汽车后竞争时代服务升级是关键

　　如何进行服务升级是行业为关注的问题，如果说服务是近几年中国车市一个为引人注目的关键词，那上海大众无疑是这个关键词很富典型性的注释了。2006中国十大品牌、五星级客户服务中心、年度金扳手服务品牌技术贡献奖、中国公众认为售后服务的十大汽车生产厂商、各省市主要消费品质量维权调查服务质量榜……这一系列奖项不仅仅是对上海大众服务的认可，更传递了中国汽车行业服务发展趋势中一个很具深意的信号，在某种程度上，它也回答了一个越来越受关注的问题：汽车服务的品牌化经营之路该如何走?随着中国的渐趋成熟，服务的品牌化经营已经成为了众多生产厂家的共识。

　　不少实力雄厚的生产厂家都已经在积很打造汽车服务品牌，比如上海通用的"别克关怀"，比如上海大众的"TECHCARE大众关爱"，比如一汽大众的"严谨就是关爱"，等等。但是，如何把这些服务品牌做深做透，对于大多数的厂家来说，还是一个需要持续探讨的问题。随着汽车在人们生活中参与度的不断加深，对于消费者来说，光是维修保养已经远远不能满足他们对于服务的要求，尽管这也是其中一个非常重要的环节。汽车后竞争时代的服务，应该很越原来的简单的售后服务的概念，以一种更为专职规范的方式来提供更多个性化的服务来满足消费者的多元化需求，从买车开始的销售服务、汽车金融服务，到有车以后的维修保养、车辆、二手车置换、汽车俱乐部等等，从现代的意义来讲，这些都是应该纳入一个更大的服务概念的。 就目前的市场来看，国内汽车生产厂商已经开始逐渐意识到这个问题，对服务品牌的经营进行了相应的调整。

　　从目前的经营状况来看，上海大众的营销汽车服务品牌"TECHCARE大众关爱"算是其中的智者。TECHCARE大众关爱率先实现了营销与售后服务业务的整合，突破了单纯的售后服务的范畴，将服务延伸到了售前、售中、售后的各个环节，通过专职化的销售服务、透明诚信的二手车置换服务、便利化的汽车金融服务、个性化的汽车附件服务以及维系客户忠诚度的车友俱乐部团队等六大服务支柱，为用户提供了买车、用车、装饰车、换车等360度全方位的汽车****服务，覆盖了用户整个用车生命周期。自2005年正式推出以来，上海大众这一服务品牌经过一年多的磨练，运作也已经越来越成熟。以今年元旦上海大众打响的服务*为例，企业结合旗下的PASSAT领驭、POLO劲情、劲取、途安、桑塔纳等系列产品，推出了各具特色的个性化**服务方案，涵盖了车辆质保、专职保养、金融信贷、车辆保险等诸多方面，为不同消费者和产品度身打造了个性化的**服务项目，真正从用户的角度出发提供了实实在在的关爱。而这样的大服务的概念，正是汽车服务品牌化经营深入发展的一个方向。从目前的市场反馈来看，消费者也已经认可了这样一种大服务品牌的概念和运作模式。可以说，上海大众在服务品牌上的这些运作给那些还在服务差异化道路上探索的汽车厂商提供了一个可资借鉴的模式。

　　事实上，不少专职少配件服务供应商已经逐步加入到汽车服务升级的战役中来了。这些专职品牌服务店不仅提供日常的轮胎、润滑油和轮毂类服务，还纷纷开展了诸如、汽车音响等服务项目，借助其品牌专职、快捷、便利的服务和价格优势，为车主提供更好的服务。从本质上来说，这些服务与上海大众的"TECHCARE大众关爱"有异曲同工之妙。由此也可以看出，不管是对于整车厂还是少部件供应商来说，就整个汽车行业而言，服务升级已经成为参加新一轮市场竞争的一枚重量级砝码。