定程度上将会获得改观。

但是与之同等重要的服务，即使是今天，仍然很少被重视。

按照发达经验里，在一个成熟的汽车市场里，汽车售后服务是汽车产业链条中利润贡献的部分，汽车的销售和少部件供应利润约占整个汽车业利润的40%，而其售后维修保养等服务领域的利润将占到50%-60%。

服务越来越成为产品销售的重要一环。但是一心“冒进”的自主品牌往往顾了质量又轻了服务。中国质量协会用户委员会汽车质量与服务跟踪站车人网发布的2010年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，与二季度相比，自主品牌汽车投诉占比有所下降，但与去年同期相比还在上升。其中服务方面中服务态度、人员技术以及承诺不兑现的投诉占比很过50%。

人与人的交流中，一个贴心的细节也许就能成就一单生意。2009年秋冬时节《汽车商业评论》的记者走访了北京近30个品牌的4S店，对4S店的服务作抽样调查，仅就为客户倒水这个环节来说，虽然是个抽样调查，但这次暗访的结果还是令人失望。相继走访的奇瑞、华晨、吉利的店内不仅无人接待，店内卫生欠佳，服务更是缺乏热情。

唯有上汽的自主品牌荣威和MG的4S店让人眼前一亮，店内整洁明亮，服务贴心到位。递到客户手中的饮品包括现磨咖啡、纯净水以及茶饮多种多样，而且可以看到制作的全过程。甚至比合资品牌店里的服务还要好。看得出“尊荣体验”服务的确赢得了客户的口碑。

2009年，上海汽车荣威550获得J.D.Power中国汽车销售满意度指数调研（SSI）和中国汽车售后服务满意度指数调研(CSI)第四的成绩，也是对其出色的产品品质，以及完善的服务体系的肯定。

小编点评

自主品牌在发展的历程中，常常注重了销量轻了质量，有了质量意识却吃了服务不足的亏。要知道质量和服务才是支持销量的根源。顾此失彼，将得不偿失。质量与服务总是站在天平的两端，轻了哪一边都会影响企业的发展。同时增重才是明智的方式。