下乡家电产品与服务未能同步

导读：近日获悉，苏宁电器发布了《2011中电连锁行业服务蓝皮书》，对2010年中电服务现状及不同类型消费者进行深入挖掘和分析。据介绍，“倾听工程”是苏宁电器为提升售后服务整体竞争力、提高消费者服务满意度而开展的一项大型调研活动。该活动自2008年正式开展以来，每年均以年度服务蓝皮书的形式对外发布调研结果，并有针对性地提出年度服务工程，满足消费者的服务需求。

2010年年底，苏宁正式启动“倾听工程”。据悉，本次调研随机抽取苏宁会员及非会员共计3万余人，通过电话回访、街头访谈、入户访问、问卷调查等形式对消费者的服务需求进行全面调研。历时2个月，共深入30多个一二线重点城市及三四级农村市场，从送货、安装、维修、热线受理及处理四个服务环节进行调查。

本次调研发现，在一二线城市，除继续关注售后服务即时性、专职性外，85%的消费者希望家电商家在现有的服务之外，能提供定期的家电服务关怀项目。其中，组织电器保养活动、定期介绍电器使用技巧的服务需求，分别占82%、75.3%。

另外，此次调研中还发现，在三四级乡镇市场，“家电下乡”遭遇服务空心化现象较为严重，“产品、服务”未能同步双下乡，服务成短板，农村服务体系还处在空白期。在服务需求上，农村消费者为关注售后维修的专职性，以及安装服务人员的专职性、及时性，其占比分别为85%、82%、81%。

消费者对解决电脑突发问题的应急服务需求急剧增加。随着互联网的普及，人们在生活和工作中对电脑和网络的依赖性大增，此次调研显示，83.7%的消费者希望能快速、有效解决日常电脑出现的各种疑难杂症，2010年需求量比2009年增长11%。其中，对解决电脑病毒、系统瘫痪需求，分别达91%、89%。

电子商务服务成为行业新课题。2010年，中国电子商务行业经历了由量变到质变的飞跃式发展，众多网购平台相继推出，然而，由于缺乏有效的物流网络支撑及电子商务的配套服务，仅60%的消费者表示对电子商务服务较为满意，其中，非常满意仅占33%。因此，电子商务服务有待提高。

编辑点评：“倾听工程”是苏宁电器为提升售后服务整体竞争力、提高消费者服务满意度而开展的一项大型调研活动。