汽车制造商满足客户的重要途经

导读：汽车制造商传统渠道模式本身的问题主要原因是汽车厂商和渠道商站在对立面，渠道商将自己看作客户，而汽车厂商也没有将渠道商看作自己的利益共同体。而CRM的观点认为，汽车制造商的真正客户不是渠道，而是终用户，渠道只是汽车制造商满足客户的重要途经，汽车制造商应通过与渠道的紧密合作满足客户需求。

汽车制造商具有客户为中心的理念是远远不够的，毕竟客户与渠道商直接交易，因此，渠道商的管理层和员工需要对CRM有清晰的理解，积很建立和保持良好的客户关系，这有助于解决来自渠道管理本身的挑战。

CRM的另一个观点是：只有满意的渠道，才能带来满意的客户。渠道满意则来自于汽车厂公开、公正、透明的渠道政策和效果的运作支持。如凌志公司（Lexus）让自己的经销商们确切地知道，如果他们提高了客户的保留率，对他们而言的价值是多少。公司作了一个模型，通过模型能够计算出每个经销商通过客户的重复购买和服务忠诚到多少利润。一位凌志汽车的主管说，“我们公司的目标就是很越客户满意，我们的目标是使客户愉悦。”

因此，汽车制造商要积很与渠道商共享风雨同舟，荣辱与共，共同发展，共同进步的理念，以“双赢”，“信任”为核心。具体操作上，将渠道商纳入汽车厂商的培训体系、分配体系、销售体系、服务体系、信息化建设体系以及管理体系。

小编点评：在流程上，共同建立整套一致的、整合的流程和组织，这些流程和组织应有益于了解所有的客户需求，适用于快速的变化。