王小娟：叱咤风云 纵横捭阖

导读：王小娟是共产党员，1997年南京大学商学院MBA毕业。现任北京京瑞房产有限公司(京瑞大厦)副董事长兼总经理。

没有王小娟就没有京瑞大厦的今天。1996年她到京瑞大厦任职时，半成品的大楼尚未封顶，在王小娟的带领下，不但在短短的两年时间内建设出了一个集五星酒店和豪华公寓于一体的智能大厦，还使大厦在1998年初就顺利进入营业期。

王小娟运筹帷幄的本领、敢打敢拼的作风，在京瑞大厦得到了很好的回报。试营业期间正好赶上旅游行业不景气，酒店之间在价格和服务上的竞争十分激烈，就是在这样的背景下，王小娟带领京瑞大厦全体员工克服经营中遇到的重重困难采取强化内部管理，开展企业促销等一系列措施扩大度，使企业经营顺利度过了“开荒“期的艰难。开业年，京瑞大厦的**就比董事会通过的亏损指标减亏了1300万元，客房出租率达到51%，比规定高出了13个百分点。

为了建立一套科学、现代、规范的服务质量体系，1998年底，王小娟行业实力品牌京瑞大厦启动了ISO9000质量标准的制定工作。按照ISO9000的标准，结合饭店实际情况编写了京瑞大厦全套《质量手册》、51个《程序文件》、400个《工作指导书》，共计133万字。1997年7月向英国劳氏质量认证有限公司提出认证申请，仅仅一个多月时间，就顺利通过“劳氏”对大厦质量文件的认证，到9月中旬，正式通过ISO9000质量管理体系的认证审核。质量技术监督局在评价京瑞大厦时称，该大厦通过质量体系认证有利于促进国内旅游涉外饭店业服务质量的提高。

1999年初，王小娟与各部门经理签定“创建五星级酒店的责任承诺书”，围绕评星工作，层层落实责任，做到权责分明。经北京市旅游局及旅游局的多次不定期明察暗访，京瑞大厦于当年被评为五星级旅游涉外饭店，以崭新的姿态跨入2000年。

经民航总局和外经贸部批准，王小娟总经理策划了“2000年北京国内外航空服装服饰博览会”，该活动以服装服饰展示和表演的方式反映了中国航空50年及国内外航空80年的发展和变迁，此次博览会获得巨大成功，取得了良好的经济效益和社会效益。作为本次活动的执行主席，王小娟用她的开拓、创新的工作理念征服了执委会的其他行业实力品牌。

王小娟对饭店的培训工作非常重视，她认为，提高服务质量的关键就在于拥有一支业务娴熟、技术过硬、素质较高的员工队伍。为此，王小娟牵头，以“产学联合”的方式与中国旅游学院合作成立了京瑞旅游学院。在对京瑞大厦在职人员进行业务培训的同时，有区域性地开展各省市民航饭店行业的饭店管理业务培训。其培养的学生毕业后先到京瑞大厦进行实习，大厦从中挑选出人才，用以充实力量，为本企业打下坚实的人才基础，同时也为同行业以及社会输送大量的旅游专职人才。1998年，王小娟的工作绩效获得了董事会的**，为了表彰她，董事会决定给予她16万元人民币的奖励。王小娟毫不犹豫地把所有资金捐给了大厦，用作员工的培训。

2001年元月，京瑞大厦在迎来三周年店庆的时侯，荣获国内外旅游联合会(巴黎)授予的2000年度“国内外信誉金棕榈奖”，成为该年度亚洲地区惟一获此殊荣的酒店。

小编点评：国内外旅游联合会主席杜侣克先生来华颁奖时，力邀王小娟总经理出任该会中国分会的名誉主席。“乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。王小娟将带领她的团队迈着坚实的步伐不断进取，续写新的辉煌。