无视事件责任 “砒霜门”企业后果自负

系列专题：农夫山泉砒霜门 近日，“砒霜门”事件成为媒体及各界的关注。农夫山泉与统一两家“涉毒”企业目前正在进行积很的事件应对，但遗憾的是，事件发生一周以来，继事发之初的“黑手说”，到现在各方面的检测报告，都不能给广大消费者以足够的安全感，两企业没有主动承担事件责任，难免陷于被动。以“幕后黑手说”回避企业事件责任积很承担事件责任，是“危机公关5S原则”的要原则。因为在非常状态下，当事企业只有积很承担事件责任，才能消除广大消费者对于事件的质疑与安全顾虑，并以此获得广大公众与舆论的支持，换得赢取事件解决、尽快走出事件影响的强大力量。从“承担事件责任”角度看，现阶段两企业的事件应对策略不到位。借“幕后黑手说”巧妙转移公众视线，回避事件责任。2009年11月30日，农夫山泉就“砒霜门”事件召开新闻发布会，在会上农夫方面除提供有关检测机构证明产品清白的检验报告外，怀疑事件有“强人”幕后操纵成为了发布会上农夫方面的基调，但却没有正视广大消费者的消费安全与心理顾虑，从而回避了企业自身在事件中应该承担的责任。在此影响之下，无论是广大消费者还是媒体，从“砒霜门”之初至今对整个事件都是一头雾水。口水战升级，无暇顾及消费者安全农夫、统一目前均有证明产品清白的检测报告，而这却引发了事件的口水战。继农夫在发布会上提供的产品安全检测报告后，近日，统一企业方面也得到了中国检验检疫科学研究院、加工食品质量监督检验中心关于产品安全的检测报告，但不足的是均没有权威的第三方检测报告支持。相关饮料“涉毒”的海口市局在坚持既有检验结果的基础上，质疑企业方面的检测结果。至此，由于没有权威的第三方检测报告，“砒霜门”已完全成了涉事双方“公说公有理、婆说婆有理”的局面。“这件事情如此纠缠不清，而且单个企业也是无法查清事实来龙去脉的，所以我们不排除请门介入。”农夫山泉董事长钟睒睒说。力量强大，公众利益或改变事件走向在企业面临危机时，公众利益是完全能够改变事件发展走向的。十年前，三株无视事件责任，一味通过法律手段来证明自己的清白，而终意外亡于“湖南常德事件”；在去年的“三聚氰胺”事件中，三鹿奶粉也是因为前期无视广大婴幼儿消费者的安全而错失了解决事件的良机。对于三株、三鹿无globrand.com视消费者利益而终招致血的教训，农夫、统一方面应该引起足够重视。另外，目前公众关注与媒体舆论的力量也同样不可忽视。“砒霜门”事发至今仅有一周时间，就有约1000家网站及新媒体跟进了该事件的报道，从而对事件起到了推波助澜的作用。在有关网络民意调查中，就“统一与农夫山泉饮料是否安全”，认为“不安全”的占55%，“不好说”占35%，“安全”10%。在网络留言中，有人将该事件同三鹿的毒奶粉事件相提并论，认为“都如此，还能相信什么啊”；而有关内人士借助网络指出，中国饮料行业的“口水仗”由来已久，受伤的却是普通消费者。积很承担事件责任，是企业面临危机考验时的优选，也正因此，在被业界视为处理危机事件法宝的“危机公关5S原则”（“危机公关5S原则”由关键点公关总裁游昌乔先生创导提出）中居于要位置。就“砒霜门”事件来看，希望农夫、统一两家企业能够从维护品牌声誉、关息企业存亡、减少事件损失的角度，正视自身责任，勇于承担事件责任，以此扭转目前不利的事件应对状况。 图片位置欢迎与globrand（国内外品牌网）作者探讨您的观点和看法，未然危机公关——专注企业危机公关、危机管理。所有企业只有两类：已经历了危机的企业与即将迎来危机的企业，危机事件的发生不可避免！危机事件发生后的应对策略固然重要，但强化危机意识，加强企业日常危机管理，防患于未然才是根本。“水无常势，兵无常形”，危机公关也不可能存在教条主义。可为企业提供危机应急处理方案、媒体沟通方案、日常危机管理策略制定及危机公关培训等有关服务项目。电话：13693234373 MSN： whb0000001@hotmail.com 邮箱：cco1st@163.com（与我联系时，请说明您是在“国内外品牌网”看到这篇文章的。） 进入未然专栏