微博客服背后的营销逻辑

导读：微博是一个很有效的客服通道，这点毫无疑问。微博中每时每刻都会泛起大量的关于企业、产品、服务的质疑和匡助需求等信息，未来还会更多。客服职员通过微博，跟踪与企业相关的信息，及时接收、归纳、反馈用户质询，协以回复、坐席沟通等手段及时给用户提供相应的匡助，避免用户由于不满，将负面情绪大规模的在网上传播，快速解决用户的题目，已被证实能够较为有效的进步客户的满足度，但这毫不是微博客服的全部。

客服对外一直以来是以做好客户售后服务的形象而存在，在公司内部是以本钱的形象存在，无法给公司创造直接**。另一方面客服占据着为庞大的客户资源及低本钱的接触机会，这些又是公司腰包不瘦的基础，拥有的资源与承担的角色并分歧错误等。根本原因是旧的信息系统与服务模式下客服无法充分利用客户资源，甚至主动沟通客户都是一件难以企及的事情。这让客服无法回答他们是如何体现在营销中的显性价值。

好比说挽留客户，假如说一个客户继承使用公司的产品，那他是不是由于客服到位的原因留下来?或者是说他本来是想转换品牌的的，在与客服进行了沟通后决定不换了?又或者客户在产品购买初期摇晃不定，在客服的主动服务后确定购买?这些是不是可跟踪，可核查的?回答了这些题目，客服才有可能实现从本钱累赘到营销支撑的转变。

微博为客服的转变创造了可能，通过微博实施客服的背后蕴含着逻辑清楚的营销达成。

先是用户变得更加立体，微博中的用户跟着使用时间的增加，个体形象趋于立体。用户在微博中经常披露了自己消费需求、偏好、糊口形态、品牌立场等，一旦这个客户与企业产生交集，这些数据将带来很强的针对性，这种以了解用户为基础的沟通对促进的消费有很强的杀伤力。

其次微博客服变得更加从容，糟糕的客服往往是因为沟通泛起题目。一般来说当客户泛起题目主动寻求企业客服匡助的时候，通常带着急迫和不满的心态。沟通中泛起的不畅会加大双方间的裂缝，在增加沟通本钱的同时也很难取得良好效果。微博信息传播方式让客服职员有充裕的反应时间，从用户发出诉苦到获取反馈这个时间内，足够客服职员了解用户本身并提供题目的有效解答方式。

再者微博让客服的销售成效变得可跟踪。传统的客服坐席为消费者提供了到位的服务，促成了这个消费者成为产品用户，用户从接受客服的出发点到形成消费的终点无法对应。微博的信息保存能有效解决这个题目，给微博客服一个独立的购买进口就可以。同时微博不仅可以通过保存信息判定客服成效，附加的用户激励机制还能让用户展示购买结果。

微博的开放很轻易能接入客户信息系统，微博提供清楚的沟通路径，后台的信息分析系统提供数据沉淀、分析，提炼数据内的营销价值，营销成效与前端客服沟通逐一对应(沈禄政/文)。