家电企业面临品质维修的责任大考

近日，**网站发布的消息称，、、**、质检总局日前联合印发了 《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》 (下称《方案》)的通知，通知指出将重点培育和建设针对农村地区的专职型售后维修服务企业，并从2011年开始，争取用2到3年的时间，制定出家电下乡售后维修服务管理办法。

中电行业发展可以说是突飞猛进，尤其是出台家电下乡政策后更是提升了发展速度。然而，家电质量、售后服务及维修方面存在的问题也呈现高增长态势。有关导师指出，除了加强监管外，企业也应加强自律，自觉履行社会责任。

家电问题形形色色

近些年来，随着家电产品走进千家万户，家电产品的质量和售后服务问题也成为纠结消费者的一个重要问题。据统计家电问题主要有：产品短寿、质量存在缺陷、售后服务不到位、安装和售后服务乱收费等等。还有一些家电因质量问题造成重大人身伤害，甚至致死的情况。

以平板电视为例。据中国电子商会抽样调研数据显示：现阶段，在城市消费者家庭已购买的平板电视中，出现过故障的比率维持在10%，排除人为不当因素，由于产品自身原因引发的故障仍占7.6%。工信部数字电视标准符合性检测中心在2009年一次从市场随机购买了50台产品，其中有2台出现黑屏问题，故障比例为4%。平板电视产品可靠性问题应当引起整个电视行业和生产企业的重视。

根据中国电子商会受理投诉平台数据，2009年屏幕故障投诉情况仍然多，占到28.94%，但相比去年减少了7.26个百分点，夏普、三星、松下等屏幕制造工艺可靠性有所提升。而二次收费问题成为的投诉热点，主要集中在平板电视底座、挂件的二次收费问题，消费者在安装平板电视之前除了要缴纳购买电视费用，如想正常使用还需二次购买底座或者挂件。

平板电视缺乏可靠性规范的产品，随着使用时间的推移，其性能成抛物线下降的速度就很快，导致质量问题频出，同时给售后服务带来巨大压力。记者在采访中了解到，平板电视的问题在其他诸如冰箱、洗衣机、热水器等等产品也同样存在。尤其是在二次收费、售后服务上存在问题较多。

维修常见大手术

家电维修动辄就是大拆大卸，或者更换昂贵的少部件已经成为业内常见的问题。这些维修大手术的背后就是高费用。记者没有查到维修大手术的、高收费的详细统计数字。但是，关于这方面的报道屡见媒体曝光。

近日，据《北京晚报》报道，消费者吴先生家的合-国内外品牌网-资品牌液晶彩电近总是不能开机。吴先生找到企业官网查到北京特约维修点的电话。客服人员称，因电视已经过了保修期，需要吴先生支付的费用包括 “上门费、检测费、维修费和配件费……”其中“上门费”是按吴先生家与维修点之间距离算的，15公里内 30元，15至 30公里 50元，30至 50公里收费 80元；如果电视单是检测不维修收费100元；如果要修理则需收取维修费，而这维修费又分三档：不开机箱盖收费 110元；开盖处理非核心部件问题收费220元；处理核心部件故障收费 400元。如果需要更换少件，吴先生还需支付配件费。

据了解，索尼、三星、夏普、TCL、飞利浦、创维和清华同方等多家彩电品牌的售后服务收费项目中，仅是上门费一项，就有着迥然不同的价格区间。索尼 “上门费”报价130元，夏普则表示需根据彩电大小决定，例如37寸上门费60元，42寸上门费80元；飞利浦售后服务人员表示 “根据您家到维修点的距离远近”，上门费由30元到80元不等。

可见费用五花八门，消费者肯定花费不菲。消费者吴先生的遭遇颇具典型性。据业内人士透露， “维修服务外包”是家电维修行业乱象丛生的症结所在。

据了解，目前市面上很过九成的家电企业，都将售后维修服务外包给维修公司。以彩电售后为例，近年来价格战愈演愈烈，维修服务几无利润，多数品牌都没有实力建立起覆盖各省市的自行售后维修体系；即使是少数“”，在北京也不过只有以个位数计算的自营售后点，其他全都是外包公司经营。

而家电企业不提前公示少配件价格，也正是出于给维修留出利润空间的出发点。家电维修的投诉一直是消费投诉的热点，即使是作为中间环节的家电卖场，也受到了影响，因维修纠纷消费者找到卖场的现象越来越多。目前部分卖场已经开始针对过保电器提供售后维修服务，将配件价格、维修价格予以公示，减少维修纠纷。另外，有业内人士表示，2006年1月1日，发改委已经发布实施《家用电器维修服务明码标价规定》，经营者应该照此规定改变经营方式，不得在标价之外收取任何未标明的费用。

家电企业要加强自律

在今年央视 “3·15晚会”中，曝光外资平板电视显示屏承诺保修期限仅两年后，索尼、LG等外资巨头集体陷入了保修门危机。针对这次曝光，外资电视企业认为媒体的质疑有误。索尼中国有限公司有关人士认为，平板电视保修期限的问题，既不是成本问题，也不是企业诚信的问题，是因为此前中国并没有与液晶电视相关的三包规定，在有关部门出台相关规定后我们自然会做出调整。LG电子中国有关人士表示，其实美国、日本等主要的平板电视市场，液晶屏的保修期也只有两年，所以我们并没有在中globrand.com国市场采取区别于其他的政策。

在遭到央视 “3·15晚会”“点名”后不久，LG中国公司、索尼中国也发表声明承诺保修期延至3年。

来自中消协的相关数据显示，平板电视投诉正在日益增多。消费者对平板电视维修的投诉主要集中在保修期限、维修费用和维修技术等方面。平板电视的送货、安装、调试、使用指导、维护保养需要由有质量保护的专职企业或机构和经过培训的专职技术人员来配套提供。

平板电视维修之所以乱象丛生，另一个重要的原因在于当前平板电视服务标准的缺失。根据1995年制订的《部分商品修理更换退货责任规定》 (下称 “三包”规定)，只针对CRT形式的黑白和彩色电视机，而平板电视因整机技术方案 (显示方式和显示器件)大不相同，因此主要部件与传统CRT电视也有很大区别，这导致目前在直接引用时，具体适用内容上会出现无相应条目的现象。这也就导致不同企业平板电视的售后服务标准各有一套。

很明显，平板电视的售后服务及维修问题当前缺少统一规范。在这种情况下，一些企业趁机浑水摸鱼，严重地损害了消费者利益。当前，家电行业属于非常成熟行业，大多数企业属于企业。如果这些企业不能加强自律，钻法律空子，终自毁长城。因此，家电企业尤其是平板电视企业应该加强自律，自觉地践行企业社会责任，为消费者负责。同时也应看到，此次四部委出台的《方案》虽然针对下乡家电，但这里也传递了一个明确信号，对家电的售后服务及维修要加大管理力度，家电企业也应该认识到这一点。