把呼叫中心搬到网上 国内呼叫中心讯鸟谋求上市

"我们的团队只有40人，但每年的创收在1000万元左右" "几年前我找风投时，没有人知道我做的是什么。现在它成了国内外的一个概念。"回自己的公司走过的路，讯鸟创始人及总裁吴益民对记者感慨。 概念总是高深莫测的。在国内外上，吴益民所采用的核心技术叫做"云计算"。这项技术是他在清华软件研究院学习，以及清华计算机系任教时的主要研究课题。但在客户推介时，他很少使用这一概念。在他看来，什么技术不重要，关键的是能带来什么收益。 大客户，小客户 2001年，互联网神话已经开始破灭，被清华大学派驻惠普(HP)工作的吴益民选择创业，创办了讯鸟，当时的讯鸟的主营业务是提供软件和设备，帮助企业建立呼叫中心。 "那时候的生意其实更好做，我们每一单都是大单子，客户只有几百个，但利润很高。" 吴益民告诉记者，"那时候我们的团队只有40人，但每年的创收在1000万元左右。" 但是，2004年的时候，阿里巴巴成为了讯鸟的大客户，当时阿里巴巴已经有6000个席位的需求。通过这次合作，吴益民看到了一个更广阔的市场--无数的中小企业。 一个呼叫中心的建设和维护成本很其昂贵。吴益民给记者算了一笔账：除了先期一次性购入交换机、系统软件、中间件、中继等设备和资源，还需要进行相应的后续专职维护，除了这些设备成本、建设成本和运营成本之外，还需要支付电话费等各种费用。 这对很多有需求的中小企业来说，是一笔昂贵的交易。尤其是阿里巴巴主要的客户中小企业而言。因此，尽管他们有这方面的需求，也不会耗费如此巨大的成本去进行呼叫中心的建设。 与此同时，讯鸟的"大客户"路径也遭遇瓶颈。"收益基本上是固定的。除了一些大企业之外，很难再去开发更多的客户了。" 这样的境况引发了吴益民更多的灵感。2005年开始，他重新开发自己的产品。 把呼叫中心搬到网上 吴益民的新产品使用的技术，就是在当时十分高明的"云计算"。2007年，讯鸟如今的主打产品"启通宝"研制成功，吴益民把整个呼叫中心搬到了网上。 "启通宝和国内外上十分流行的通话软件Skype有些相似，只是Skype针对的是个人，每个人一个账号;而启通宝针对的是企业，每个企业一个号码。"吴益民介绍。 但是，讯鸟的主营业务不仅包括销售"启通宝"这一软件，更多的是销售其背后的服务，在国内外上，这一模式被称为"SAAS模式"，定义为"软件即服务"。 一个"启通宝"软件包含了以下服务：一个各省市统一的"400"号码资源，以及来电弹屏、客户管理、报表等一系列应用功能。软件的终端是电脑，安装之后，只要用户接入互联网，就可以实现在特定单一办公地点(如在总公司)、异地多办公地点(如在各分公司)或出差(如在酒店)时使用"启通宝2009"。 与此同时，它还支持传统固话、手机的互动方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等沟通手段。 "换句话说，只要有互联网覆盖的范围，呼叫中心就可以建立，不受办公地点的约束。"吴益民介绍。 这样一种方式节省出来的成本显而易见：企业建设一个呼叫中心需要支付的初期的设备费、建设费以及后期的维护费用都转嫁到讯鸟总公司，企业只需支付软件使用费和服务费。 而讯鸟一次性完成建设之后，便可把该服务复制，销售给更多的公司。 "总的来说，节省的费用主要来自于提高了设备的利用率。"据吴益民的介绍，"依靠一种规模效应，每个企业的整体成本只有之前的1/10。" 除此之外，讯鸟的服务销售主要依靠"租赁"模式进行。企业添置正常办公所用的计算机、网线、麦克后，根据自己需要使用的时间长度和业务量，按月向讯鸟支付300元的产品使用费用，就可以拥有一个"网上呼叫中心"。 除此之外，启通宝还提供电话过滤、电话自动转接等服务、对各服务部门、服务人员的工作状态、工作内容进行实时定位和实时记录等服务。"以往的呼叫中心在拨号之后，会有一个等待用户接起电话的过程。但启通宝只有在电话通了之后才进行转接，将这一过程消耗的时间节省出来。"吴益民介绍。 "从原理上来说，一个软件可以捆绑的坐席数是可以更胜一筹扩容的。"吴益民介绍。 但和其它网上语音通讯软件一样，限制"启通宝"的因素就是互联网的传输速度，也就是带宽。讯鸟公司对带宽的限制有一个计算公式，按照该公式计算，在一个带宽为1Mbps的办公环境中，多可以使用5个坐席。 在当前的互联网带宽环境下，这个坐席数量很难满足对坐席要求较多的大型企业的需求。因此，在销售的时候，启通宝主要是针对中小型企业，而银行、保险、旅游等需求较多的企业则还是以销售传统的产品为主。 由戴尔做代理 "启通宝"所针对的小客户具有分散、规模小等特点，和以往讯鸟针对大客户做大项目相比，启通宝的销售更像是由"批发"到"少售"过程，这其中，销售成本和团队将消耗大量的人力物力，为规避这一点，讯鸟选择和一个有既定规模的销售团队合作：在刚刚过去的9月份，讯鸟和戴尔高调出现在多个场合。"戴尔将承担我们产品销售工作。"吴益民透露。 而截至目前，"启通宝"平台在各省市已经拥有1000多家客户，总体座席数规模接近10000个。 "创业这么多年，我经历的是个由到亏再到的过程。"吴益民笑着调侃。在2001年至2004年期间，依靠销售传统的呼叫中心业务，讯鸟一直保持着不错的创收。2005年开始，随着开发新产品的需求，讯鸟的成本不断增加，2007年，在技术成熟的时候，讯鸟出现不小的亏损。吴益民回忆，那时，他们已在启通宝的研发上投入了上千万元。 2008年初，来自美国风险投资机构AGPF-I的笔约1000万美元的融资使讯鸟的节奏开始加快，包括市场推广费用等成本大幅增加。不过，以启通宝为代表的SAAS服务已占据了讯鸟收入的1/3。并且每年都以很过一倍的速度在增长。 "我估计，我在上市之前还需要至少两轮的融资。计划在两三年后上市。"吴益民透露