银行巧妙做好柜面服务

导读：

为进一步分流柜面业务、淡化业务旺季银行排队难现象，提升自助渠道在客户业务处理中所占比重，银行广西柳州龙城支行在“引、关、转、授”四字上下功夫，积很主动服务客户,有效分流旺季柜面业务，提高自助设备的使用率。

一、“引”字当头。针对年末柜面业务量大的特点，龙城支行要求辖属网点加大了客户的疏导力度，有针对性的引导客户进入相应的服务区（自助服务区、电子银行服务区、柜面服务区）办理相关业务。扩宽各服务区的过渡带，根据各服务区客户人数、机具空闲率等因素，动态调拨各服务区的客户，力求动态平衡，提高服务工作效率。

二、“关”字用心。该行坚持做到重点客户，重点关心。一是加大对特殊客户群体的关心，强化员工事前引导、事中提示、事后跟进的意识，消除了柜面被单一客户长时间占用的现象。二是加大对“新型”类客户的关注，对于此类不熟悉业务办理流程的客户,该行强化了大堂经理穿针引线的作用，减缩了整个业务处理链上的时间跨度，提高了柜面工作效率。

三、“转”字在先。一是转变客户固有的支付观念，培育客户非现金支付的习惯。网点大堂经理以信用卡刷卡消费为着入点，引导持卡类客户提升非现金支付的习惯。二是转变客户常态的业务处理渠道，迈步普及电子渠道的业务处理。该行以 “小本办工行手机银行（WAP手机银行），尽享汇款两折大优惠”为契机，加强电子银行产品营销，培育客户自主办理业务的能力，以达到分流客户、缓解了柜面压力的目的。

四、“授”字为主。该行秉承“授之以渔,而非授之以鱼”的服务理念，提升客户对简单业务的独立处理能力。一是通过主动发放宣传折页，注重各类金融常识、银行产品的宣传。二是各网点加大了与电子银行专管员的沟通合作，提高电子银行等常见问题解决能力，强化服务技巧，教授客户具备常见问题的解决能力，有效提高客户的电子银行使用率。