营业人员形象，服务第二

　　销售主要看的是营业人员的服务质量和给人的印象，从客观角度出发，人们对事物的看法往往是从其外在形态开始的然后才去深入了解其本质，这样说来营业人员的仪表在营销的时候就很重要了，所以留下什么样的印象往往决定者顾客是否买你的单。

　　仪表举止是指人的外面和行动，一般包括体态容貌、服饰穿着，商店内外的站、走等动作。一个营业员的仪表举止如何，将先给顾客留下好或不好的印象，对顾客的心理变化起着重要作用，在**程度上影响销售工作的进行。一个良好的营业员应当具备健康、整洁、明朗、朴实、可亲的形象。

　　营业人员是企业的形象，是商业的代表，是顾客满意的推动者，所以在饰品店的经营销售中，营业人员扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，营业人员应该有做得更好的观念，积很参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能百家争鸣，博得消费者的青睐。

　　营业人员在接待顾客时，一刻也离不开语言，营业人员能不能很好地运用语言，讲究语言艺术，直接影响到服务质量和商店信誉。所以在销售的整个过程中，营业人员要说话准确、生动，使用文明用语。

　　由于销售工作的目标是顾客的两次消费，所以服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。换言之，营业人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供适当的服务内容，给予顾客满意的服务。

　　当顾客进入饰品店的一瞬间，营业人员就开始与顾客产生互动性的销售行为。营业人员会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了营业人员与顾客间交互性的行销行为。因此以销售人员的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且因应顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客销售服务技巧。

　　顾客购买决策行为的心理阶段

　　顾客在决定是否购买某一项商品时，会经过7个心理阶段，从注意商品或商店对商品产生兴趣使用的联想产生购买的欲望比较评估商品或商店产生信赖感购买行动，才是当顾客离开商店或使用商品后感到购物的满意，整体而言我们称为顾客购物心理八阶段。

　　关于拒购买态度的转化

　　针对不同拒类型的顾客，分别采用相应的转化方法。一般拒购买态度的消费者的拒态度不是很坚决，所以营业人员应着重向此类消费者多提供商品的新特点，改变消费者对商品的心理印象。遇到真正拒购买的顾客，如果还有转变态度的可能，则应尽力解除其心理障碍，如果不可能转变态度，就应尽快避开其主要问题，及时引导消费者的注意力，有目的地转向同类商品。具有隐蔽拒态度的顾客具有**的购买需求，只要正确引导，加强购买态度中的正数因素，也有可能转变其可能转变其拒购买的态度。

　　顾客抱怨的处理

　　发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。

　　作为营销人员，先要做的就是仪表即自己的外在形象如何，给顾客留下好的印象然后懂得营销技巧，在时间内抓住消费者的心理，与消费者产生互动刺激顾客的购买欲望。