美的空调家电下乡满意服务破局

导读：根据**公布的统计数据显示，今年前5个月，家电下乡产品销售4523万台，实现销售额1095亿元，同比分别增长71%和103%。截至2011年5月底，家电下乡累计销售1.6亿台，实现销售额3513亿元，累计发放补贴407.5亿元。家电下乡成功了三四级市场的需求，释放了农民的消费能力，而且，随着夏季到来，空调迎来了销售高峰期，销售额环比增长很过跳高。

由于农村空调的保有量较低，而家电下乡的**政策，正好助力于空调企业开拓三四级市场。在产品下乡的同时，还必需同步推动服务下乡，才能为农民提供好的使用体验。然而，目前农村售后服务仍然面临着服务网点少、服务专职人员匮乏、服务软硬件缺失、服务理念弱等一系列问题，加上山寨网点横行，乱收费现象普遍存在，农村售后服务成为释放农村空调消费能力的一大障碍。

由于在农村市场建立专职的第三方服务体系的可能比较小，解决农村市场售后服务难题，主要还是依赖于致力拓展三四级市场的空调企业。如何建立完善的农村售后服务体系，支持农民享受到好全面的售后服务，成为决定企业在三四级市场发展的核心要素，更是破除农村售后服务困局的关键。

产品和服务同步下乡，才能真正满足农村用户的需求，因此，美的空调一直坚持“产品下得去，服务上得来”的三四级市场开拓理念，不断完善售后服务体系。据了解，美的空调在各省市铺设了10000多个专职服务网点，涵盖各省市所有县级以上的城市和部分乡镇;12万人的专职服务队伍，依托强大技术支持和培训机制，保护了售后服务的效果运转;向各省市开通的24小时售后服务电话4008899315，可同时接通1300线，支持用户能及时与厂家取得联系;跳高客户回访，邀请用户参与监督服务过程的制度，进一步提升用户满意度。

针对家电下乡，美的还开展了农村服务提速行动，计划将上门服务的平均时间缩短一半。同时，美的总部呼叫中心还专门从各大中专院校招收一批精通地方方言的售后服务人员，排除与用户沟通可能遇到的语言障碍，为有需要的用户提供亲情化服务。美的还斥巨资定购了5000辆专为家电下乡量身定制的“家电下乡专门设计工作车”投入三四级市场，为空调、冰箱、洗衣机等家电产品更好地深入实施家电下乡提供灵活配送和便捷服务。

凭借完善的服务体系，美的空调积很打造以“七个”为基本内容的全满意服务，即“网点完善、工程师专职、响应及时、回访全面、机制健全、承诺**、态度热情”，从服务品质上不断提升农民的使用体验，破除农村售后服务的困局。

编辑点评：由于农村空调的保有量较低，而家电下乡的**政策，正好助力于空调企业开拓三四级市场。