3·15观察HP：客户关怀未尽诚意

HP被CCTV-3·15(3·15专题：http://www.globrand.com/special/315/)晚会“点名”，早有迹象，HP自身大概也早有“预感”，于是，在第二天出版的不少报纸媒体中，我们看到了“HP在中国大陆推出客户关怀增强计划”的公关软文。不过，这个举动，更容易给人以HP是“被迫”回应CCTV的曝光，而不是消费者的不满。至少，这个“客户关怀增强计划”实在有些无关痛痒，未必能让消费者满意，更别说感受到春天般的关怀。这份“客户关怀增强计划”，给予客户的关怀利益仅仅是“主板延保2年”，而且似乎刻意回避被投诉较多的产品型号，淡化是应对“危机”的印象，实在是诚意有限。HP雪花屏等问题由来已久，究其根源，大抵是消费者做了HP经营战略改变的牺牲品。当HP产品撇下以往身段，表现出价格上的亲民，并成为国内外PC巨头时，其品牌-国内外品牌网-的“傲慢”心气并没有表现出应有的亲和。今天的局面，虽然不会使HP万劫不复，但靠低价策略而迅速夸张的市场份额，经此一劫-国内外品牌网-，在中国大陆市场，恐怕余勇难续，风光难现。当丰田在国内外创纪录地召回汽车，丰田章男在美国国会遭受质询并低头道歉时，有此相比，HP至少在态度上的表现给人欠缺诚意。HP不该淡化具体的问题产品，这种模棱两可的表态，不但不能安抚遭遇“质量门”的顾客，也会令使用中精心打造产品的顾客颇感不安。事实上，大部分顾客对“延保”并不感兴趣，因为，此前的保修经历以及遭遇已经令人身心疲惫。HP不会不明白，顾客想要什么，或许是怕“纵容”顾客，或许是经济牵涉数量巨大，不管如何，这份关怀计划，只是点到为止。我不明白，HP是基于什么考量，不对问题产品做出“召回”或者对顾客给予切实的赔偿，“延保”对于那些“受伤”的顾客而言，更像是残忍的疲劳战术。有人说，丰田事件也好，HP事件也好，都印证了一个古老的俗话：枪打出头鸟。这种“委屈”说到底，并不是顾客的苛责，更多的是“出头鸟们”自己的问题。企业过多地依赖营销、公关等亲近市场的手段却忽视产品与服务这个消费者的本源需求，是目前“质量门”危机频出的根源。就像HP的“客户关怀增强计划”，依然是一副营销的模样，而不是直面危机与问题的诚恳姿态。能够把危机公关转化成营销推进，对于企业而言应该说是很不错的策略成功，但是当面对一扇一扇沉重的质量问题堆积而成的“质量门”时，尤其关乎顾客切身的实际利益时，公关更应该让消费者看到企业为过错做了什么，补偿了什么。如果说，顾客能够回避与企业之间的某种行为关系，那么，产品与服务是避无可避的。一旦遭遇质量事件，受伤深的必然是顾客，所以，即便是因此遭遇顾客蛮不讲理，甚至所谓“傲慢”态度，企业也应该有足够的耐心与诚心面对。如果，真的有那么一天，中国的消费者“傲慢”起来，至少说明中国的维权法律与市场法治足够完善，消费者有足够的安全感了！当然，企业与消费者之间的“和谐”，应该是发自双方内心的，而非“被”。HP也许不用到明年，今年就会尝到这些陈年旧事带来的后果。而记者暗访中，HP负责人把产品质量与中国学生宿舍的蟑螂小强联系在一起的荒唐之举，恐怕会成为今年荒诞的流行片段。这真是，中国的小强毁了国内外大品牌的国内外玩笑。虽然暗访非“官方”，但却有酒后吐真言一般的效果，可见，HP在预防及应对危机事件方面的机制还未能够在员工当中得到切实的贯彻。而这怪责小强的不经意间，HP也可能“得罪”了未来的主力消费群体，中国大学生群体人数几何，HP应该心里有数。这些被嘲笑与小强为伍的学子，却是PC消费的主力军，现在，以及未来，都是。不过，如果HP真能够证明小强与其质量有莫大干系，那么，我们还真的得汗颜，中国卫生状况恐怕也要在国内外臭名昭著了。但，普遍的解读也许是，HP的笔记本脆弱到抗不住“小强”，就如网友们调侃的“以后买HP，还得配个杀虫剂”。当然，HP还是行动了。如果只是放在CCTV-3·15晚会这个特定背景下，HP的时效、态度都还是可圈可点的，可是，把时间跨度放在早一年两年呢？如果有，那么今年的3·15与HP无关。如今，很多企业应对突发事件的主要手段，或者说过度依赖媒体方面的公关，阻止负面新闻发布，屏蔽关键词等等，但需要注意的是，媒体关系只是公关的一个方面。客户的不愉快体验，心理上的受伤是屏蔽不了的。全面的品牌危机公关，应该从产品生产一直到售后服务各个环节，包括与各环节相关的方方面面的人或者组织机构。（写下本文，并无偏见。事实上，我正是用HP-DV3笔记本键入的本文。作为HP的消费者，我不希望我再遇到那些重复的问题，作为从事营销策划的职业者，希望肤浅的笔墨能够给中国企业一些微薄的启示。） 图片位置欢迎与globrand（国内外品牌网）作者探讨您的观点和看法，吴江伟: 专注致力于品牌营销实践与探索，先后服务IT、耐消费品、商业少售等行业企业。为国内外品牌网等多家线上媒体专栏作者及线下商业经济类媒体撰稿人。市场营销、文案策划、自由撰稿人、独立评论.......相比这些，我在乎作为您的智慧朋友。联系电话：13913280977 联系邮箱：dudubird12@yahoo.com.cn MSN：wujiangwei12@hotmail.com QQ:258381268（与我联系时，请说明您是在“国内外品牌网”看到这篇文章的。） 进入吴江伟专栏