移动重承诺才能赢得信任

导读：一贯以通信行业创新者自居的中国移动，痛切地认识到了这个问题，于今年1月7日率先推出业务扣费主动提醒和**业务0000整体查询退订两项“透明消费”服务举措，此后，客户订购的**业务在扣费之前都能够收到短信提醒，只要发短信“0000”到10086，就能查询和退订已订购的包月类**业务。中国移动力图以种种措施还数据业务一个透明度，还数亿用户一个信任，还3G无线互联业务一个信心。

近年来，移动数据业务经历了从旺爆到萎缩的发展过程，资费不透明、定制业务诱骗欺诈等问题是主要原因。有关人士认为，3G**业务之所以没有收到预期效果，除了网速、终端等正在改善的制约因素外，主要原因之一仍然是用户对资费和业务定制不放心。只有运营商从根本上解决用户的信任危机，用真正的透明消费来打消用户消费顾虑，这样才能让缤纷多彩的3G无线互联业务产下金蛋。

“只要发0000到10086，就能查询和退订已订购的包月类**业务。在**业务收费之前，都会收到中国移动的确认，这些你了解吗?”面对记者的问题，几乎所有被问者都一脸茫然。不过在尝试之后，每人都非常高兴：“原来我订了这些业务啊，要退订也非常简单。以前怎么不知道呢?”

调查中发现，这两项举措实施3个多月以来，在用过或被提醒过的人中，口碑都很好。但记者也遗憾地发现，虽然没有具体的数据统计，但这两项举措的知晓率非常低。此外，也许是由于流程设置上的问题，有的业务退订不是当时就能办理，要等候一段时间才能得到短信回复。不过总的来说，这两项举措非常得人心。

采访中发现，知晓率低，与中国移动一些员工对此举的认识不足有关。一位移动内部人士抱怨说：“这项措施对腰包不瘦影响很大，那些本来无所谓的人，收到提醒可能就退掉了。”因此一些员工认为不应该大张旗鼓去宣传这些措施。

重承诺才能赢得信任

承诺容易守信难。不过，这100天以来，中国移动遵守了诺言，认真推行这两项举措。

记者从中国移动集团市场部客户服务处了解到，“0000整体查询和退订”实施100天以来，日均业务查询量为194万次。“业务扣费主动提醒”服务全网，日均扣费提醒短信发送量为1666.6万次，短信回复量为48.1万次(占提醒量的3%);其中包月类业务的日均扣费提醒短信发送量为193万次，短信回复量为18.1万次(占提醒量的9.4%);点播类业务的日均扣费提醒短信发送量1473.7万次，客户日均短信回复量30万次(占提醒量的2%)。

在接受记者采访时，中国移动副总裁沙跃家表示，在中国移动看来，不该的钱一分都不能，**要给用户一个诚信可靠、可信赖的公司形象，这同样与中国移动本身的价值取向一脉相承。

记者从工信部电信管理局也了解到，今年季度中国移动百万用户申诉人次为10.64，是3家运营商中比率的，较前季度下降了0.56%。想必这也与两项透明消费举措的认真实施有关。

对打开3G瓶颈意义重大

要从单纯的通信服务提供商向信息服务提供商转变，运营商必须打造一个成熟的商业链条。而任何一个全新商业模式的成熟基石，都是企业与消费者彼此信任关系的达成。作为3G乃至4G产业链的核心，中国移动清晰地了解自身的责任。

在中国移动行业实力品牌层看来，两项透明消费举措短期内可能会减少腰包不瘦，但从长期看**能赢得消费者的信任，带来新业务的稳定增长和整个产业链的健康发展。沙跃家认为，只有让用户对运营商更加信任，才会有更多人放心使用**业务。相反，如果用户被不明不白地扣费，很可能从此对数据业务敬而远之。尤其是在移动互联网迅猛发展的时代，数据业务潜在使用者数量非常大，中国移动的政策无疑将会推动市场更快发展。他说：“中国移动在长期的发展中认识到，没有客户的满意，企业的长久发展难以持续，所以，客户的满意是中国移动长期追求的目标。”

中国消费者协会投诉部邱建国主任也表示，中国移动在行业内率先推出并实施业务扣费主动提醒和**业务0000整体查询退订两项透明消费新举措，切实保护了手机客户消费的知情权、选择权，为消费者营造了透明、放心的消费环境，这会使客户更加放心的使用新业务，从来带动整个通信行业的健康、蓬勃发展。