沃尔沃为什么不懂危机公关？

　　秋风飒爽。阳光强壮。车外变化多端。车内风云变幻。 　　北京交通广播正在对话一个气愤的女子，声音铿锵，情绪激动，这位林女士购买的国产沃尔沃globrand.comS40车的汽油管脱落，她找了沃尔沃4S店换了一次，可是开了2000多公里，汽油管再次脱落了，这次严重了，汽油喷的到处都是，差一点就引旺爆炸，林女士忍无可忍又找到沃尔沃4S店，要求厂方换车，可用她的话说是沃尔沃一直都很傲慢，第二次比次更傲慢，只是承诺给林女士彻底更换相关少件，但拒换车，林女士让他们写一个支持书，支持更换过少件后的汽车不会再出问题，沃尔沃方称不能写，不符合公司规定。矛盾升级了。　　沃尔沃公司也给北京交通广播发来一封说明函，在主持人的宣读中，我听到了都是一些官方的说辞，一些冠冕堂皇的理由和解释，一句话：谢谢贵节目对沃尔沃的关注。却自始至终没有听到一句或半字对林女士的道歉，对消费者的抱歉，这一下子让我很为难，不得不骂骂沃尔沃了。　　我不知道是谁起草了这个声明，但我知道这一定是沃尔沃行业实力品牌们看过后才发给北京交通广播的声明，这也就意味着这是沃尔沃对此事的总理解和总态度，听了他们的声明我就信了林女士的话，沃尔沃太傲慢了，其实，何必呢，遇到这种问题，且是这种一目了然的严重问题，沃尔沃为什么要发这么一个官样的声明呢？为什么不赶紧借此机会向林女士和广大消费者、听友表示诚恳用心的歉意呢？就算不全是你的问题，你的态度也是很可怕的。一个国内外的汽车品牌-国内外品牌网-，一个以“国内外上安全的汽车”而闻名的大公司，在面对汽车安全问题，面对消费者投诉和不满的时候就这种态度，沃尔沃还是沃尔沃吗？还是沃尔沃一直就是这样只是我们不知道而已呢？　　在商界不是流传着一句很经典的话“消费者永远都是对的”吗？不对都对，何况是对的？其实，这也是很多品牌的可悲之处，表面说一套，实际又一套，品质和品位都不错，但品德和品行却总差了一些，品牌理念和文化的执行中总是会出现各种各样的问题，但是，沃尔沃这个案例更特别，就算你的那个4S店里的经理和同事们没能很好地体现沃尔沃的服务精神，但你的总部不应该也是这种态度对待消费者吧？　　天天都在谈公关做公关，什么是公关？不就是公共关系吗？公关关系中当其冲的应该就是产品与消费者的关系，这种关系就是你企业的生存之本衣食父母，处理得好，飞黄腾达，处理得差，人财两空。这种关系其实有点像是在跟消费者谈恋爱，你要用你特别的爱，与众不同的表现和表达，发扬你的慷慨、耐心、体谅、温柔、勇敢，不断地完善自我，做更出色的自己，去赢得消费者的微笑和爱意。　　而沃尔沃这次的表现，实在是伤透了消费者的心，长久以来建立起来的信任和默契，那些平日的小满足和小快乐也随之烟消云散，这一切，其实都是因为你那该死的态度，你那表面滴水不漏却毫无感情的“情书”——声明造成的。　　其实在每次出危机有问题的时候，时间就是机会，捷径，刚生气的时候，不是哄吗？千万不要听那些什么所谓专职的公关公司的危机公关策略，那都是一些离心万里，不懂人情世故只能把事情越弄越坏的小计谋而已，其实，在此时你缺少的不是计谋而是态度和速度，果断和担当。时间放下自己的身段，放下大男子主义的无知和固执，温柔地对爱人（消费者）道个谦，说上一点好听的话，是再来点只有你俩才明白的小段子，弄个小鬼脸，不就大事化小，小事化了了吗？都是相爱的人，她不爱你也不会globrand.com买你的车，也不会成为你的粉丝，所以，爱人之间的问题都好解决，重要的还是你时间的态度和表现，你的言行举止，不要耍那些愚蠢和可怜的小聪明，企图蒙骗过关，爱人是你的人，偶尔也会变成恨你的人，这一点沃尔沃你现在清楚了吧？　　亲爱的沃尔沃的行业实力品牌们，其实如果我是你，我就赶紧给林女士换一台崭新的S40车，是再开一个新闻发布会，在会上诚心诚意地表达歉意和承诺，用宽厚、远见、坦诚、友爱的实际行动来重新赢回消费者那颗脆弱而善良的心。　　假如我是你，我就会在北京交通广播上点播一歌曲送给林女士和广大听众，“亲爱的主持人，我是沃尔沃，我惹恼了我的女友，她现在情绪不佳，你能播放一让她微笑的歌曲吗？谢谢。沃尔沃全体同仁。” 图片位置欢迎与globrand（国内外品牌网）作者探讨您的观点和看法，徐大伟，策划人、广告人，品牌战略导师，北京徐大伟广告有限公司董事长。邮箱地址：xiangfaribao@vip.sina.com（与我联系时，请说明您是在“国内外品牌网”看到这篇文章的。） 进入徐大伟专栏