如何矫正酒店领班主管的管理误区

很多基层提升的领班主管有一种优越感或说一种骄气，那就是对职位权力的一种误解，认为自己现在是一位管理者，因此一切得按自己的意思去办事，不管对或错，反正自己说了算，要么对持反对意见者批评，要么更直截了当，就是如此管理，不服气的可以选择离开!

有一天培训经理到各部门检查培训工作时，恰好部门主管和领班都不在，培训经理询问有否在开展培训活动，在座的很多员工不出声，过了很久才有一位员工回答说没有，之后其部门领班却因此指责该员工 , “你说什么呢?我有让你们说吗?什么时候轮到你开口?你要培训那你就自己回去自己培训。”这种领班不仅推卸自己应承担的培训员工的职责，而且在管理当中采用压制的手段，不允许员工多说话，不管事情的对与错，使有些员工敢怒不敢言。

这些领班主管往往滥用自己的职权，所谓的职权是指别人因为你的职位而服从的能力。而这种职位权力明显之处就是有权力去加薪、晋升、表扬、感谢、解雇或降级，动辄威胁：要不这样，我就降你的级别等等，弄得下属不得不服从，领班主管说什么就做什么，交待什么做什么，容易养成事不关已，高高挂起，多一事不如少一事，遇到纠纷相互推诿的习惯，然后由领班主管决定怎么样就怎么样，决定了也就不敢再辩解，完全没有了活力，稍有点思想的员工因受不了这气，而很容易选择离开。这些领班主管经过一段时间后，没有听到异议了，便认为自己将员工管理得很好。

领班主管培训的重要性

酒店在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工，领班主管作为基层的管理人员，对酒店有很其重要的作用，但以前酒店只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有主要任务的基层管理人员，责备普通员工的服务素质差，却没有意料到领班主管对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的中层管理干部的流动性较大，影响到酒店发展的持续性。现在很多酒店已开始认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们在没有部门经理的情况下支持其部门正常运作。又因为管理的偏平化，要求一位管理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合此要求，因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。领班、主管是酒店基层也是酒店各项工作任务重要的执行层。领班主管是与宾客和员工接触多的管理层。领班、主管了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时倾诉的阶层，如和宾客打交道等，是获取信息多的阶层。很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见，却丝毫没有注意到领班、主管阶层在收集信息过程中的关键作用。所属员工收集到的信息先交给领班、主管，在此资料上交前，又可能会受到领班]主管层级的筛选，因此不重视领班、主管层收到信息反馈是不全面的。

领班主管是影响宾客和员工的主要的管理层。经常会遇到这样的情形，酒店发展前景很好，但由于某一领班或主管的管理能力存在问题，使其所属的员工感到不满而选择离开酒店，从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触多的是领班或主管，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的形象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾，领班、主管也是容易被忽略的管理层。因为酒店发生的服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理，然后就是哪个员工，而没有提及的是哪个领班或主管，此时似乎他们给忽略了，他们自己感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工，而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。

其实，相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求，必须要有满意的员工，而满意的员工很大程度上要依赖这些基层管理人员的管理，要在酒店内部发现一个凝聚力很强的团队似乎并不是一件容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。

普通员工常会对下面种种情况产生不满意的情绪：

◆对工作本身不满

▲多做一些与少做一些造成的心理不平衡。

▲安排他去做些他不愿意做的工作。

▲工作辛苦，工资低。

▲压力大。

▲长时间的加班(洗衣房、中餐)。

▲对工作安排不理解。

▲每月的排班让他们感到不满意。

▲工作环境沉闷，有时会感到个人得不到发展(总机)。

▲工作间的互相调动。

▲认为自己某些做法比现行的好却得不到重视。

◆对管理者不满

> 认为自己没有得到重视。

> 被误会，得不到**。

> 工作时语气太重。

> 排班时未能满足其要求。

> 督导查房时不太细心，房内有一些物品却没有及时发现，反而说是服务员不发现。

> 平时工作中过多的督导。

> 说话总是以命令的语气。

◆对同事之间的关系不满

> 同事之间配合不够 。

> 文员有时因同件事连续多次CALL，服务员感觉不舒服(楼层)。

◆自身原因

> 有心事造成心情不好。

> 员工没有能力完成事情。

> 不了解为人处世。

> 性格原因(个别员工脾气自大、自负)。