美容院如何避免得罪顾客事件发生

导读：眼下，各发廊之间的价格、技术力量、项目种类、装修都没有太明显的差距，顾客选择去哪家发廊消费的时候，更看重服务。一旦发廊得罪了顾客，顾客很有可能会和发廊说永别，而不是说再见。更重要的是，很多发廊不经意间已经得罪了顾客，原因在于发廊并没有将服务理念融入发廊经营的每一个细节。下面，我们不妨从一个实例中看发廊如何不经意间就得罪了顾客的。

一名顾客走进发廊要求做头发。发型师非常客气地咨询顾客：“先生，你好!请问有什么需要我帮忙的吗?”顾客要染你们宣传的XX品牌的特价染发。

可当发型师发现已经没有了该品牌染膏或因为腰包不瘦提成少。发型师自作主张帮顾客建议顾客做其它品牌，结果顾客非常恼旺：“你们明明宣传这个品牌特价染发，为什么给我其它牌子?”为了安抚顾客，发型师非常耐心的向顾客解释：“对不起，先生，我们店里的XX品牌染膏用完了，我就帮您选了这个牌子，价格也不贵。”

意外的是，发型师的解释非但没有安抚顾客，反而激怒了顾客，一场争吵也拉开了序幕。，顾客一怒之下离店走人，并且留下这样一句话：“什么破发廊，自己宣传的活动都没法做，还振振有词，纯属骗人。”

从表面来看，发型师的服务没有任何可以挑剔的地方，是顾客过于挑剔导致了这场争吵。可是，我们细细回味一下发型师的服务过程就不难发现，发型师的服务有太多不当之处。顾客要的是XX品牌染发，而发廊在该品牌使用完库存的情况下没有及时撤下促销 活动广告，再之没有征求顾客同意就自作主张为顾客都说另外一个品牌，并说价格也不贵来影射顾客贪小，这已经得罪了顾客，顾客因此发旺也在情理之中。

严格来说，发型师不专职的服务得罪了发廊顾客，也让顾客对发廊产生了抵触情绪。

或许很多发廊经营者认为这位顾客有点“刺”儿，而且不讲道理，素质低下。其实不然，如果从服务角度看这个问题，错在发型师，而非顾客。如果发型师能够给顾客事先直接说明那个牌子 的染膏正好用完了，建议顾客可以尝试下另外一个更棒的，但价格还是按照促销价格收，对发廊忘记撤销广告和不能满足顾客要求表示歉意，或者和对方预约个时间专门进产品帮她做，相信顾客会感动，会记住这家发廊，发廊也会因此多了一位回头客。

正是因为每家发廊经营中不可避免的会遇到一些比较“刺”儿的顾客，这些顾客对发廊服务的要求异常苛刻，所以发廊要学会与顾客和睦相处，避免不经意间得罪顾客现象的存在。

如何避免得罪顾客事件发生?

上文中的发型师之所以会犯如此低级的服务错误，原因在于发型师并没有领会到服务理念的精髓。发廊要想避免得罪顾客事件的发生，必须全面领会服务理念的精髓。一句话，发廊服务的精髓就是以顾客为中心，一切为顾客服务。

试问，顾客听到后面正确的解释，还会发旺吗?还会一气之下走人并扬言再也不到发廊来做头发了吗?答案是显然不会。发廊周到的服务已经令顾客臣服，也让顾客对发廊的服务有了更深刻的认识。

通过对比不难发现，只要服务以顾客为中心，发廊的一些矛盾就会轻而易举解决，发廊得罪顾客的事件也就不会发生。哈森美业管理传播网建议在与顾客沟通的过程中，发廊服务人员要注意语气和措辞。而语气和措辞，要多考虑顾客的感受，而不要一味维护发廊的利益而得罪顾客。具体来说，与顾客沟通有以下几个原则。

1、尊重顾客：顾客是上帝，这是我们每位美发从业人员都知道的道理。为此，发廊的工作人员在与顾客沟通时，要尊重顾客。无论是发廊的常客，还是路过发廊临时做头发的过客，我们都要尊重。换个角度说，尊重顾客也是尊重自己，这也是处理好顾客与发廊关系的一个基础。

2、态度要诚恳：发廊服务人员的态度，也是容易引发争执的因素。举一个例子来说，当顾客咨询发廊服务人员问题时，服务人员的态度要诚恳。既便是顾客向服务人员发难，甚至故意刁难顾客，发廊服务人员都不能对顾客发旺。一旦发廊服务人员的态度发生了变化，必然会引发与顾客的争执，届时，发廊的服务质量 又从何谈起?

3、语言要婉转：汉语是一个复杂的语言，同样是一句话，不同的人说出来也会有不同的意思。举一个简单的例子来说，当发廊顾客埋怨烫发或染发时间长的时候，如果发廊服务人员说：“我们一点都不慢，这是你的感觉问题。”试想，顾客听到发廊服务人员这样的解释，会怎么样呢?会旺冒三丈。

在发廊经营 过程中，只要发廊工作人员时刻秉承“以顾客为中心”的服务理念，就不会得罪发廊顾客，发廊的服务水平也会得到提升。不过，在顾客对发廊服务质量要求更苛刻的市场环境 下，避免得罪还有一些小技巧。