2008年的客户争夺战，致命的新武器之氛围制胜

小客户方法之一　　案例六　　制造紧张感　　故事　　作为CEO，DavisLi（厉希皓）喜欢把自己所在的琥珀网称为“视频媒体”。面对挑剔的客户，Davis喜欢制造一种“媒体”的紧张感，以此让有所摇摆的客户终下定决心选择和琥珀网合作。　　“在相对时间内，媒体是紧缺资源，明年是奥运年，媒体在集体涨价，会导致资源更加紧张。”这样的开场白往往会让广告公司不敢轻言放弃与琥珀网合作的机会。接下来，Davis会适当介绍网络媒体的增长情况和速度，待对方认可网络媒体之后，才会把自身在网络媒体中的地位展现出来——详细介绍签约率、流量的增长情况等。　　值得注意的是，活动或服务的推出往往是在前一年就有大概的规划。“我们会向客户展示自己的年度计划和推广进程的时间表，什么时间合作将会有什么样的优惠折扣，我们可以为客户做计划并提供一个整体选择。这样可以促进沟通，也使客户更容易留下。”Davis如是说。　　为关键的部分在于“提高服务的附加值”，核心就是“让客户尽量什么都不做”。“我们去承担客户所有的任务，不用他们动脑筋，而是我们去全面策划、设计、实施、反馈，把好的形象发布给公众。”　　这种方式被Davis称为是销售方式，以提高客户服务等级、形成链条为主，如，不定时为客户提供分析报告，探讨研究合同的完成情况和效果等。销售方式通常还会辅以感情维系，如，组织外出旅游、听演唱会等。　　点评　　为了把客户留下，没有什么方法是好的或差的。“说服”是一门攻心的学问——把握住客户的“软肋”，自然可以“药到病除”：如果客户比较强势，手中握有大单，那么只好让出部分利益（如奖励）；如果客户出现了“犹豫”、“没有安全感”的症状，企业则应该晓之以大局形势，动之以企业特点。然而，具体到企业个体的经营行为中，什么样的客户该如何对待，也许实践会比理论更有说服力。　　案例七　　一张能自我维护的关系网　　故事　　STEEL创办了一家信息咨询公司，这家公司的长处就是整合资源。　　初次结识Steel也是圈内朋友介绍。当时笔者急着采访一个关于酒业的话题。这一话题相对陌生，一时间发愁采访资源。此时，一个圈内朋友向记者推荐了Steel，在MSN上记者向Steel讲述了自己的苦恼。热心的Steel二话不说，就开始帮助搜寻相关人士，他将MSN的名称也改成了“寻找酒业人士”，并不断向记者通报寻找的进展。很快，交友甚广的Steel将五六位相关人士的联系方式告诉了记者，并一一帮记者向对方提前打过了招呼。　　实际上，Steel结识的朋友范围相当广泛，有媒体记者、制造企业、经销商客户、销售终端等等。Steel认为自己公司的长处就是为不同领域的朋友提供信息互换，整合资源。　　由于交友广泛，消息灵通，Steel经常会将一些行业活动或信息以群发邮件的形式告知大家，或是将其他渠道获知的对某位朋友有用的消息，及时向其提供。Steel还热衷于组织一些圈内朋友的小范围聚会，把不同业务方向的朋友聚在一起。很快，Steel的一些朋友也相互认识了，当有需要进行业务往来时，即使很久不见，见面提一下steel，就立刻相熟起来。而这也在无形之中，加深了对方对Steel的印象，帮助Steel问候了一下老朋友。　　不仅如此，Steel的一大突出长处是资源整合，他脑子很活，很快就能够从A伙伴和B伙伴中，寻找到共同的利益需求，向大家提议建立战略合作联盟。这一招很生猛，直接就将几方客户转化为“自己同一战壕的战友”，将大家的利益捆绑在一起了。也有人戏称Steel擅长玩剪刀+糨糊，而这种剪刀+糨糊的整合手法，在Steel的客户中还真是屡试不爽。　　点评　　在Steel眼中，社会就是一个复杂的利益关系网。在繁杂的关系网中，迅速寻找到对方的需求，并以快的速度将其编进这张网中，能够有效地维护自己与客户间的关系，也能够帮助自己和网中的客户寻找更多的机会。　　案例八　　推荐竞争公司　　故事　　传化物流是一家以发展连锁经营的公路物流港为主业的公司，专门为第三方企业提供物流服务。与做制造业和一般服务有区别的是，物流服务不具有很明显的性价比和明确的标准，只能靠系统流程来吸引客户，从理念、品牌，到功能布局规划、服务产品设计，都要考虑能为客户带来什么价值。　　“有些大公司的业务，一家物流公司做不了，我们会介绍十几家物流公司给它，共同把这家企业的业务做出来。”对于客户，传化总会非常自信地告诉对方，我们平台里有400多家物流企业，对应2万多家企业的业务，在下游则是40万辆的社会车辆。　　物流公司的下游是车辆，然而大多数公路物流企业往往很少有自备车辆，需要整合社会车辆运营。传化从各种渠道了解到，每天从各省市各地到达杭州有大量车辆。而这些个体户往往没有能力建立双向对开的业务，只好空车返回。他们把这些车辆积聚起来，将其需要返回的城市、时间等信息提供给物流企业，这样，传化等于每天会有3000辆车以上的选择。　　点评　　当一个企业只是个点时，客户可以轻易地选择其他的点。而当这个企业连接其他各点，形成一条产业链，并且是客户发展需要的那条产业链时，客户当然没有理由“走开”。拓展上下游产业可使自己具有更强大的话语权。企业但凡一动“离开”的念头，自然要先掂量一下你“背后的力量”。　　案例九　　客户快，我更快　　故事　　名品导购网COO梅国清深知客户冷眼相待的个中滋味。因为他所从事的是百货销售中的环节——过季清仓，很多百货商场、品牌企业，对此只是冷眼对待，即使有过合作，也只看成打折特卖时的宣传补充。“替补”的地位让名品导购网的管理层惴惴不安，谁都明白：客户可以随时转身离开的就是他们这样的公司。　　梅国清的做法是，既然单纯特卖清仓不受重视，那就加入品牌宣传、新品推荐、活动促销等内容，提供全程百货导购服务，再利用互联网互动性特点，俨然一副专职百货媒体的姿态。“这竟然吸引客户主动与我们合作，2005年底，国内家奥特莱斯业态企业FOXTOWN，主动要求设一个专职岗位——‘名品导购论坛FOXTOWN客服’。”客户变化快，我们要更快。　　企业发展3年，往往会遭遇拐点。今年，为避免有了“审美疲劳”的客户离开。11月底，梅国清想出了新的招数：推出中国中精心打造百货品牌电子商务销售平台，不但商品与专柜一致，还提供专职的电子支付、快速配送、呼叫中心咨询、邮购目录等人性化服务。　　点评　　要留住客户，做每天一个模样的“黄脸婆”可不行，常变常新，摸准客户的心思，能使其主动留在身边。当然，变也要在“不变”的基础之上，企业的经营理念、企业文化等属于根基性的东西，不要变化太多，否则不仅是客户要离开，估计连自己的团队都会想要离开。