汽车售后服务品质 从幕后走向前台

市民肖**去年底购买一辆美系中级轿车，冬天和春节驾驶时空调开得比较少，如今进入盛夏，几乎每趟车都要开启空调，可是肖**发现自己车子的空调声音相当大，特别是在开启内循环模式的时候，巨大的空调声有时甚至让她不能听到后面车子的喇叭声，不仅驾驶的舒适度大打折扣，而且严重影响正常的驾驶。在调查中，拥有同样经历的还有多位车主，有刚买不久就出现发动机异响、刹车转向异响以及更换变速箱后异响再次出现等问题。噪音让车主们都不堪其扰，因为开车已经成了一种折磨。令肖**无法接受的是，她在售后服务维修站要求修理时，修理技师以“响声是正常的”来应答，这让她既气愤又无奈。
　　车主刘先生告诉记者，现在汽车4S店的修理工只能称其为换件工，因为只要汽车哪个少件出问题了，他们的回答一律是“需要更换新的”。刘先生自己的越野车是2008年末购买的，目前跑了5万公里左右。
　　前些天他发现方向盘有些沉，而且停车位上总有些许渗漏的油迹，经过4S店维修师傅的检测发现，原来是转向助力泵漏油，维修师傅说需要更换一个新的。不过刘先生还真是个有心人，他向维修师傅索要了更换下来的助力泵，带到朋友介绍的一家汽修厂去咨询，经过汽修厂师傅的检查，认为该助力泵只是存在一些小问题，处理一下不妨碍继续使用，完全没有必要更换新配件。
　　市民夏先生说：“不管是贵族享受车还是低端车，在同一价位对于消费者而言可供选择的车型太多了，那么车型的售后服务品质就会成为在这个选择中胜出的关键因素。”市民朱先生已经有近十年驾龄，在选车购车时更显得成熟：“汽车主要是用的，而不是看的，售后服务的品质越高，车主使用起来就越省心。”“相比购车环节而言，车主对售后和维修服务越来越关注，大家现在选车问得多的不是车子省不省油，而是售后服务方不方便。”某4S店销售经理坦言，售后服务已经是汽车厂商吸引客户选车购车的重要保护，每个品牌提出的售后服务内容又有不同，其中包含着品牌对车主的回馈、保护与关怀。
　　根据“2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”显示，相比2008年，2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%，其中车身附件和电气的投诉成为新重点，主要有雨刮器异响或刮伤前挡风玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱等细节。其中，车主对4S店或者汽修厂的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等。而在“买车、修车、用车”三大环节中，修车环节不令人满意。值得关注的是，维修员的技术水平也是车主在修车时为担心的环节之一。
　　在据不完全统计，2009年中国所有品牌汽车召回案例已经很过50起，召回车辆累计近150万辆。而根据各大汽车企业今年以来陆续发布的产销计划，中国车市2010年的总体产销规模或将达到1500万辆。面对不断出现的汽车质量事件，车市售后也开始走到前台。售后甚至开始成为决定消费者购车的一大重要因素。
　　记者提醒广大车主，目前在我市专职的汽车4S店中，汽车售后服务品质已经日趋完善，但不少汽车厂家及有资格的经销商为了扩大销售网络，纷纷在县市建立二级销售网点，其售后技能和服务品质参差不齐。一些商家过度追求眼前利益，损害消费者的事情也就在所难免。专职人士提醒，鉴于这种情况，车主更应该处处留心，必要时可以监督整个检修过程。目前，各汽车厂家和经销商也都在紧抓售后服务质量，为自己树立良好的口碑，汽车售后服务品质已经从幕后走向了前台。