美妆店如何应对顾客的投诉？

导读：当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是小本向你提供了应当如何改进业务的信息。因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导店长和员工更好地为顾客提供好服务。

(1)有效处理顾客不满的意义

任何一间专卖店在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：

①增加顾客对专卖店的信赖度

若专卖店在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

②反应出专卖店的经营弱点

从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，而化妆品专卖店不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。

③能培养专卖店的基本顾客

通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与化妆品专卖店间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。

(2)处理顾客抱怨的原则：

①保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

②认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。

③站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

④做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。

⑤掌握问题重心，提出解决方案。

⑥执行解决方案。

⑦总结顾客的投诉，总结处理得失。

(3)处理顾客抱怨的程序

①道歉

当出现顾客抱怨事件时，店员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的件事就是向顾客道歉。

②倾听顾客的诉说

店员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。

③补偿

为不影响其他顾客，店员应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

④记录

对于较复杂的事件，店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。

⑤跟踪

店员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。

(4)顾客抱怨的灵活处理

一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个，即商品与服务。

员工不应该与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，应予以惩罚。发生顾客抱怨的情况时，应认真分析顾客抱怨的原因，店员应根据不同的情况采取不同的应对措施。

当顾客抱怨价格有误时，店员必须对商品的价格进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，店员应马上报告店长，而不能擅自让顾客离开，而且态度要诚恳。当顾客抱怨等待的时间太久时，店员必须向顾客致歉，其他人员应来协助。