言之有李（3）制造假相蒙住消费者的双眼！——揭开品牌服务的真相

有这样一道简单的数学题，我不知道有多少人会困惑，然后，有无数个自认为正确的答案。你也不妨一起来做一做。三个商人去投宿服务生说要 30元每个人就各出了 10元，凑成 30元后来老板说今天特价只要 25元于是叫服务生把退的 5元 拿去还给他们服务生想说自己暗藏 2元 起来，於是就把剩下的 3元 还给他们那三个人每人拿回 1元 10－1＝9　表示每个人只出了 9元 投宿9元 *３人=27元 +服务生的2元＝29元请问...那剩下的 1元 呢？？？？有人说，在老板那里，有人说在服务生那里，还有人说，不知道……那么你的答案是什么？先不论有无正确的答案。我们从这个题可以分析到，出题者在制造假相蒙住你的双眼。让你难辩真假。恰恰是因为其制造的假相，才让你一时半会就迷糊了，找不到正确的答案了。为什么？明明是简单的数学题，按出题者的逻辑来算就是对的。谁也没多拿钱，但就是少了一块钱，这一块钱去了哪里呢？困惑！！！！换个角度，别被如此具有逻辑假相给蒙住了双眼透过真相你会发现，原来这1元钱就在数字游戏当中。有时候，企业做营销也一样。要做到美誉度或是说深入人心的话，你或许有一个办法管用——制造假相，让消费者(消费者专题：http://www.globrand.com/special/customer/)上当并且深信不疑。很简单的一个例子。家电行业哪个牌子叫得响？可能很多人都会选择海尔。为什么，因为海尔不单在早年做品牌-国内外品牌网-时，张瑞敏有过砸了数百台电器的故事，同时更有很早就开始人性化营销的公司，做的服务。让消费者感动。感动海尔的敬业，感动海尔的人性化，感动着海尔产品技术上存在的缺陷……先看看海尔网站“海尔理念”中选摘的两段小文字：您的满意就是我们的工作标准在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。所以，用户的满意就globrand.com是海尔的工作标准，不能对用户说“不”。用户的抱怨是的礼物用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。顾客买的是享受不是商品顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受；如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了。用户的抱怨是的礼物。根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。让我们学习海尔，制造假相，以真诚的服务取得消费者的感动，那么哪怕品牌质量的差一些，消费者也愿意购买。正如广告人叶茂中说的，其父亲对海尔赞赏有加，叶问其父，为什么。其父不加思考回答，你看，人家打个电话他就过来帮你把问题搞定了。这位可爱的父亲也同其他上千万的消费者一样，被海尔的服务打动了。事实上，早在1994年海尔就率先提出星级服务，并且一直坚持做的服务，创造了无数让消费者感动的事实，让美誉在人际传播中产生核反应。随手在百度上搜“海尔服务”，篇就是一个用户对海尔的感动。感受海尔服务- -以前听说海尔的售后服务很好，我听了很欣慰，以为中国终有企业找到了北。这两天起哦切身感受到海尔的服务。我去年年底买了一台海尔洗衣机，前两天除了故障，电机不转了，昨天下午四点多钟，我打电话给海尔武汉客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方面，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。客服迟疑了一下，说尽早给我安排。我想：都星期天下午四点了，今天肯定没戏。六点多钟的时候，我接到了武昌维修部的电话，向我道歉，说客服通知他们七点钟上门维修，但由于是星期天，维修人员忙不过来，所以只能第二天来。我注意到客服对我和对维修站人员说法的不同，客服要求维修人员当天下午上门，而并，没有这样承诺。我想一个讲信誉的的人是不会轻易作出承诺的，因为他的每一个承诺都必须实现。这个细节体现了海尔人信守承诺的品性。维修站的先生问我什么时间方便，我说：“随便什么时间。”我这人有个毛病，对服务态度越好的的，我越是没什么要求。可那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，建议服务人员十二点钟上门，由此可以看出，海尔并部因为客户要求的降低而降低自己的服务水准。武汉的夏天，太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。在简单地询问了故障的情况后，他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水。这让我想起了海尔得服务理念“海尔人就是要创造感动”。回顾一下这些过程，我还真的挺感动。- 作者： 沙丘树 访问统计：这一感动让海尔出众。服务的真相就是制造假相来迷惑消费者，让他感觉到你的品牌是人情味，服务的，那么，在同质化竞争中，你获得更多的加分，你的品牌销售将更加的理想。前提是，你是否做好了一直坚持下去的准备，十年如一日，而不是二天打鱼三天晒网。 图片位置欢迎与globrand（国内外品牌网）作者探讨您的观点和看法，李响（本名：李桥林），响法赢销机构总舵主、总裁智慧杂志客座总编辑、中国总裁培训网讲师，具有10年专项策划咨询与实战经历，具备战略家的眼光、学术家的严谨、实战家的执行、生意人的速度以及电影导演的专职与组织协作力，一度改变“策划人只会纸上谈兵、营销人只会坐而论道、广告人只会异想天开”的窘局，04年获得中国策划奖，07年度中国十大品牌策划导师。曾为沃尔玛中方控股——深国投公司做策划咨询，为中国第四大马拉松赛事做策略咨询，为辽宁省营口120平方公里沿海开发区做战略咨询，为佛山南海夏西村农村改造做全程顾问，长期为中国移动、中国电信等品牌提供幕后策略支持及年度整合传播方案。联系响法：Http://www.openidea.cn TEL：400 600 8848 / 0755-83800200 E-mail：openidea@openidea.cn 李响个人邮箱 leex@openidea.cn（与我联系时，请说明您是在“国内外品牌网”看到这篇文章的。） 进入李响专栏