我国白电市场竞争日益激烈

导读：随着三月的到来,家电销售旺季尚未到来,但市场上空已是硝烟弥漫、炮声隆隆。与以往的“价格战”、“口水仗”不同,此番交战各方打的是“服务战”。不管是大品牌,还是小品牌;不管是的,还是不的;不管是有实力的,还是没实力的,都高喊着“一年包换”、“十二年包修”等口号。

售后服务一直是家电企业的软肋,并非一朝一夕就能改善。如今,家电企业突然集体转向,个个拍着胸脯说“服务,我行”,不禁令人生疑:这些服务承诺到底能否兑现?

近三年间,美的围绕变频空调,通过产品技术战、广告舆论战、价格普及战、市场促销战,以及去年7月发起的服务升级战,在变频市场上形成了自己的竞争力和产业进入门槛。据美的空调相关负责人预计,2011冷年美的变频空调销量将突破800万套,冲击国内50%的市场份额。

面对美的在变频空调领域的节节胜利,定频空调的坚守者——格力坐不住了。

2009年初,格力通过与日本大金合作,开始布局国内变频空调市场。此后,格力也曾针对变频空调展开过技术和产品的市场布局,不过在战略布局和市场策略上却一直面临着被美的“压着走”的困局。

2011年,业内普遍预测,变频空调将成为市场的主流,这使得两大空调巨头之间的竞争更为激烈。肇始于3月的服务营销战,被看作是双方2011年的“战”。不过,格力试图逆转变频颓势打响的枪,却遭到众多质疑。

据了解,格力变频空调“一年包换、十二年包修”的政策仅限于广东,格力同一天在西北五省打出的则是“一年包换、十一年包修”的广告承诺,而各省市其他地方的消费者只能享受到“一年包换、六年包修”。

“格力出现这样的情况,消费者将很难相信它作出的承诺。”一位要求匿名的业内人士表示,格力的渠道可能出现了问题,各个渠道在执行总部策略的时候,大打折扣,“消费者会问,到时履行承诺的时候会不会再打折扣?”

也有业内人士认为,不同区域采取不同政策,这是格力“有意为之”,欲在大本营广东与美的抗衡,在西北五省实现快速突破,“但重点区域就承诺很长服务,非重点区域就服务打折的做法不太可取”。

“两会”期间,格力电器总裁董明珠在接受新华网采访时,称之所以提出变频空调“一年小本包换”,是对产品核心技术有信心,而在谈到包修期限时,说的是六年。

近年来,家电企业为了争夺市场份额和消费者,展开了空前的营销大战。从初的价格战、促销战、新品战、渠道战到现在的服务战、概念战,家电企业可谓是“八仙过海,各显神通”。

“市场环境、企业自身环境以及企业对消费者态度的变化,是服务营销战兴起的三个因素。”产经导师、中电营销委员会副理事长洪仕斌表示,以前是卖方市场,现在是买方市场;以前是消费者请注意,现在是请消费者注意;企业以前是产品导向,现在是价值导向,服务将成为企业经营链条上的一环,“就像汽车业,有卖车的,也有修车的,还有提供综合服务的4S店”。

在洪仕斌看来,家电服务战略升级必将引发新一轮商业模式的博弈,而服务的升级和转型也将会给家电企业带来新的变化和挑战,“售后服务能力的提升,不是一朝一夕的事,企业做出了承诺却执行不了,或者勉强执行,服务承诺将会成为企业的沉重包袱。”

“企业说得出,就应该做得到。”对于目前很多企业竞相作出服务承诺,海信科龙广州分公司总经理黄新华显露出了他的担忧:无法兑现的服务承诺,很可能变成企业炒作和包装的概念。

事实上,格力在变频空调领域的服务升级战,正在遭到质疑,被认为是想通过“重病下猛药”的手段来抢夺美的变频市场份额。

“格力是近一年多才开始在变频领域发力,突然推出整机一年包换的承诺,质量和服务有保护吗?”粤东某空调经销商表示,他在得知这一消息时,感到十分突然。

而面对企业突然集体发起的服务营销战,消费者“受宠若惊”。“真的还是假的,不会是忽悠吧?”曾饱受空调噪音大,厂家却迟迟不上门检修困扰的清远消费者黄先生觉得,“厂家态度180度大转变,炒作的成分多些。”

黄先生的态度具有普遍性。对于消费者而言,他们关注的不只是服务承诺,更多的是服务的兑现。

编辑点评：竞争已白热化的家电业,从来不缺乏针锋相对的“战斗”。