浅析：企业文化与服务品牌

导读：服务品牌，实质上是企业文化的结晶体，是企业提供给服务对象的标本体。这样的服务品牌，必须要突出思想性，彰显实践性，注重辩证性。

突出思想性，才能穿透时空，突破地域，走得更远。这样的思想性，不仅要有能体现出“一切为您”的服务理念，而且要有表现出企业强烈的责任感和使命感。有了责任感，才能把事情做得出彩;有了使命感，才能把事情做得长远。同时，还要通过服务品牌建设，证明这样一个道理：企业不仅有产品，还有文化。

彰显实践性，才能将思想的光辉放射出来，将正确的理念传承下去。这种实践，主要的是体现在服务品牌的“八有”上。

一是有理念。这个理念，就是企业的服务理念，就是企业追求的价值观：回答企业为什么存在、怎样存在这样两个根本性的课题，从而明确方向，坚定信念，不懈追求。

二是有历史。服务理念不是天外来客。不能只靠导师闭门设计。要依靠企业员工，要与当地的历史文化和企业的实际结合起来。只有这样，服务品牌才有历史的厚重感，才有活水源头，才能为员工所认同、所信服、所光大。

三是有载体。有载体才能把事情做实。没有载体，很可能只是海市蜃楼。在这方面，有的企业做得好，企业内部不仅有艺术团队、运动团队，还有广播电视、网络服务、企业小报、企业杂志等，并经常开展诸如“**员工”、“**案例”、“**服务”、“**感动瞬间”等评选活动，从而收到良好效果。正是这种载体，才使理念结果。

四是有内容。服务品牌**要有实在的内容。在实践过程中，有的企业把服务细分为基本服务、**服务、情感服务、成长服务、前瞻服务、应急服务等项，并且在每个服务下面还有若干小项。正是有了这些具体的内容，才使得服务有累累硕果。

五是有流程。服务要有流程。流程展现服务。有的企业把为客户服务的流程归纳为“四个规范”，其中的拜访流程为“一看(看陈列)、二问(问价格)、三查(查库存)、四指导(指导经营)、五记录(记录服务内容)”一清二楚，可操作性强，不仅促进了和谐关系，而且培育了产品品牌。

六是有形象。服务也要讲形象。好的形象能为服务品牌锦上添花。例如，员工的服饰形象、现场的服务环境等。好马要配好鞍，刀刃要用好钢。要通过良好的形象、整洁的环境，展现出企业昂扬向上的精神面貌。

七是有效果。服务品牌终的结果**要体现在效果上。这个效果，说到底就是尊重人、成全人。因为，服务品牌的中间环节无论多么繁杂，终是要服务人的。服务人就要突出人本观念，使人人有笑脸，个个心舒展。

八是有奖惩。服务品牌是一种事业。是事业就要有奖惩。奖惩也是一个“指挥棒”。吉林省吉林市一家国有企业通过抓服务品牌，先后使73名一线员工绩效工资晋升了一个档次，同时，有2名客户经理晋升为市场经理，1名市场经理降级为客户经理。这种认真求实的做法使得企业的服务品牌建设成了全行业的排头兵。

注重辩证性，就是企业的各类人员在服务品牌建设上都要各就其位、各司其职、各尽其责，各自做好各自的“三件事”。企业主要行业实力品牌要做好的“三件事”：将服务品牌建设列入议题、抓好协调、搞好考核;直接责任部门要做好的“三件事”：搞好规划、抓好宣贯、抓好落实;相关部门要做好的“三件事”：主动配合、全员发动、培养典型。通过各自做好各自的“三件事”，使企业的服务品牌建设更深：不断深化服务内容，提高服务标准，以满足服务对象不断增长的正当要求;更新：不断追求更新的技术手段，提高服务的质量与效果;更温暖：不断深化人本理念，不断提高人员素养，不断提高企业的幸福指数，使企业的凝聚力更强，影响力更大。

编辑点评：突出思想性，才能穿透时空，突破地域，走得更远。这样的思想性，不仅要有能体现出“一切为您”的服务理念，而且要有表现出企业强烈的责任感和使命感。