雷克萨斯 矢志不渝追求圆满

LEXUS雷克萨斯的展示中心，不只为销售，更在标准化的服务里加入休憩、闲谈、阅读、购物和办公等功用。除了具有五星级酒店的精美装潢之外，还提供图书馆、互联网接入、服务人员现煮的咖啡、早餐、甚至每周六的小本洗车等项服务。特色的是，LEXUS雷克萨斯特别设计了紧邻维修厂的车主休息室，车主可以一边简单地喝着服务人员端来的咖啡，一边透过一览无余的大玻璃观看自己的爱车的维修进度和维修人员的工作情形。LEXUS雷克萨斯的前所未有的、很越客户预想的服务迫使那些欧洲的豪华车厂商不得不采取对策，追赶其服务水准。

在1990年，即LS400面世后仅一年，它就打败来自欧洲的两个强劲的老牌豪华车对手，荣获的国内外性市场调查公司J.D. Power and Associates的《新车质量调查》(Initial Quality Study-IQS)的名。随后，LEXUS雷克萨斯开始了历年的在各种独立的汽车调查和评比中屡摘桂冠的效果，这些评比涉及客户满意度、新车质量、长期可靠性、忠诚程度以及对销售人员的满意度等项目。

1983年，在丰田公司的一次密会议上，一项被冠名为F1的工程诞生了，这可不是指一级方程式比赛，而是指在豪华程度上，它是的，是无与伦比的——1号旗舰，它是根据前线的客户的思维而设计的一种贵族享受的轿车。而它日后将改写整个豪华车的历史。

“作为设计师，你不能一厢情愿地为‘华贵’做出定义——你还必须了解你的客户对‘格调’是怎么理解的。”丰田车辆外型设计总工程师内田邦博先生如是说。

在八十年代末期的美国，婴儿潮一代的年龄在增长，其腰包不瘦在增加，中、核心车市场慢慢地在扩大，越来越多的成功人士和上升阶层想通过驾驶一辆豪华有品位的汽车彰显自己的身份。这些人通过自我奋斗而非通过继承遗产涨腰包不瘦;他们大多是个40岁左右的职业男性，务实、理性、自信但不张扬，占据着公司的管理职位;他挑剔品牌而且很具鉴赏力。对他们而言，一部豪华轿车代表的不仅仅是一部车，而是生活质量的提升和自我价值的实现。

为了了解这些潜在豪华车购买者的需求，LEXUS雷克萨斯的市场调研人员深入他们的生活，从接送小孩上下学到购物，从去高尔夫球场到参加社交活动，了解他们的生活方式。LEXUS雷克萨斯发誓不仅要造出国内外上质量的豪华车，还要为客户创造出愉悦的用车体验。

LEXUS雷克萨斯在开发其作为开山之作的LS400时，历经6年光阴，耗费10亿美元，动用1400名工程师和2300名技术人员，测试过450辆样车，其间，从风洞到赛道，共进行了多达430万公里的测试，处处可见LEXUS雷克萨斯追求圆满的足迹。失败，成功，再失败，再成功……每次都通过不断引进新理念，使用新部件，而令这部汽车精益求精。接着，LS430这一新车型变成了环球旅行者：在德国Autobahn试车场测试速度;在美国测试音响系统;在瑞典测试抵御风雪的能力，在洛杉矶和纽约测试安全性和未来用户的反映……凌志的“矢志不渝、追求圆满”的品牌精神就是在这样一种敢于挑战对手的勇气中诞生的。

1989年，当辆LS430开下装配线时，它预示着，这一全新的车型将无愧其名——把豪华(Luxury)与卓越(Excellence)组合在一起——一个崭新的品牌LEXUS雷克萨斯诞生了。人们惊讶于它们的精湛质量、很低的噪音和很低的故障率。的惊讶来自于LEXUS雷克萨斯与它强劲的欧洲对手相比的无可挑剔的性价比。在上市后个月内，LEXUS雷克萨斯就售出了4，000辆LS400。

可是正当销量在节节上升时，LEXUS雷克萨斯就遇到次挑战：媒体报道了几位车主投诉LS400有质量缺陷的消息。与其坐等让事态进一步恶化，不如积很主动地解决问题，LEXUS雷克萨斯就此创造了一次塑造自己品牌性格的机会。它主动召回所有售出的8，000 辆LS400，逐户**取车并出钱为每一位客户租下临时用车，将修好的、洗得干干净净并且并加满了油的车子送**。每一位客户收到一封LEXUS雷克萨斯专门写来的道歉信和一份礼物，以感谢他们对此情况的理解。这一切都很过了客户的预想。通过这些措施，LEXUS雷克萨斯反败为胜。媒体和消费者不但没有指责它，反而开始赞扬起它。

LEXUS雷克萨斯的展示中心，不只为销售，更在标准化的服务里加入休憩、闲谈、阅读、购物和办公等功用。除了具有五星级酒店的精美装潢之外，还提供图书馆、互联网接入、服务人员现煮的咖啡、早餐、甚至每周六的小本洗车等项服务。特色的是，LEXUS雷克萨斯特别设计了紧邻维修厂的车主休息室，车主可以一边简单地喝着服务人员端来的咖啡，一边透过一览无余的大玻璃观看自己的爱车的维修进度和维修人员的工作情形。LEXUS雷克萨斯的前所未有的、很越客户预想的服务迫使那些欧洲的豪华车厂商不得不采取对策，追赶其服务水准。

在1990年，即LS400面世后仅一年，它就打败来自欧洲的两个强劲的老牌豪华车对手，荣获的国内外性市场调查公司J.D. Power and Associates的《新车质量调查》(Initial Quality Study-IQS)的名。随后，LEXUS雷克萨斯开始了历年的在各种独立的汽车调查和评比中屡摘桂冠的效果，这些评比涉及客户满意度、新车质量、长期可靠性、忠诚程度以及对销售人员的满意度等项目。