教你如何赢得回头客

　　留住老顾客，**更踏实回头客的不仅是商品的质量或者食物的味道，更多的是贴心的服务。

加你如何赢得回头客

　　如何在服务过程中向顾客传递积很有效的信息?如何达到很出顾客期望值的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚?这里向您试传几招：

　　一、问候顾客就像问候自己的客人

　　沃迪•阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了**钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

　　二、真诚地赞扬

　　人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞 美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

　　三、学会用眼神与顾客交谈

　　在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

　　四、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

　　很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了的很越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式;要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断;学会保持目光接触，学会听取别人谈话;防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

　　五、微笑必不可少

　　正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

　　六、欣赏他人及人与人之间的多样性

　　在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消很和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积很的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。