童装连锁专卖店运营手册(五)

1.5S原则 （1）真诚sincerely（2）保持微笑smiling（3）灵活敏捷smart（4）讲求速度speedy（5）不断研究顾客行为study 2.答问规范 ＊关于专卖店方面 （1）专卖店的开业时间？＊＊年＊＊月。 （2）专卖店营业时间？早上9：00?D?D晚上＊＊。 （3）专卖店是谁开的？（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店） （4）专卖店经营哪些商品？我们是系列产品（目前以童装(童装加盟：http://china.globrand.com/join-tongzhuang/)为主）。 （5）近期会有促销活动吗？如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：我们专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。（6）销售额多少？对不起，我未被授权回答此问题。 （7）你们工资是多少？对不起，我未被授权回答此问题。 ＊关于产品方面 （1）产品定位什么档次？目前市场价格定位中档。 （2）产品质量如何？所有产品都经过严格的质量检验，符合有关标准。消费者对我们品牌产品的质量一直反映不错。 （3）打折吗？推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为各省市统一少售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。 （4）可以试穿吗？当然可以，试衣间在这边。 （5）可以退货吗？在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。 （6）打折产品是残次品吗？不是，打折产品是过季或断码产品，我们支持所售产品的质量。 （7）能不能用信用卡结帐？对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。 （8）可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？根据公司相关产品知识，进行简要介绍。 （9）我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。 （10）我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。 （11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：***联系人：***），公司会做出合理、公正的调查、处理。