服务细分是家电少售细分市场的新亮点

       消费者需求呈现出越来越大的差异，这些差异不仅体现在对产品的要求上，同样也体现在对售后服务的要求上。但是记者调查发现，消费者在享受不断升值的售后服务时，却仍然会有一种在食堂吃大锅饭的感觉，究其原因，是企业没有对消费者的需求进行细分并在此基础上提供更多的套餐选择。

　　前不久，北京消费者李大妈向本报咨询，她5年前买的小厨宝越来越不好用了，不知是不是质量问题。记者问李大妈是否给小厨宝做过清洗并更换过镁棒。“镁棒是什么东西？”李大妈表示从未听说过，听记者解释后，她指出厂家如果能增加一项提醒服务就好了。

　　中电服务维修协会副秘书长赵泽蕊介绍说，该协会经过多年的调查研究发现，不同消费群体之间的售后服务需求存在一定差异，比如机关团体消费群有着购买量大、同一品类消费相对较多、在一段时间内整体维护保养需求集中，但故障维修的时效性要求可能不高等特点。而个体消费者大多一次购买数量少，但使用频率高，因此需要充分了解使用保养常识，一旦出现故障，对维修的时效性要求高。此外，像老年与青年消费群、农村与城市消费群都有着不同的售后服务需求。

　　据介绍，在国外多数发达，由于家电的维修率很低，因此个性化服务就成了家电企业售后服务的主要工作。而随着我国消费水平的提高，个性化服务的需求也将越来越高，而这也为家电服务业提供了发展良机。

　　但赵泽蕊也指出，售后服务细分化，需要企业有大量的投入，比如消费者李大妈提出的提醒服务，就需要企业搭建完善的售后服务信息平台，企业要在资金投放、人员培训及系统管理等多方面下功夫。但在我国，企业目前还多是简单地将服务作为一种市场竞争手段来对待，售后服务不仅不是企业的创收点，还往往被企业当做赠品，缺乏服务策略的细分化构架和实施。

        家电少售业的服务市场细分值得企业重视。