家电服务标准多为“**造”

导读：日前，从相关部门获悉，今年消费者在评价企业售后服务时，可参考去年标准化管理委员会发布的九大家电售后服务标准，一旦企业出现违反该规定的行为，消费者可向相关部门投诉并申请赔偿。

据了解，去年12月，标准化管理委员会发布了《家用和类似用途电器售后服务通用要求》等九大标准，这是我电服务领域批“国”字头通用标准，其内容涵盖了家电行业售后服务的通用要求以及冰箱、空调等8个品类的特殊要求。

据悉，这九大家电售后服务标准由各省市家用电器标准化技术委员会起草、审定，根据我国标准法的规定，这些标准成为我电服务领域的标准，所有家电企业必须统一参照执行。

颇值得关注的是，负责起草审定家电服务标准分技术委员会的秘书处承担单位是**集团，由企业担任技术标准的起草以及制定，这在家电业内颇为罕见。“这与**集团业内出众的服务密切相关，其服务标准远高于业内其他企业，所以，以其为参考制定出来的标准才具备广泛的约束意义。”该委员会的相关负责人告诉记者。

记者从**集团了解到，自创立之初，**就秉承“真诚到永远”的服务理念和创新精神，始终致力于用高于行业标准的服务来满足用户需求。**集团相关负责人告诉记者，“家电标准化技术委员会与**共同起草制定‘国字号’家电服务标准，就是为了让更多的消费者享受到高标准服务。”

中电协会副秘书长**表示，在家电安全标准、性能标准以及针对新产品某种特质方面的标准上，我国标准与国内外标准是基本同步的，甚至有所很越，但服务标准一直是我们的短板，可以说去年制定出台的家电服务标准正好补齐了这一短板。

在中电企业中，**集团一直是业内出众的服务标杆。据了解，在中国质量万里行启动的产品服务质量明察暗访行动中，**参与调查的所有品牌包括所涉及的13类产品均被评定为A类服务。同时，在暗访上门情况的现场统计结果中，**上门率也达到跳高，成为家电品牌服务满意度的企业。这也使得**成为行业也是先吃螃蟹一个获得 “产品售后服务质量”明察暗访示范单位称号的家电企业。

作为“国字号”服务标准的起草者，**集团在践行行业服务标准上也走在了业内前列。上述负责人告诉记者，在主持制定服务标准的同时，**集团对旗下各部门的服务质量提出了更为严格的要求，并相继推出了热水器全程无忧和空调小本体检等活动，进一步提升自己的服务能力，使消费者能享受到更好的服务。

中国质量万里行促进会秘书长陈传意先生表示，**集团在服务模式、服务态度、服务理念等方面的表现，值得家电行业所有品牌借鉴学习。

另据了解，2011年，**集团还将主持起草更多的标准，家用和类似用途电器售后服务网点管理规范、等级评定、人员培训、电话中心顾客信息处理规范、少部件提供规范、安全要求等都在考虑之列，**高明的售后管理经验有望以更详细的准则在行业中得到推广。

有关导师指出，“国字号”服务标准的出台为家电企业售后服务提供了标准化的参考，而**成为业内先吃螃蟹“蓝本”充分体现了其出众的服务标准。随着这些标准的出台，各省市消费者都将享受到“**式”的高标准服务，这有利于提升中电业的总体服务水平。

编辑点评：随着3•15日益临近，家电业将再次出现消费者维权高峰。