紫砂煲危机，看京东商城如何应对

系列专题：紫砂煲事件 京东网上商城又成功上演了一出好戏，这出好戏距上一次京东挑起电子商务服务战、正式推出“售后100分”服务承诺仅仅一个多月的时间。好戏上演的缘由，是央视曝光的“紫砂门”事件。关于“紫砂门”事件的来龙去脉：一起简单的概念炒作，笔者在此不必多讲，对于此事件的定义，在事件曝光后，消费者心中自会有评判。倒是事件引发的“紫砂煲退货门”，成为各方关注的焦点，尤其是美的。在央视曝光此事后，美的在短时间内表态，承认所生产的紫砂煲在供应链上出了问题，并就相应的内部处罚进行了公布，同时宣布所售出的紫砂煲全部无条件退货。-国内外品牌网-就在所有人为美的的做法拍手称赞的时候，承认存在不正当宣传的美的来了个峰回路转，对退货制度一变再变。先是需要提供发票、且是一年内购买的产品才能退货，接着又做出所有紫砂类产品只能退紫砂煲的规定。广西某消费者拿五年前买的美的紫砂煲去退货，若扣除折旧费，还须倒贴美的27.6元，更被网友们称之“史上牛退货门”，着实让人哭笑不得，而更多的消费者在退货时需要提供身份证复印件、身份证号码，这更让我百思不得其解。而作为紫砂的经销商，京东网上商城的反应则让人刮目相看。事发当日上午，京东先下架了所有问题商品，问题商品不仅仅包括美的，只要带紫砂二字的电子产品都可以退货，而退货的条件则非常的宽泛，先没有使用时间上的限制，只要是京东买的，多长时间，都可以退货；发票丢了，没有关系，京东有记录，一样退货。至于退货过程中所产生的快递费globrand.com、手续费均由京东承担。可以看出，与美的等制定的退货机制所不同的是，京东网上商城制定的退货标准实现了二大跨越，一是无论产品何时购买，全额退款；二是由退货引起的手续费、运费等京东网上商城全部承担。在笔者看来，京东网上商城此举可谓是一次借外力实现的漂亮危机公关。同时也是其实力、服务水准的一次全方位展示。电子商务与传统少售业不同，快递是消费者可以与电商面对面的先吃螃蟹机会，换句话说，配送是增强用户体验的重要的环节，京东非常了解这一点，从“售后100分”到“211限时达”，京东在不断突破行业标准的同时也在提升着用户体验，正所谓机会总是留给有准备的人，“紫砂门”事件的发生，正好为京东提供了一次服务实力的展现机会。进而从这先吃螃蟹与消费者面对面的机会获得良好的口碑。电子商务占少售业的份额还很小，但京东对召回的快速反应显然很过了传统卖场，服务甚至很过了传统卖场，这将让更多的消费者开始客观的考虑传统与电商之间的差别究竟是什么。就个人而言，笔者曾经一度非常抵触电子商务，我希望在买东西是能够看得见摸得着，但后来我发现，在商品特别是3C商品标准化的今天，那个所谓的看得见摸得着几乎没有任何用处，商场里摆的样品和网上看到的照片没有什么区别，因为在现场，你几乎很难发现目标商品的缺陷，再加上巧舌如簧的促销员，你更是无从分辨是与非。互联网是伟大的，伟大之处在于你可以共享你的看法，同时你也可以轻而易举的获得别人的看法，京东以及其他电子商务网站正式利用了这一点，让消费者可以查看到其他用户对商品的好评以及差评，让你对目标商品有了更为客观的了解。上门取件，这个在传统卖场很少出现的举措，在京东却实现了。运费、银行手续费京东承担了，对于退货，你还能想到作为经销商的京东还有什么不足之处吗？原本令厂商经销商头疼不已的“紫砂门”事件，在京东牢固服务实力的支撑下化险为夷，这不仅给众问题厂商提供了一个应对危机的范本，同时也为电子商务行业乃至少售业召回制度的完善提供了参考。 图片位置欢迎与globrand（国内外品牌网）作者探讨您的观点和看法，于清教：研究方向：企业文化/经营战略/品牌营销/公关传播/行业分析/总裁决策/新媒体传播/风险投资等。 Mail：qdyqj@yahoo.com.cn MSN：qingdaonews808@hotmail.com（与我联系时，请说明您是在“国内外品牌网”看到这篇文章的。） 进入于清教专栏