可口可乐回应“雪碧汞毒门”有三硬伤

据报道，近日在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可乐globrand.com饮料有限公司对媒体坚称“提供给消费者的饮料安全可靠”，同时表示雪碧“生产过程无含汞环节”，公司正全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。作为国内外品牌-国内外品牌网-，可口可乐方面针对“雪碧汞毒门”事件的回应比较及时。但是仅凭单方面的“安全”回应，可口可乐真的能安然度过这次危机吗？就此问题，记者采访了危机公关导师、关键点公关总裁游昌乔先生。对于本次“雪碧汞毒门”事件，游昌乔先强调作为一款主打时尚、清凉的非可乐型饮料，雪碧在国内拥有众多忠实的年轻消费者。令人注意的是，在“雪碧汞毒门”事件被媒体曝光后，今日在百度风云榜排名中已经位居位，由此可见该事件已经在网络上引起了广大年轻网友的关注。从危机事件应对角度来看，北京可口可乐方面的反应确实比较及时，但也存在三个明显硬伤。个硬伤是推卸事件责任与非真诚沟通，虽然根据媒体报道，我们能够看到可口可乐方面已经为位事件患者垫付了费，并与各方面进行了沟通。但是在官方声明时却只是一味强调雪碧的安全性，却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉，没有通过媒体与之进行真诚的沟通。在企业面临危机事件，尤其是各类产品质量危机时，当事企业必须主动承担事件责任，与此同时通过媒体与广大消费者真诚沟通，以此消除他们的心理顾虑，才有可能获得扭转事件态势的机会，否则将陷于更大的被动之中。在09年11月份的“砒霜门事件”中，农夫山泉方面虽然在应对方面非常积很，但却未与广大消费者进行真诚沟通，结果终事件虽得到了平反，农夫方面却因此损失了大约10亿元的销售量，可口可乐应该引以为戒。第二个硬伤是权威证实问题。在产品（尤其是各类食品、饮品）出现质量危机时，当事企业必须借助第三方权威机构对问题产品进行检测检验，以还原事件真相，帮助企业尽快度过难关。在本案中，北京可口可乐方面有过这方面的努力，获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的globrand.com证明两批次问题雪碧合格的检测报告，但在“砒霜门事件”的不利影响下，仅仅一个县区级质监部门的检测结果难以获得广大公众的认同，如此以来，依据这一结果以比较强硬的口气声明雪碧产品是安全的，难免陷于舆论的指责之中。第三个硬伤是存在转移公众注意力之嫌。北京可口可乐方面在回应“雪碧安全可靠”的同时，用较大的音量声称“流通环节人为恶意添加”，与“砒霜门事件”中农夫山泉一再声明“海口市局的消费警示是一个严重的错误，有人背后暗箱操作”如出一辙，即使这样的观点终被证实，但在此时也会被人认为是在转移公众注意力，难免陷于更大的被动之中。 作为百年品牌，可口可乐在成长中经历了多次危机事件，我们相信可口可乐公司在危机应对方面的能力，但就目前的事件应对态度来看，三大硬伤非常明显。与此同时，近两年来可口可乐方面对雪碧产品多次经历的悬浮苍蝇、虫子、黑色异物等质量危机事件视而不见，不难想象，本次“雪碧汞毒门”事件会将可口可乐推向风头浪尖。 图片位置欢迎与globrand（国内外品牌网）作者探讨您的观点和看法，未然危机公关——专注企业危机公关、危机管理。所有企业只有两类：已经历了危机的企业与即将迎来危机的企业，危机事件的发生不可避免！危机事件发生后的应对策略固然重要，但强化危机意识，加强企业日常危机管理，防患于未然才是根本。“水无常势，兵无常形”，危机公关也不可能存在教条主义。可为企业提供危机应急处理方案、媒体沟通方案、日常危机管理策略制定及危机公关培训等有关服务项目。电话：13693234373 MSN： whb0000001@hotmail.com 邮箱：cco1st@163.com（与我联系时，请说明您是在“国内外品牌网”看到这篇文章的。） 进入未然专栏