透视家居行业保修乱象

困惑篇

消费者对保修问题“了”而不“解”

消费者自身是否也有责任？现场调查显示，虽然大多数消费者都知道家具、建材产品也有保修，并且有八成以上的人在购买时都会主动了解保修和售后服务事项，但可以大多数人都是“了”而不“解”，因为半数以上的消费者对家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范围更是不甚了了，当产品质量出现了问题之后，近三成人都会选择自己修理或花钱另外找人修理。而真正寻求保修服务的人还不到两成。

所谓“一个巴掌拍不响”，当年家电市场上也是因为有了众多维权事件后才会换来今天的如此规范，价值不菲的家居产品保修问题，消费者是否也应该更主动一些、更积很一些呢？

友情提示

如何保护家具的保修服务

1.在选购家具之前，要对所购产品进行统筹规划，尽量避免在一个品牌购置单件产品，这样就可避免送货门槛(购买总金额)的影响，更能减少家具维护方面带来的不必要麻烦。

2.在签订家具购买合同时，消费者应仔细阅读合同条款，不要轻信销售人员的各种口头承诺，要让商家把这些承诺都落实在合同中去。

3.如果消费者对于家具有额外的要求，可向销售人员说明情况，让其与厂家或经销商协调，一些售后服务比较人性化的企业还是会为有紧急需要的消费者开通绿灯的。

4.家居行业通常会有小本送货安装和调试的服务，但送货范围是有限的，远郊往往要收费，上门服务业同样如此，所以购买前一定要了解清楚。

5.家具一般都是一年小本保修，但各个品牌的情况又不尽相同。而软装基本上是没有保修的，就连一些灯也是这样。短暂的保修期过后，如何收费等问题，各商家的规定会大相径庭，所以，消费者在够买之前要问个清楚。

溯源篇

生产者、销售者保修负责不清

为什么家居产品和家电产品的保修服务会相差这么大？按照《*人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者再根据责任情况向生产者索赔，也可向生产者要求赔偿。因此，经销商和厂家要共同承担保修责任。可部分经销商觉得事不关己高高挂起，生产商往往又远在外地，保修一事，自然也就无从谈起。

因：经销商是服务主力，鱼龙混杂保修参差

在家电行业，承担维修的主要责任往往是厂家本身，在家居行业则刚好相反，家居生产企业多数是小而分散，很多厂家自身并没有各省市性的完整服务体系，于消费者而言，要向远在外地的生产者寻求保修，也不现实，因此，向消费者提供保修服务往往只能是经销商，但经销商多数是地方的，大多数家居产品不但没有各省市联保，保修服务也未必有支持。

定制产品的情况会稍好一些，由于产品的安装和设计服务原来就比较多，厂家本身就开设了相应的服务体系，很多企业都明确会在3个工作日或1周内上门服务，让消费者比较宽心，而欧派还有各省市统一的400服务电话。

成品家具可能就只有完全依靠经销商提供的保修服务，因此，参差不齐的服务水平就产生了：大的经销商由于较为注重自身的品牌，同时也较有实力，往往自己会设有独立的维修队伍。据简美总经理助理谢汶欣介绍，他们可以为经销的全线产品提供2年或以上的保修服务，即使日后不再代理该品牌的家具，也会将保修服务负责到底，过了保修年限，除了很边远的区域以外，一般都也只会收取材料工本费。又如穗港欧陆家私，他们会提供3年保修、终身维护的服务，保修范围会在商品说明上写清楚，符合保修范围的都不会收任何费用。

但是，现在广州的小经销商数量众多，占据的市场总份额也较大，很多小经销商都不具备维修条件，如果是较大规模的维修，有责任心的小经销商，往往需要运回厂家所在的城市进行维修，所需时间较长；没有责任心的经销商，则会一推了事，毕竟，“人为损坏”是不在保修范畴内的，可什么是“人为损毁”，消费者却往往欲辩无词。而且，一些小经销商自身的品牌意识不强，代理期也是几年一签，而且主观地认为，保修服务不好，损坏的也不是自己的品牌，于是就为经销商推卸维修责任留下了祸根。

次因：经销商常变动，撤场保修无着落

更为悲哀的是，部分家居厂家和经销商之间的代理合同是几年一签，加之近几年广州的新家居卖场很多，竞争激烈，行业淘汰率很高，经营不了的经销商撤场成了卖场铁打营盘里的“流水的兵”，而卖场方面对曾经租赁商户卖出去的产品并不太愿意承担保修责任。

记者在采访中发现，如果出现质量问题，几乎所有卖场都表示愿意帮助消费者和经销商进行协商，但是，有卖场的相关负责人也私底下承认，这种协商很多时候是苍白无力的，其实主要得看经销商自己是否愿意负责任；至于对已经撤场的经销商，有一半的卖场都表示：“要保修那就很麻烦了。”

其实，按照《*人民共和国消费者权益保护法》第三十八条规定，消费者在租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，柜台租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿。虽然家居卖场的情况可能有点不同，但对于已经撤场的经销商，卖场多少也是有一定的连带责任的。

铺位租出去了，卖场就失去控制权？一些做得比较好的卖场其经验很值得同行借鉴。如金海马推出了五重服务承诺，包括先行赔付、差价返还、30天无理由退货、绿色环保和全面售后保护，其中，全面售后服务就通过卖场与进场商户的合同明确了销售者至少有一年的保修期，并承担终身的维护责任，而且明确对属于小本上门服务的内容必须在24小时内答复。而卖场则向进场经营者收取一定的支持金，以支持对方遵守合同的规定。百安居广州天河店总经理陈进说，百安居将对售出的商品将全面负责，厂家在本地的，要尽快上门维修，厂家在外地、维修不便的，则会尽快安排换货。

当然，并非所有的卖场都如金海马、百安居那样强势，对于一些小卖场，本身招商就已经很困难，自然对进场商户的服务承诺也不敢干预，出了问题也只能睁。