各大酒店因渠道话语权发生争执

导读：

在线渠道商的消费者数据库非常庞大，如果酒店依靠自身力量不可能辐射到如此广泛的客户群体，同时渠道商在实现自我利益的同时，借助企业营销平台，推动了酒店品牌的提升，弥补了酒店品牌宣传不足的问题。所以酒店没有必要、也不可能否认渠道商的分销功能。

其实，问题的焦点在于酒店如何去平衡渠道成员之间的力量对比，尤其是在在线渠道商控制甚至垄断了酒店客房销售的情况下，解决该问题就显得更为迫切。2007年初，金陵饭店因佣金问题与携程合作宣告结束，自此选择一条自建直销平台、多渠道合作之路。至今，金陵已经搭建起了一个包括预订系统、会员系统、网站、呼叫中心在内的立体销售平台。此外，包括7天酒店、如家酒店、汉庭酒店、莫泰168和**在内的众多经济型连锁酒店一直都在降低对于携程的依赖，通过发行会员卡的方式自建渠道。

**公开表示，未来会减少在携程和e龙上的预订量，希望通过会员制的推行吸引更多客户通过**的网站或者呼叫中心订房。就连和携程关系亲密的如家也表示，携程输送来的客人仅占其客人总量的7%。7天酒店的预订60%来自互联网，40%来自短信、WAP预订和呼叫中心等途径，相比于行业10%至15%的中介预订,7天只有1%来自中介。可见，对于酒店来讲，脱离在线预订渠道商的控制转而搭建复合甚至独立销售渠道也并不一定是条死胡同。

关系营销，注重顾客价值回馈

在线旅游渠道模式之所以受到旅行者的钟爱，主要还是在于这一平台能够为他们提供顾客价值——信息对称与优惠价格。如果在线渠道促成酒店与旅行者之间的次交易之后，不能产生重复消费，那么问题就出在酒店自身了。因此，无论是通过什么样的渠道吸引顾客入住酒店，酒店都要面临如何获得、保持和维护顾客忠诚度的问题。可见，注重对顾客价值进行挖掘、创造和传递，吸引并留住顾客才是酒店真正需要解决的营销难题。

管理大师彼得•德鲁克说：顾客是先吃螃蟹的利润中心，企业先吃螃蟹的任务就是“创造”顾客。顾客忠诚是关系营销的核心和归宿。与交易营销相比，关系营销更关注的是如何提高顾客满意度，如何保持顾客，培育顾客忠诚。通过关系营销管理，可以很大程度上帮助酒店创造和传递顾客价值，进而提高入住率。

在此方面，7天酒店就有过类似的尝试。继开发了电子地图、百宝箱等顾客网络体验工具之后，7天在SNS社区推出在线游戏，会员登录之后可以通过“拉客人”、“升级酒店设施”、“去好友的酒店帮忙”或“捣乱”来获取游戏金币与经验积分。游戏者通过将会员积分与游戏积分相互兑换，从而享受到优惠的房间。2009年，7天营业收入的84%产生于老会员（二次以上消费）就是其在顾客关系营销方面努力的良好回报。

顾客不仅需要良好的性价比，更需要售前、售中和售后各个环节的综合体验。通过数据库挖掘，结合社会潮流或者热点事件，有针对性地开发个性化、趣味性酒店服务，培养忠实消费者，是酒店在关系营销过程中应该把握的方向。

直销与分销模式本身无可厚非，都是帮助酒店实现客房销售的有效途径，两者相辅相成，缺一不可。

编辑点评：“携程们”与酒店之间关于直销与分销的竞争合作，实际上反映的是游戏规则主导权由谁掌握的问题。在网络预订渠道力量过于强势的情况之下，酒店只有构建复合型的销售平台，有效平衡对各类渠道成员的依托程度，才能从根本上摆脱议价权被他人掌控的困境。