任何失误都是公司的失误

这几天，一直没有吃午饭的情绪。也许是头发长了的缘故，看起来很憔悴。到了中午，比较痛苦的就是找那家餐厅叫盒饭。说实话，谁都一样难吃。选择了这里一家比较的干面馆。我选择他们的先吃螃蟹原因是他们的餐具比较令我满意。虽然是干面馆，但我只选择他们的干馃，理由是有点湿润，容易滑入食道。 这家餐厅有点牛，催了四五次之后，终于见到一个很精神的小伙子风风旺旺的到了。往办公桌一放，就站在那里一声不坑等收钱。钱一到收呼的一声就不见了。等我把手头上的事情处理一段落了，这时候基本已经是15分钟后，我打开餐盒一看：晕！是干面。这种事情已经发生过一次了，但是今天真的一点胃口都没有。于是打电话投诉。餐馆态度不错，说马上过去换。再过了十五分钟，还是那个小伙子，面无表情的把换好的干馃放我前面，拿起原来的干面就走。我突然发现：没有送汤匙。我终于忍不住了，叫住了他：你们怎么搞的？弄错已经不是次了，并且，居然没有汤匙，难道叫我用手吃啊？ 这时候，我不得不佩服这个哥们的定力了，他冷静的看着我，接着，说：对不起，我只负责送餐。然后转身就走。 我哭笑不得。也懒得再去投诉什么了。只是后来在和一些同行聊起员工管理的时候，发现这些事情还真不少见。一个公司的执行力，必须整个系统的运作才能进行。但是，好像这种：对不起，我只负责×××的意识，是执行不力的一个主要原因。企业在流程化方面还有待提高，所以对“后道负责”的要求还是比较强的。所谓“后道负责”，就是抛开“我只负责××”的意识，而是后道工序对前道工序的失误进行检查、监督、补救。一个萝卜一个坑的情况是理想的，但很难真正实现。好像这个餐厅，如果前道工序没有任何失误，这个小伙子的确能够“只负责送餐”，他做好送餐工作，别人做好其他工作，就很圆满。但是，当前道工序有失误，而这时候，下道工序能够起到检查、监督、补救，那么，执行还是能够进行下去。 在旅游行业中，我们也经常听到一些导游跟游客说：“对不起，这个是公司的事情。”“对不起，这个我不是我负责的。”对于游客来说，不管前台销售也好，计调业务也好，导游也好，都代表一个公司。任何失误，都是这个公司的失误。我以前曾经听过一个导游跟游客这样子说：“前台同事跟你怎么说我不知道，我只按照公司的计划来做。”这种情况无疑将会让游客对这个公司很失望。据说一些单位推出“问责任制”，也就是说，个接触顾客的员工，必须一直负责到底。这种做法是不符合旅行社的，因为旅行社是一个需要各种不同工种员工共同合作、协调才能做好一个接待工作，实行问制，无疑会让员工各自负责自己的工作，对别人的工作不予关注。 我们在实际工作中，比较强调“制订规范－分配工作－检查监督－激励提高”这种一个流程。先把规范制订了，再把工作安排下去，每人都做不同的工作，而在检查监督方面，不仅仅是上级对下级的监督，还有后道流程对前道流程的监督，并且在，对做的好进行激励。任何“对不起，我只负责××”的态度是不允许存在的。即使不是你的错，也必须承担相应的责任。