家电服务标准多为“**造”
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导读:日前,从相关部门获悉,今年消费者在评价企业售后服务时,可参考去年标准化管理委员会发布的九大家电售后服务标准,一旦企业出现违反该规定的行为,消费者可向相关部门投诉并申请赔偿。
据了解,去年12月,标准化管理委员会发布了《家用和类似用途电器售后服务通用要求》等九大标准,这是我电服务领域批“国”字头通用标准,其内容涵盖了家电行业售后服务的通用要求以及冰箱、空调等8个品类的特殊要求。
据悉,这九大家电售后服务标准由各省市家用电器标准化技术委员会起草、审定,根据我国标准法的规定,这些标准成为我电服务领域的标准,所有家电企业必须统一参照执行。
颇值得关注的是,负责起草审定家电服务标准分技术委员会的秘书处承担单位是**集团,由企业担任技术标准的起草以及制定,这在家电业内颇为罕见。“这与**集团业内出众的服务密切相关,其服务标准远高于业内其他企业,所以,以其为参考制定出来的标准才具备广泛的约束意义。”该委员会的相关负责人告诉记者。
记者从**集团了解到,自创立之初,**就秉承“真诚到永远”的服务理念和创新精神,始终致力于用高于行业标准的服务来满足用户需求。**集团相关负责人告诉记者,“家电标准化技术委员会与**共同起草制定‘国字号’家电服务标准,就是为了让更多的消费者享受到高标准服务。”
中电协会副秘书长**表示,在家电安全标准、性能标准以及针对新产品某种特质方面的标准上,我国标准与国内外标准是基本同步的,甚至有所很越,但服务标准一直是我们的短板,可以说去年制定出台的家电服务标准正好补齐了这一短板。
在中电企业中,**集团一直是业内出众的服务标杆。据了解,在中国质量万里行启动的产品服务质量明察暗访行动中,**参与调查的所有品牌包括所涉及的13类产品均被评定为A类服务。同时,在暗访上门情况的现场统计结果中,**上门率也达到跳高,成为家电品牌服务满意度的企业。这也使得**成为行业也是先吃螃蟹一个获得 “产品售后服务质量”明察暗访示范单位称号的家电企业。
作为“国字号”服务标准的起草者,**集团在践行行业服务标准上也走在了业内前列。上述负责人告诉记者,在主持制定服务标准的同时,**集团对旗下各部门的服务质量提出了更为严格的要求,并相继推出了热水器全程无忧和空调小本体检等活动,进一步提升自己的服务能力,使消费者能享受到更好的服务。
中国质量万里行促进会秘书长陈传意先生表示,**集团在服务模式、服务态度、服务理念等方面的表现,值得家电行业所有品牌借鉴学习。
另据了解,2011年,**集团还将主持起草更多的标准,家用和类似用途电器售后服务网点管理规范、等级评定、人员培训、电话中心顾客信息处理规范、少部件提供规范、安全要求等都在考虑之列,**高明的售后管理经验有望以更详细的准则在行业中得到推广。
有关导师指出,“国字号”服务标准的出台为家电企业售后服务提供了标准化的参考,而**成为业内先吃螃蟹“蓝本”充分体现了其出众的服务标准。随着这些标准的出台,各省市消费者都将享受到“**式”的高标准服务,这有利于提升中电业的总体服务水平。
编辑点评:随着3•15日益临近,家电业将再次出现消费者维权高峰。
(责任编辑:少帅)
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