顾客专属管理能提升美容院业绩

导读：顾客的多少、顾客价值的大小，是美容院生存和发展的基础，稳定和效果发展又多、又好的顾客，是赢得市场的重要手段，是美容生存和发展的必然选择。

美容院只有能稳定和发展好顾客，优化顾客管理，增强顾客互动，真正让顾客感受到“中心”的地位和价值，在经营、服务、管理等方面，有效创新，支持和不断提升顾客的忠诚度、满意度、贡献度、关联度，“美容院顾客专属管理”就是一种有效的倡导美容院以顾客为中心的管理思想和方法。

“美容院顾客专属关系管理”是指通过将美容院现有的顾客根据喜好、服务习惯及对美容师的依赖程度等要素进行分类，终划归给各个美容师服务的过程。经过多家美容院经营实践，“顾客专属管理”是留住顾客并可以大幅度提升美容院业绩的一种有效的顾客管理策略。

一、美容院实施“顾客专属管理”的必要性：

1、美容院经营的根基是顾客;没有顾客，就没有美容院;顾客不是上帝，但比上帝还重要;美容院的经营必须是“以顾客为中心”，并让顾客体会到“中心”的地位。

2、顾客的数量多少和价值大小，决定了一家美容院的生存与发展质量;美容院服务顾客、管理顾客关系的能力，又决定了顾客的数量多少和价值大小。

3、顾客及其需求是变化的，美容院时刻面临顾客满意度、顾客忠诚度和顾客贡献度等的挑战，没有良好的顾客关系管理，就不会有美容院的竞争优势和好的发展效果。

二、美容院“顾客专属管理”的基本内容：

1、美容院“顾客专属管理”的基本功能：分析顾客、服务顾客、实现和优化顾客价值。

2、美容院“顾客专属管理”的组成：

(1)《分析型顾客档案》。

(2)《针对性单客方案》。

(3)《分享型小组会决策系统》。

(4)《顾客周服务计划》

(5)《顾客月服务计划》

3、重点环节

(1)详细识别顾客及其要求

(2)服务过程定位

(3)不良服务发生后的控制

(4)顾客满意度评估

(5)对各项服务如何满足顾客要求进行全面策划、优化调整

(6)建立和谐的顾客服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系

4、服务创新

(1)如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略

(2)如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新

(3)对于顾客能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能

三、美容院实施“顾客专属管理”的措施：

(一)有效组织创新，实施“顾客专属管理”

“以顾客为中心”是一种方向上的变化，要把这种方向上的新思想变成现实，还需要文化、经营、制度(含组织结构)、技术、服务等方面的创新来支撑，打造强势的美容院品牌特征的顾客服务体系。

(二)健全“顾客专属管理”体系及优化业务流程

“顾客专属管理”是一种高明的美容院经营管理模式，健全的顾客关系管理体系是实施“顾客专属管理”的基本保护。结构决定功能，功能决定效益，在导入此项战略时，每个美容院都应该重视进行组织机构的优化，战略方可发挥作用。组织结构优化，就是整合内部资源，建立适应“顾客专属管理”战略的组织结构。业务流程优化，就是要以顾客需求挖掘和满足为中心，实行业务流程重组，增强服务顾客的广度、深度和效率。组织结构与服务流程的优化，就是按照“以顾客为中心”的经营理念，建立面向顾客、指挥灵活、运作效果的操作体系。

总结：美容院在日常的经营过程中，顾客无疑是美容院的**源泉和经营成功与否的关键。特别是在目前竞争日趋激烈的时代，谁拥有了顾客就等于拥有了**。因此，可以说美容院经营进入了一个以顾客为核心的经营阶段。“顾客专属管理”的根本要求就是建立起顾客之间的“亲情关系”，通过“一对一”的个性化服务，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，不断拓展顾客新的消费需求。以实现顾客价值化和美容院**化之间的平衡。