餐厅顾客期望与满意度管理

导读：顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与它的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。

顾客如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果顾客在餐厅体验中很出了自己的预料，满意度就会大大增加。那么餐厅怎样做到既能吸引顾客来餐厅消费，又能达到比较好的满意度呢?这就要餐厅进行顾客期望管理。

管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对餐厅服务评价的高低取决于他对餐厅服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若餐厅服务很过其预期水平，则客人会对该餐厅的服务感到十分满意;若餐厅的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该餐厅的服务水准是不错的，客人也会产生不满。

在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，餐厅就必须对顾客的期望进行积很的管理。目前，顾客的期望管理在我国餐厅管理实践当中常常成为一个盲点，未能受到应有的重视。顾客期望的形成受以下几个因素的影响：市场沟通、餐厅形象、顾客口碑和顾客需求。其中能够完全为餐厅所直接控制的只有市场沟通，包括餐厅的广告、公共关系及促销活动等。市场沟通对于顾客质量预期的影响是显而易见的。

餐厅在对外宣传中，若不切实际地进行鼓吹，必然导致顾客在心目中形成对餐厅服务过高的期望。一旦在实际购买餐厅的服务产品时发现它并不像所宣传的那样好，顾客对餐厅的服务质量的评价就将大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。

小编点评：对顾客期望的管理实质上就是要求餐厅在对外宣传中必须实事求是，并认真兑现餐厅向客人所做的每一项承诺。