网购家电面临售后“麻烦”

导读：“在网上买家电便宜是便宜，但涉及售后服务就太烦人了。”网购达人李秀琴介绍：不久前，她在淘宝上“淘”了一台微波炉，比市场价低了200多元，但在次使用时就出现了炉门打不开的问题。李秀琴向卖家反映情况后，卖家将责任推给了厂家，而厂家则说不负责网上购买的产品，按三包规定的应该“谁销售谁负责”。两三个来回下来，许秀琴无奈放弃。

目前各省市家电类网上商城已很过1000家，这些网店以低于实体店10%—15%的价格优势，吸引着越来越多的消费者。记者浏览了这些网店发现，不少商家打出了“一个月包退、一年包换、十年保修”的诱人承诺。然而不少网友却纷纷诉苦：网购家电看起来很美，用起来却“心酸”。

网店因为不用店面费、进店费及促销费等费用，比实体店有着更大的让利空间，但往往承诺多、兑现少，售后服务很难得到保护。江苏省家用电器维修协会秘书长徐学录坦言，这是因为一些网店为了追求低价，基本上把售后服务的费用也“搭”进去了，而且一般非实力雄厚的网店也设不起维修站。不可否认家电网购潜力巨大，但送货和维修等售后服务缺乏保护，已经成为家电网购发展的瓶颈。

江苏省消协秘书长童天武接受记者采访时表示，从维权实际情况来看，在网店购买家电维权成功的概率非常低，在寻找卖家时常会遇到“查无此人”。他建议消费者在网购家电时，尽可能选择有实体企业支撑的网店，“这样的网店一般有自己的较成熟的送货队伍和售后服务体系，以及相对良好的维权沟通机制。”

近年来，不仅京东商城、世纪电器网、新蛋网等家电网络商城发展迅猛，连苏宁、国美等传统家电卖场也纷纷开始逐利网上市场。苏宁易购网总经理凌国胜向记者介绍，苏宁易购在各省市范围内拥有93个配送中心、1300多个实体门店和4000多个售后服务网点作为支撑，而且所有商品一公里均由苏宁配送人员完成，如果消费者在签收的时候发现问题，可以时间进行处理。一旦出现退换货，消费者也可以直接找到当地门店，避免了消费者“投诉无门”的状况。

“实体店+网店”的模式，能否从根本上解决网购家电的售后难题?记者了解到，2010年江苏省“12315”中心接到的消费申(投)诉大热点就是家用电器，问题正集中在售后服务不到位，特别是送货、安装、维修不及时，商家和特约维修点衔接不好也造成维修部、厂家及商家相互推诿。这让人不由质疑：实体店都没解决的问题，“上网”之后又会如何?

“商家创新营销模式是好的，但不能侵犯消费者的权益，更应让消费者分享营销模式的成果，否则也会影响创新模式的发展。”南京市“12315”中心主任王郦萍建议，应尽快制定家电售后服务标准，建立系统的监督机制。

编辑点评：网店因为不用店面费、进店费及促销费等费用，比实体店有着更大的让利空间，但往往承诺多、兑现少，售后服务很难得到保护。