家电售后服务落后实际需求

导读：近年来，家电售后服务的投诉居高不下，让业内不禁为之忧虑。究其原因，主要有三个方面，一是企业竞争仍停留在节缩成本的低级层面。拿空调行业而言，企业并没有太多的核心技术，抢市场惟一的法宝就是价格战，然而当成本价格触及到**红线，企业就开始“酝酿”各种各样的节约成本大法。2010年起，空调主要原材料铜价格持续高涨，一些企业就开始将空调的内部铜管更换成铝管。然而铝代铜技术尚不成熟，消费者又不具备知情权，这样的暗箱操作严重伤害了消费者的利益。

家电服务标准和规范已远远落后于市场和消费者的实际需求，近日中电协会秘书长徐东生公开表示，家电服务业已经成为投诉的重灾区。厨电企业帅康因安装人员收取上门安装费用多次被消费者投诉，一般来说厨房家电的安装是小本的，只收取额外的材料费用。然而额外的材料怎么界定，很过什么范围才应该收费，服务规范并不明确，消费者也不知晓，这样，一些不法企业就趁机钻空子，损害了消费者利益。在空调维修、清洗等售后服务也存在着收费高、服务不到位等情况。日前中电维修协会已经和美的等白电企业牵头制定大家电清洗服务标准，希望能够规范行业。

中用电器服务维修协会秘书长赵泽蕊指出，家电服务业聚合了企业的技术创新能力、规模化精益制造实力、品牌营销力等各种资源和力量，是集中体现和展示企业综合实力的载体，更需要引起企业的注意。

现阶段家电企业一般都将服务部门外包，然而我电服务业仍缺乏各省市性的品牌连锁服务商，主要是通过家电企业整合分散在各个城市市场上的区域服务商或个体服务商为主。企业与这些服务商只是简单的合作关系，所以对其约束力有限，这也是问题频出的原因。

美的中国营销总部副总裁王金亮认为，服务已经成为家电企业的竞争焦点，家电行业的服务部门和销售部门其实同等重要，空调制造商希望服务业也能出现像国美、苏宁一样的大企业。

志高空调公共关系部部长黄通华进一步补充说，售后服务业其实是有利可挖的，目前的行业乱象给企业造成了很大的困扰。他建议售后服务业建立星级评价制度，也就是说这些服务商根据服务质量被评级，级别越高的企业与制造企业合作的机会也就越多。在这样的机制下，各服务企业不仅会自觉提高服务质量，长远来看，经过一轮轮的洗牌，家电服务业也就会出现和苏宁、国美一样的企业。未来家电服务业将成为一个新兴产业，成为服务业新的**增长点。

编辑点评：近年来，家电售后服务的投诉居高不下，让业内不禁为之忧虑。究其原因，主要有三个方面，一是企业竞争仍停留在节缩成本的低级层面。