2008年的客户争夺战致命新武器之情感攻心

小客户方法之二　　案例十　　“透明礼品”送丢了业务　　故事　　某通讯公司负责外协关系的秦小姐在刚刚收到了来自于A、B两个公司的礼品。A公司和B公司都是这个通讯公司促销产品供应商。他们需要与秦小姐维系关系，以便第二年依然能拿到这个公司的促销品订单。而秦小姐第二年在上报促销礼品的名单中却没写上B公司的名字。原来，问题出在B公司所送的礼品上。　　B公司元旦前将一套价值2000元的电子产品通过快递送到了秦小姐办公室。这份礼品没有经过包装，从商品包装箱上一眼便知是什么产品。于是秦小姐收受供应商贵重礼品的事一下子被办公室的同事知晓，并引起议论。秦小姐很尴尬，只好将礼品退回，同时为了避嫌并不推荐B公司。　　而同样是礼品，A公司的做法就令秦小姐倍感体贴。A公司只给秦小姐发来了一张贺卡，贺卡里夹着的是一张鲜花卡，秦小姐只需要将几种备选盆栽鲜花的编码发条短信，就有专职的配送公司按其指定的地点将价值几百元的盆栽鲜花送来。这份礼品既送来了喜庆，又避免了收礼的尴尬，同时又解决了沉重的盆栽花卉的搬运问题。　　点评　　只是一件送礼的小事，A公司想得比较细致周到，而这种细致正是许多大公司选择供应商的标准。B公司虽然送的礼品更贵重，但是却因为忽视了细节而使其丢掉了大客户。　　案例十一　　比客户看得更远　　故事　　面对惨淡生意，皇朝家私想要退出金盛国内外家居。为了留住皇朝，金盛家居伯爵馆经理陈宇与前者上海片区总经理进行了一番推心置腹的交谈，并打下包票：“明年你在这里支持不会亏钱。”　　陈宇先帮其分析了皇朝家私受到冷遇的原因。“我们主要面向的顾客是中低端的消费群体，皇朝生意一般的主要原因在于其产品的摆场和产品结构方面。”　　“你们原本是好品牌，位置也在四楼楼梯边，具备有利条件。但从你们的摆场上看，不容易吸引顾客，应该摆设出更加活泼和明朗的感觉来，这样才能吸引以年轻人为主的消费群体。比如灯光应该变亮一些，这才能刺激购买欲望。而你们摆出的四个系列中，有两个系列都是比较受年龄大一些顾客喜欢的。这些都应该在明年的经营中有所改变。”一席话，皇朝该总经理已经是心服口服。　　“你们的品牌比金盛影响力还要大，撤出对我们有影响，但是对皇朝的品牌杀伤力更大。”有了前面的论证，这样一句看似“触及痛处”的话，似乎也显得贴心了许多。　　在金盛800多个客户中，每年主动续签的可达一半左右。而300余家客户处于鸡肋边缘，需要争取一下。剩下的100多家客户，就需要陈宇像对待皇朝家私那样，逐家分析利弊、给出美好愿景。陈宇喜欢用的一句话是：“你们跟着我总会有钱的！”　　点评　　自己收益是一个境界，让客户跟着自己一起收益是更高的境界。如果能够比更多的客户看得远、看得准，并且站在客户的角度去分析问题、解决问题，客户自然可以获得成长和利益。当然，留住客户的技巧学无不尽。譬如金盛会尽量将合同期放在旺季里而不是全部集中在年底，因为眼前生意大好的客户们自然想不到明年有什么理由拒“留下”。　　案例十二　　老员工就是大客户　　故事　　于欣是一家广告公司的客户经理，由于其的开拓能力和良好的人际关系，为公司拉来了好几个大客户。不过，临近年底，员工跳槽高发期，于欣也收到了另外两家公司的邀请，并许以更高职位和更诱人的报酬。于欣正在犹豫之际，其老板刘波便宣布为其升职和加薪，并在年终表彰会对于欣的工作业绩大加赞扬，同时对于其他客户经理进行激励。　　刘波的破格提升和加薪并不是为了一个员工，而是为了其手上的大客户。刘波知道，对于像他这样一个规模不大的广告公司，很多客户并非冲着其品牌而来，而于欣能够拉来大客户完全靠她自己的资源和公关能力。如果于欣辞职，就会流失好几个大客户。这对于他来说将是不小的损失，因此与其丢失大客户，不如高薪留住能维系大客户关系的经理。　　点评　　刘波的做法实际上是很多企业留住客户的一种方式。比如在一些人员流动性很强的公司，公司会为负责接待某类客户的员工一律起一个英文名——苏珊，不管谁来到这个职位都叫苏珊。给客户的印象是“跟我公司接口的人从来没换过”。不过，该策略不适用靠员工个人深度维系的客户关系。　　案例十三　　私人短信情感营销　　故事　　刘勇每到周五下班后，便静静地坐在办公桌旁，拿起手机，拇指飞速地转动，很快一条条贴身编织的亲切问候短信便发送到客户和亲朋手上。周六一天，时间也往往耗在了短信上。　　人们常常收到短信，但像刘勇这样两年多来每周坚持发送短信的却不多。　　“把客户当朋友。”刘勇在短信中，口不提任何与业务有关的话语，只是把客户当亲密的朋友。几个月下来，许多客户在星期六就开始念叨“小刘的短信怎么还没有到啊”。　　或许是精诚所至、金石为开，一些企业负责人在广告投放的时候，往往会时间想到刘勇，仅这样每月带来的老客户创造的新业绩都在好几十万元。　　点评　　细节决定成败。亲切、贴切的短信问候，让客户养成一种习惯——记住自己。但随着垃圾短信和促销短信的盛行，这种贵在细水长流的维系方式，如何做到贴切有度，不引起接受者反感，还真考验运用者的诚意、技巧和耐性。